就像Opus研究所說(shuō)的那樣「我們正在見(jiàn)證一個(gè)大規(guī)模，并面向客戶(hù)的語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)的啟用，這項(xiàng)技術(shù)用于身份驗(yàn)證，和減少欺詐所導(dǎo)致的損失」。
通過(guò)我們之前討論過(guò)的案例，用于聯(lián)絡(luò)中心，語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)能夠創(chuàng)造它所承諾的價(jià)值。
可是，啟用之后，說(shuō)到語(yǔ)音生物識(shí)別的落地執(zhí)行，我們?nèi)绾未_保它能持續(xù)地成功呢？不妨試試這四招。
如何確保客戶(hù)的知情和同意？多渠道是關(guān)鍵
根據(jù)大部分司法管轄區(qū)，語(yǔ)音生物識(shí)別的啟用需要獲得客戶(hù)的許可。除了強(qiáng)制披露規(guī)定，企業(yè)亦可以選擇做得更多，以建立客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)度。
不管在任何情況下，企業(yè)可以透過(guò)電郵、短信、手機(jī)APP和其他任何聯(lián)系方法，積極地獲得客戶(hù)的許可。
那么你會(huì)問(wèn)，究竟如何更有效地取得客戶(hù)的許可？
你需要，通過(guò)仔細(xì)研究如何詢(xún)問(wèn)(透過(guò)什么渠道以及使用什么措辭)、什么時(shí)候最有可能同意、誰(shuí)來(lái)問(wèn)，以及如何推廣這項(xiàng)新服務(wù)(語(yǔ)音生物識(shí)別)，這樣才能增加獲取客戶(hù)同意使用的機(jī)會(huì)。
在語(yǔ)音生物識(shí)別方案推出前，應(yīng)先教育和告知客戶(hù)有關(guān)實(shí)時(shí)語(yǔ)音生物識(shí)別的信息及其好處，有助提升客戶(hù)體驗(yàn)，提升投資回報(bào)率。
（小編上一篇文章提過(guò)，人們接受一件新事物的時(shí)候，信任的建立需要一段過(guò)程）
當(dāng)?shù)玫娇蛻?hù)的許可后，企業(yè)需遵循法規(guī)以及良好的商業(yè)嗅覺(jué)，確保所有其他的相關(guān)系統(tǒng)都知道客戶(hù)同意了這件事，這樣，客戶(hù)就不需要再被問(wèn)到同不同意注冊(cè)語(yǔ)音生物識(shí)別。（優(yōu)秀服務(wù)的一種，就是感覺(jué)到方便和重視！）
歷史數(shù)據(jù)有多么重要？你應(yīng)該知道
顧客注冊(cè)語(yǔ)音識(shí)別的過(guò)程，是建立語(yǔ)音認(rèn)證系統(tǒng)的主要挑戰(zhàn)之一，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程需要建立獨(dú)特的聲紋。另一方面，注冊(cè)過(guò)程能夠通過(guò)被動(dòng)且無(wú)縫的方式進(jìn)行，但這需要客戶(hù)親自打進(jìn)電話(huà)到聯(lián)絡(luò)中心才行。
這可能需要半年的時(shí)間，根據(jù)不同的行業(yè)而定，特別針對(duì)那些經(jīng)常致電的客戶(hù)和他們的注冊(cè)，這群客戶(hù)大約占企業(yè)一般客戶(hù)群的10%。
大幅擴(kuò)大注冊(cè)人數(shù)的關(guān)鍵是采用過(guò)往與客戶(hù)互動(dòng)的錄音，建立實(shí)時(shí)聲紋核身的聲紋（被動(dòng)歷史注冊(cè)）。除此之外，同一使用者的多次過(guò)往錄音有助建立強(qiáng)大的聲紋，當(dāng)客戶(hù)最終致電時(shí)能再作出進(jìn)一步的加強(qiáng)和改善。
通過(guò)被動(dòng)歷史注冊(cè)，聲紋數(shù)據(jù)庫(kù)能在數(shù)周內(nèi)以不同數(shù)量級(jí)大幅增加，大大減少了語(yǔ)音生物識(shí)別的時(shí)間，從而創(chuàng)造價(jià)值。
五大步驟，建立安全注冊(cè)和驗(yàn)證過(guò)程
為求達(dá)到有效的實(shí)時(shí)聲紋核身，多重的安全驗(yàn)證過(guò)程是非常重要的。
牢記以下五大步驟，以確保每個(gè)聲紋能夠?qū)ι险_的相應(yīng)客戶(hù)：
1.建立一個(gè)獨(dú)特的客戶(hù)身份號(hào)碼；
2.只采用在被動(dòng)注冊(cè)中，通過(guò)了某些層面驗(yàn)證的通話(huà)；
3.客戶(hù)對(duì)語(yǔ)音生物識(shí)別的使用許可，和為T(mén)A特別建立的客戶(hù)身份號(hào)碼，這兩者需要對(duì)上號(hào)；
4.在新的通話(huà)中，確認(rèn)呼叫者身份和TA的聲紋一致；
5.反復(fù)核對(duì)已知欺詐者的名單。
（有些繞口，但這很重要）
透過(guò)已經(jīng)證實(shí)的聲紋，只需幾秒的對(duì)話(huà)，聯(lián)絡(luò)中心便能主動(dòng)地驗(yàn)證致電者身份。
如果驗(yàn)證失敗，聯(lián)絡(luò)中心處理通話(huà)的坐席人員應(yīng)立即警覺(jué)，并根據(jù)知識(shí)型驗(yàn)證問(wèn)題向致電者提出質(zhì)疑。另外企業(yè)亦可啟用自動(dòng)舉報(bào)工具，報(bào)告那些企圖欺詐的人，或暫時(shí)禁止那些可疑的互動(dòng)。
管理系統(tǒng)，要集中統(tǒng)一的！
錄音、客戶(hù)許可、創(chuàng)造的聲紋和驗(yàn)證的一個(gè)集中系統(tǒng)能確保一致性，節(jié)省時(shí)間、提升合規(guī)、降低成本、甚至低于那些拼湊而成的獨(dú)立解決方案。
同樣地，聯(lián)絡(luò)中心如果已經(jīng)投資了錄音所需工具和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，可嘗試使用更少的服務(wù)器，減少信息技術(shù)管理所需的成本；當(dāng)啟用語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)時(shí)，避免使用更多的新工具與培訓(xùn)項(xiàng)目。
特別要說(shuō)的是，利用現(xiàn)有的錄音平臺(tái)科技，可以大幅減少推出和持續(xù)實(shí)施的成本，這樣可以降低總體擁有成本。
除此以外，聯(lián)絡(luò)中心的生態(tài)系統(tǒng)是不斷變化的。因此，實(shí)時(shí)聲紋核身應(yīng)不受系統(tǒng)限制，具有足夠的靈活性，以應(yīng)對(duì)變化，且改變這項(xiàng)技術(shù)配置的速度(不只是軟件開(kāi)發(fā)的速度)。
最后，一致的集中系統(tǒng)能最好地提供認(rèn)證分析，從而評(píng)估客戶(hù)和坐席人員的表現(xiàn)。到頭來(lái)，這個(gè)集中系統(tǒng)將會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)！
再然后呢？并不是沒(méi)有然后，牢記這四大妙招和五大步驟，運(yùn)用在聯(lián)絡(luò)中心的語(yǔ)音生物識(shí)別的技術(shù)革新上吧！
