寒潮來(lái)襲，紅河供電局快速作出反應(yīng)，上下一心搶修復(fù)電。與災(zāi)情緊密相連的，除了被緊急派往受災(zāi)一線的巡線搶修人員，還有在電話另一頭，第一時(shí)間傾聽用電客戶心聲的95598呼叫中心與服務(wù)調(diào)度人員。

　　1月24日-26日，紅河地區(qū)遭受雨雪冰凍災(zāi)害影響，元陽(yáng)、建水、個(gè)舊、開遠(yuǎn)、石屏等8個(gè)地區(qū)多條10千伏、35千伏線路、多座變電站遭受停運(yùn)。

　　“我們呼叫中心平時(shí)日平均話務(wù)量為600個(gè)，但26日話務(wù)量卻高達(dá)1870個(gè)，增加138%的接聽量。”客服中心95598呼叫中心的班長(zhǎng)胡文彥解釋，大量用戶在同一時(shí)刻打電話來(lái)報(bào)告與詢問(wèn)停電情況，話務(wù)量突增，形成潮涌。

　　“26日下午兩點(diǎn)左右，個(gè)舊線路因故障形成潮涌，電話連續(xù)不斷，精神很緊張。”95598呼叫中心員工余星星說(shuō)。

　　應(yīng)對(duì)潮涌，呼叫中心增加至7個(gè)接聽坐席，“7個(gè)人已經(jīng)在接電話了，但根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)顯示，后面還有8-9個(gè)人在排隊(duì)等候要詢問(wèn)。”胡文彥說(shuō)，盡可能爭(zhēng)取不漏接，以最快的速度把電話接了，接下一個(gè)。“不過(guò)最近寒潮，電話話務(wù)量就特別多，掛了上一個(gè)電話，下一個(gè)立馬就響。”胡文彥無(wú)奈的說(shuō)。

　　除了增加接聽坐席，呼叫中心還制作了云播報(bào)，僅26日當(dāng)天便做了4條云播報(bào)。“客戶來(lái)電，在尚未轉(zhuǎn)人工之前，可以聽到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，報(bào)告實(shí)時(shí)故障停電與正在搶修的語(yǔ)音提示，這就是云播報(bào)。”胡文彥介紹，搜集停電范圍后，我們就立馬做播報(bào)。很多用戶聽到云播報(bào)就掛機(jī)了，不用轉(zhuǎn)人工，減輕話務(wù)量。

　　在沒(méi)有客戶電話時(shí)，95598呼叫中心的員工們還需進(jìn)行電話回訪。“26日共接到181張搶修工單，等故障處理完，我們需要對(duì)這181張工單逐一回訪。”胡文彥說(shuō)，截止27日，共有331張工單待回訪。如果是平時(shí)，一般只保持在100張左右。

　　客服中心95598呼叫中心即是客戶與電力人之間的橋梁，可以第一時(shí)間接收到來(lái)自客戶的停電信息，然后派送工單至客服中心服務(wù)調(diào)度班，再進(jìn)一步安排人員及時(shí)搶修，響應(yīng)客戶需求。

　　而對(duì)于已經(jīng)掌握的停電信息，95598呼叫中心會(huì)及時(shí)答復(fù)客戶，讓他們安心等待復(fù)電，避免焦慮。

　　“客戶一般會(huì)問(wèn)‘為什么停電，什么時(shí)候恢復(fù)供電啊’這樣的問(wèn)題，話務(wù)量太大，接不到電話時(shí)，我們也很著急。”95598呼叫中心季巧說(shuō)，接到電話后，她會(huì)根據(jù)客戶的戶名、聯(lián)系電話來(lái)查詢客戶所屬的掛接線路，可以更快更準(zhǔn)確的答復(fù)客戶。

　　“一方面，把來(lái)自95598的客戶需求傳達(dá)給生產(chǎn)部門，及時(shí)安排搶修，并且跟蹤搶修工單完成情況。”服務(wù)調(diào)度班班長(zhǎng)李燚介紹，另一方面，他們會(huì)從各個(gè)縣公司服務(wù)調(diào)度處了解停電情況、故障與恢復(fù)信息，及時(shí)反饋95598，然后答復(fù)客戶。

　　此外，客服中心服務(wù)調(diào)度班還通過(guò)手機(jī)短信等方式，主動(dòng)向受災(zāi)用戶告知停電故障的信息，緩解客戶急切的心情。

　　“對(duì)外通知客戶，對(duì)用戶做出解答。對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各個(gè)部門，跟蹤搶修工單，盡快恢復(fù)供電，這是我們服務(wù)調(diào)度班應(yīng)該做的。”李燚說(shuō)。