寒潮來襲，紅河供電局快速作出反應(yīng)，上下一心搶修復電。與災情緊密相連的，除了被緊急派往受災一線的巡線搶修人員，還有在電話另一頭，第一時間傾聽用電客戶心聲的95598呼叫中心與服務(wù)調(diào)度人員。
95598呼叫中心班長胡文彥
95598呼叫中心班長胡文彥
95598呼叫中心工作現(xiàn)場
服務(wù)調(diào)度班班長李燚
寒潮停電 話務(wù)潮涌
1月24日-26日，紅河地區(qū)遭受雨雪冰凍災害影響，元陽、建水、個舊、開遠、石屏等8個地區(qū)多條10千伏、35千伏線路、多座變電站遭受停運。
“我們呼叫中心平時日平均話務(wù)量為600個，但26日話務(wù)量卻高達1870個，增加138%的接聽量。”客服中心95598呼叫中心的班長胡文彥解釋，大量用戶在同一時刻打電話來報告與詢問停電情況，話務(wù)量突增，形成潮涌。
“26日下午兩點左右，個舊線路因故障形成潮涌，電話連續(xù)不斷，精神很緊張。”95598呼叫中心員工余星星說。
及時應(yīng)對 多措并舉
應(yīng)對潮涌，呼叫中心增加至7個接聽坐席，“7個人已經(jīng)在接電話了，但根據(jù)現(xiàn)場管理系統(tǒng)的實時監(jiān)控話務(wù)顯示，后面還有8-9個人在排隊等候要詢問。”胡文彥說，盡可能爭取不漏接，以最快的速度把電話接了，接下一個。“不過最近寒潮，電話話務(wù)量就特別多，掛了上一個電話，下一個立馬就響。”胡文彥無奈的說。
除了增加接聽坐席，呼叫中心還制作了云播報，僅26日當天便做了4條云播報。“客戶來電，在尚未轉(zhuǎn)人工之前，可以聽到自動語音播報，報告實時故障停電與正在搶修的語音提示，這就是云播報。”胡文彥介紹，搜集停電范圍后，我們就立馬做播報。很多用戶聽到云播報就掛機了，不用轉(zhuǎn)人工，減輕話務(wù)量。
在沒有客戶電話時，95598呼叫中心的員工們還需進行電話回訪。“26日共接到181張搶修工單，等故障處理完，我們需要對這181張工單逐一回訪。”胡文彥說，截止27日，共有331張工單待回訪。如果是平時，一般只保持在100張左右。
系客戶所需 建溝通橋梁
客服中心95598呼叫中心即是客戶與電力人之間的橋梁，可以第一時間接收到來自客戶的停電信息，然后派送工單至客服中心服務(wù)調(diào)度班，再進一步安排人員及時搶修，響應(yīng)客戶需求。
而對于已經(jīng)掌握的停電信息，95598呼叫中心會及時答復客戶，讓他們安心等待復電，避免焦慮。
“客戶一般會問‘為什么停電，什么時候恢復供電啊’這樣的問題，話務(wù)量太大，接不到電話時，我們也很著急。”95598呼叫中心季巧說，接到電話后，她會根據(jù)客戶的戶名、聯(lián)系電話來查詢客戶所屬的掛接線路，可以更快更準確的答復客戶。
信息遞進 服務(wù)到位
“一方面，把來自95598的客戶需求傳達給生產(chǎn)部門，及時安排搶修，并且跟蹤搶修工單完成情況。”服務(wù)調(diào)度班班長李燚介紹，另一方面，他們會從各個縣公司服務(wù)調(diào)度處了解停電情況、故障與恢復信息，及時反饋95598，然后答復客戶。
此外，客服中心服務(wù)調(diào)度班還通過手機短信等方式，主動向受災用戶告知停電故障的信息，緩解客戶急切的心情。
“對外通知客戶，對用戶做出解答。對內(nèi)協(xié)調(diào)各個部門，跟蹤搶修工單，盡快恢復供電，這是我們服務(wù)調(diào)度班應(yīng)該做的。”李燚說。
