一天接到市民來電11309次，創(chuàng)造了單日最高紀(jì)錄。今年陜西省啟動(dòng)營(yíng)改增以來，納稅模式轉(zhuǎn)化使話務(wù)量劇增，“金稅三期”上線運(yùn)行后的第二天，記者帶你探訪納稅人的“咨詢臺(tái)”——陜西省國(guó)稅局12366呼叫中心。
“聽問查講”幫助理解政策
伴隨著鈴聲響起，陜西省國(guó)稅局12366呼叫中心工作人員接起電話：“您好，請(qǐng)問有什么能夠幫您。”來電市民詢問，手機(jī)上的電子稅務(wù)局申報(bào)系統(tǒng)中，有兩項(xiàng)填寫欄是灰色的，無法填入相關(guān)信息，根據(jù)提問的內(nèi)容，工作人員詳細(xì)地詢問了無法填寫的欄位的具體名稱，并解答說：“因?yàn)殛兾魇〗鸲惾谏暇�后，原先的電子稅務(wù)局也需要升級(jí)，只要將原有的系統(tǒng)卸載，重新下載安裝新系統(tǒng)就能解決了。”短短幾分鐘，便解決了納稅人的問題。
“接到納稅人的來電，我們不單單是講政策，還要幫納稅人解決實(shí)際問題。”工作人員說，陜西省國(guó)稅局12366呼叫中心講究“聽問查講”，聽到納稅人的問題后，要細(xì)致地詢問，引導(dǎo)納稅人說出需要哪些解答，隨后查詢相關(guān)政策法規(guī)，每一個(gè)回答都要有根據(jù)，并且回答時(shí)不單單是將政策法規(guī)生硬地念出來，要充分講解，注意語氣、停頓等，幫助納稅人理解政策。
營(yíng)改增后咨詢量劇增
今年年初，陜西省營(yíng)改增試點(diǎn)開始，4大行業(yè)由原先繳納營(yíng)業(yè)稅改為繳納增值稅，繳納的稅種改變了，納稅戶的咨詢量也隨之增多。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至8月8日，2016年陜西省國(guó)稅局12366呼叫中心來電總量652287次，服務(wù)總量626254次，語音服務(wù)量624574次，非語音服務(wù)量1680次。
語音服務(wù)中，人工語音服務(wù)量454525次，轉(zhuǎn)接人工量517697次，人工接聽量444056次。
與去年同期相比，今年?duì)I改增試點(diǎn)以來，各項(xiàng)咨詢次數(shù)均增加一倍左右。
省國(guó)稅局納稅服務(wù)處處長(zhǎng)宋敏介紹，12366呼叫中心現(xiàn)有坐席人員70人，平均年齡在28歲左右，話務(wù)量的增多也考驗(yàn)著這支年輕的隊(duì)伍，每天接聽電話工作量大，只能協(xié)調(diào)單位食堂買來時(shí)令水果慰勞接線員。
今年7月份，面臨“三報(bào)疊加”和“雙峰疊至”的挑戰(zhàn)，當(dāng)月來電總量142111次，語音服務(wù)量140982次，人工語音服務(wù)量99049次，接通率達(dá)到84.43%，刷新開通以來月來電總量、服務(wù)量新紀(jì)錄。
稅收“觀察哨”納稅人的“咨詢臺(tái)”
“我們的職能就是給納稅人提供幫助，工作量大，有時(shí)為了節(jié)省時(shí)間，接線員在征求來電者同意后，會(huì)利用午休或下班時(shí)間回電解答納稅人提出的問題，全天的來電總量中，咨詢類占80%，查詢發(fā)票占20%，個(gè)別屬于投訴。”宋敏說。人工坐席每天從上午9:00-10:00，下午2:00-5:00接聽來電，其余時(shí)間為自動(dòng)語音服務(wù)，全天24小時(shí)不間斷。
目前，省國(guó)稅局納稅服務(wù)已形成三個(gè)平臺(tái)，實(shí)體的辦稅服務(wù)廳、包含線上服務(wù)和掌上服務(wù)的12366呼叫中心、虛擬的電子稅務(wù)局。12366呼叫中心不但是涉稅咨詢平臺(tái)、政策宣傳陣地、辦稅服務(wù)載體，也是稅務(wù)干部鍛煉基地、形象展示的窗口，是集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調(diào)查六項(xiàng)功能于一體的綜合性、品牌化納稅服務(wù)平臺(tái)。
