話務(wù)員放下電話，立即撥通三亞市住建局應(yīng)急處置中心的電話。20分鐘后，市民趙先生接到回訪電話，還沒等話務(wù)員說完，趙先生就說道：“我知道，已經(jīng)疏通了，在附近躲雨時(shí)看到有工作人員來處理了。”
“8月17日晚上，我們便啟動(dòng)應(yīng)急方案，增加值班人手，只要是市民游客的來電，全部按照應(yīng)急辦件處理流程去辦理。”熱線辦副主任劉春林解釋道，應(yīng)急辦件處理流程，即接到市民游客來電，話務(wù)員將情況反映給相關(guān)職能部門的半個(gè)小時(shí)內(nèi)，其工作人員必須聯(lián)系來電市民并到場處理。
臺(tái)風(fēng)暴雨天，三亞12345政府服務(wù)熱線不僅以市民游客來電為應(yīng)急風(fēng)向標(biāo)，指揮協(xié)調(diào)全市相關(guān)職能單位迅速趕往現(xiàn)場紓民憂、解民難，還聯(lián)合相關(guān)部門將服務(wù)前移，趕在風(fēng)向標(biāo)有所轉(zhuǎn)動(dòng)之前，發(fā)現(xiàn)問題，迅速處理。
“我們有相關(guān)職能部門的工作人員發(fā)現(xiàn)情況后，需要?jiǎng)e的部門配合解決的，他們會(huì)直接聯(lián)系我們，由12345熱線呼叫中心的協(xié)調(diào)調(diào)度后，多部門便會(huì)聯(lián)合行動(dòng)，第一時(shí)間予以處理。”劉春林說，自8月18日零時(shí)至17時(shí)，三亞12345政府服務(wù)熱線共受理市民來電245件，按時(shí)辦結(jié)率100%，回訪滿意率91.66%。
下午18時(shí)，話務(wù)員交接班，劉春林再一次提醒：“市民游客的來電，全部走應(yīng)急辦件處理流程，優(yōu)先處理停電、積水、市民遇險(xiǎn)等問題，實(shí)時(shí)跟蹤相關(guān)職能單位是否跟進(jìn)處理，若有推諉或者半小時(shí)內(nèi)不到位，直接聯(lián)系局(區(qū))長，再告訴我報(bào)給市委、市政府……”
