在線客服服務為旅客提供了方便快捷的咨詢服務，旅客可關(guān)注“海南航空”官方微信并回復希望了解的消息，如“航班動態(tài)”、“機票預訂”等，即可馬上收到實時消息。
為盡可能全面地解答旅客出行過程中的服務訴求，海南航空的在線客服服務采用智能客服和人工客服兩部分。該系統(tǒng)從2015年開始建設(shè)，首先整合了智能機器人，實現(xiàn)了智能問答，有效分擔了人工坐席的接待壓力，同時也保證了在人工坐席不在線的情況下提供持續(xù)咨詢服務的能力。系統(tǒng)提供了全渠道接入的能力，打造統(tǒng)一的坐席平臺，可同時為多公司提供Web、微信、APP、短信的多渠道接入，一個坐席便可同時服務多個渠道的旅客，很大程度上提高了服務效率。
在最近的一次迭代升級中，系統(tǒng)已將人工與智能客服同時接入海南航空官方微信公眾號，繼續(xù)為APP、短信渠道提供智能客服服務。系統(tǒng)坐席端則提供了全新的質(zhì)檢與報表統(tǒng)計功能，保證了旅客服務的質(zhì)量，簡化了客服的日常工作，從而全方位地提升了坐席工作效率，提高了人均服務量。
海南航空在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理林明達表示：“該產(chǎn)品將致力于打造智能化、全渠道的旅客交互服務平臺，為旅客票務咨詢、不正常航班服務等提供優(yōu)質(zhì)的保障。”在未來的產(chǎn)品建設(shè)中，海南航空將不斷優(yōu)化智能知識庫的內(nèi)容，更全面的滿足旅客服務內(nèi)容的需要，同時將豐富交互內(nèi)容的呈現(xiàn)方式，支持富媒體的內(nèi)容展現(xiàn)，增加旅客交互服務內(nèi)容的全面性與多樣性。
