據(jù)黃山在線報(bào)道， 12345，有事找政府，6月15日上午，黃山市12345統(tǒng)一呼叫中心正式上線運(yùn)行，標(biāo)志著黃山社會(huì)服務(wù)管理信息化建設(shè)掀開嶄新一頁。呼叫中心全面整合市政府各部門及公用企事業(yè)單位政務(wù)服務(wù)熱線(長(zhǎng)號(hào)碼)，統(tǒng)一使用“12345”市長(zhǎng)熱線平臺(tái)，并增加網(wǎng)站、微信、微博等咨詢?cè)V求渠道，融電話網(wǎng)絡(luò)于一體，實(shí)行“受理一體化，運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)化，處理層級(jí)化”新體制，全天候24小時(shí)運(yùn)行，集中受理群眾各類咨詢?cè)V求。
呼叫中心分設(shè)前臺(tái)受理和后臺(tái)管理，分別由電話受理中心、網(wǎng)絡(luò)受理中心和交辦督辦中心承擔(dān)，分別開展電話受理、網(wǎng)絡(luò)受理、短信受理、承接受理和交辦、督辦、回訪、審核、公開等工作。按照“統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、協(xié)同處理、限時(shí)辦結(jié)、首接負(fù)責(zé)、受理公開”的工作架構(gòu)，以呼叫中心為一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，區(qū)縣政府、市直有關(guān)部門和公用企事業(yè)單位等84家單位為二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和市政府有關(guān)部門下屬單位為三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話打進(jìn)、一個(gè)路徑發(fā)帖、一個(gè)平臺(tái)受理、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、一個(gè)尺度考核。”切實(shí)做到事事有回應(yīng)、件件有落實(shí)。
據(jù)介紹，目前呼叫中心提供熱線服務(wù)、投訴受理、生活旅游服務(wù)及輔助應(yīng)急指揮功能。受理各類群眾(包括外來游客)、社會(huì)組織及外來投資者對(duì)政府機(jī)關(guān)、公用企事業(yè)單位工作的意見、建議和批評(píng)；對(duì)政府機(jī)關(guān)、公用企事業(yè)單位工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效能、違法違規(guī)行為等方面的投訴、舉報(bào)、意見、批評(píng)；對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)公用事業(yè)、城市建設(shè)與管理等方面的意見、建議、批評(píng)；反映社會(huì)生產(chǎn)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；向政府機(jī)關(guān)、公用企事業(yè)單位求助的事項(xiàng)；對(duì)政策規(guī)定、政務(wù)公開、公共服務(wù)、辦事指南等方面的咨詢；政府職責(zé)范圍內(nèi)的其他有關(guān)問題。同時(shí)整合市民生活服務(wù)查詢和預(yù)訂功能，為市民、游客提供咨詢服務(wù)。“涉及軍事、司法、人大、政協(xié)機(jī)關(guān)和黨務(wù)、信訪等方面的投訴、舉報(bào)、批評(píng)、建議和咨詢不在受理范圍內(nèi)，但是我們會(huì)引導(dǎo)訴求人直接向有關(guān)機(jī)關(guān)訴求咨詢。”呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
