迎峰度夏以來，青海省多個(gè)地區(qū)出現(xiàn)了高溫和強(qiáng)降雨天氣，加之青海電網(wǎng)負(fù)荷不斷增加，對全省個(gè)別地區(qū)電力供應(yīng)造成影響，使95598電力服務(wù)熱線業(yè)務(wù)受理量激增。國網(wǎng)青海省電力公司全力確保熱線暢通，保證供電服務(wù)質(zhì)量。
由于受天氣變化影響，青海省大部分地區(qū)持續(xù)雷暴、冰雹、山洪、泥石流等惡劣天氣。受天氣變化影響，青海電網(wǎng)營業(yè)區(qū)域內(nèi)均出現(xiàn)不同程度的供電故障。特別是海南、海北、黃化藏族聚集地區(qū)因受到雷暴、泥石流影響，藏語電話的呼入量持續(xù)暴漲。最高峰期間，95598電話周呼入量6.48萬通，人工服務(wù)請求量3.96萬通，人工服務(wù)接聽量3.5萬通，日均最高話務(wù)呼入量達(dá)11031通。與去年同期相比，電話呼入量增長2.4萬通，增長率37%；人工服務(wù)請求量1.98萬通，與去年同期相比人工請求量呈翻倍增長的趨勢。
針對95598呼叫中心話務(wù)業(yè)務(wù)受理量激增的情況，國網(wǎng)青海電力客戶服務(wù)中心第一時(shí)間啟動應(yīng)急方案，全力應(yīng)對話務(wù)高峰期間各項(xiàng)工作，安排應(yīng)急備班人員參與接聽。同時(shí)，動態(tài)優(yōu)化班組人員話務(wù)排班，強(qiáng)化內(nèi)部人員調(diào)配，確保各夜班人員提前到崗。為提高人工能效，還加強(qiáng)了現(xiàn)場管理，提升溝通技巧，簡化咨詢辦結(jié)工單。其中，話務(wù)最高峰期間，日間共有69人次參與應(yīng)急加班，8名藏語客服專員接聽量超過了200通，個(gè)人接聽量最高突破400通。人工服務(wù)接通率達(dá)97.98%，關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)均處在合理區(qū)間，整體運(yùn)營有條不紊。
此外，公司客戶服務(wù)中心啟動了與國網(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心天氣等異常情況溝通報(bào)備機(jī)制，減少重復(fù)性工單派發(fā)，并強(qiáng)化與省公司、地市公司的溝通聯(lián)動，結(jié)合不同客戶反饋信息的渠道共享服務(wù)信息，確保了供電服務(wù)工作安全穩(wěn)定有序運(yùn)營。
