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青海12366納稅服務中心在練兵比武中提升服務質效

2016-06-06 16:41:37   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊cti:


  青海12366納稅服務中心以“高質量”、“高效率”、“高滿意度”為熱線服務目標,采取多種方式力促呼叫中心座席人員業(yè)務能力達到“深、專、細”要求,結合營改增、企業(yè)所得稅匯算清繳等重點工作任務和崗位特色,制定“崗位大練兵、業(yè)務大比武”學習計劃,精心練就一支“學得精、懂得透、答得清”的涉稅政策咨詢、輔導隊伍,不斷提升“第一窗口”服務質效。
  一是陣前練兵“設專崗”。將崗位練兵作為推進營改增、企業(yè)所得稅匯算清繳等工作的重要保障,挑選業(yè)務熟練,熱線經(jīng)驗豐富的座席人員任專家座席崗,對疑難問題、專項問題進行“零等待”答復,在縮短答復效率和答復等候時間的同時,有效提升答復準確率。
  二是組隊練兵“建小組”。將崗位練兵作為提升業(yè)務素質的重要抓手,根據(jù)每日話務咨詢量將現(xiàn)有座席人員分為三組,每小組由話務經(jīng)驗豐富、業(yè)務知識扎實的座席擔任組長,負責本小組人員的業(yè)務知識學習和培訓,并根據(jù)組員特色制定學、聽、講、評結合的學習計劃,做好學習記錄。各小組充分利用時間,實行分組、分時段接聽熱線,分組上線與分組學習相結合,通過觀看視頻、營改增專題講解的形式,對36號文件及其他一系列公告逐條學習、研讀、辨析、討論,保證12366接通率的同時及時掌握最新營改增業(yè)務知識,統(tǒng)一答復口徑。
  三是分步練兵“進階學習”。將崗位練兵作為檢驗“兩學一做”實效的唯一標準,結合“兩學一做”活動,開展“分階段遞進式”練兵學習。第一階段采取“以點帶面式”學習,充分發(fā)揮每一個座席人員的特長,實行座席人員逐個授課的方式進行講解,對每一個稅收政策可能遇到的咨詢點進行逐條討論、自主發(fā)言、多角度地剖析,達到“以點帶面”,對每條稅收政策理解透徹,保證都能細致準確答復,提高答復準確率。第二階段采取“頭腦風暴式”學習,主講人整理咨詢熱點進行提問,座席人員依次回答,其他其他座席人員進行討論的方式,達到“以考促學”的目的,進一步提高自主學習效率。第三階段采取“問題導向式”學習,根據(jù)每日咨詢熱點,分行業(yè)、分熱點展開學習,打基礎、抓重點,確保熱點問題答復準確率百分百。第四階段采取“以聽促學式”學習,調取不同咨詢問題的電話錄音各自發(fā)表意見,從中找到優(yōu)缺點,取長補短,提高答復準確率、服務規(guī)范性。

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