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強訊科技為某市打造12345市長熱線呼叫中心

2016-07-12 09:39:49   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊cti:


  12345市民服務(wù)熱線是基于市民政務(wù)服務(wù)熱線過多,不方便市民記憶,所以在全國各省市均采取了將服務(wù)熱線合并統(tǒng)一接入12345,再通過12345熱線呼叫中心根據(jù)具體情況需要進行轉(zhuǎn)接。
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  市民服務(wù)熱線實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線電話后,電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。熱線受理員接聽群眾來電后,對能直接解答的咨詢類問題,依據(jù)知識庫信息直接解答,不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議,及時轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)縣、部門辦理。相關(guān)區(qū)縣、部門及時妥善辦理來電事項并回復(fù)市民,同時將辦理結(jié)果反饋給市民服務(wù)熱線。
  根據(jù)市長熱線的推廣,強訊公司的呼叫中心系統(tǒng)逐漸的強大,已成功應(yīng)用于龍江市長熱線,采用的是自主研發(fā)的iTalks系列大大節(jié)省了用戶投入的費用,也為龍江市長熱線的采購大大減少了他們的成本,實現(xiàn)了電話外轉(zhuǎn)外的功能,利用語音卡實現(xiàn)了坐席呼入的沒一通電話的錄音功能,也為坐席提供了無紙化的辦公環(huán)境,促進了坐席的工作效率的提高。
  整個系統(tǒng)為B/S架構(gòu),系統(tǒng)服務(wù)器和坐席區(qū)分別位于不同的工作區(qū)域,各個功能模塊分布部署,保證了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性。人性化的自助語音導(dǎo)航和智能化的呼叫分配保證了話務(wù)分配的高效性和準確性,確保每個來電都能及時分配到坐席手中,同時,在通話結(jié)束之后還能對坐席人員的工作進行評價,增加了雙方的互動,進一步拉近了雙方的關(guān)系。
 

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