近年來(lái)，科學(xué)技術(shù)日益提升，人們?cè)桨l(fā)感受到“科技改變生活”的含義。在如今這個(gè)“智能為王”的時(shí)代，身邊的一切都在大踏步邁向人工智能化，為生活帶來(lái)極大便利。伴隨著人工智能技術(shù)對(duì)人類思維、信息處理過(guò)程模擬及自動(dòng)更新能力的不斷加強(qiáng)，越來(lái)越多的銀行金融機(jī)構(gòu)借助這一技術(shù)向客戶提供人工智能服務(wù)，大大提高日常客服工作效率的同時(shí)有效地提升客戶體驗(yàn)。
筆者近期體驗(yàn)了與百姓日常消費(fèi)生活密不可分的信用卡在使用環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)服務(wù)，切身感受科技與金融服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)。其中，浦發(fā)銀行信用卡結(jié)合最新智能科技提供的各項(xiàng)人工語(yǔ)音智能化服務(wù)讓人欣喜不已，直呼“上癮”。如撥打浦發(fā)銀行信用卡客戶服務(wù)熱線時(shí)，以往冗長(zhǎng)的菜單播報(bào)被靈活智能化可自動(dòng)識(shí)別用戶需求的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)所替代，當(dāng)客戶輸入卡號(hào)后只需對(duì)著電話直接說(shuō)出“賬單”、“額度”等各種需求，后臺(tái)立即快速完成語(yǔ)言識(shí)別、語(yǔ)義分析，并自動(dòng)提供精準(zhǔn)回復(fù)，十分便捷。據(jù)悉，這一名為“隨心聽”的服務(wù)，現(xiàn)已建立的可用于自動(dòng)判斷、回復(fù)關(guān)鍵詞的資料庫(kù)已多達(dá)5000多條，覆蓋99%的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，并且回復(fù)成功率高達(dá)90%。這種“人機(jī)溝通”的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)極大地簡(jiǎn)化了客服流程，經(jīng)測(cè)算，客戶咨詢時(shí)間由“按鍵時(shí)代”的120秒壓縮至27秒，給予持卡人高效便捷的客服體驗(yàn)。此外，浦發(fā)銀行信用卡借助微信平臺(tái)語(yǔ)義識(shí)別功能，也已取代傳統(tǒng)的菜單式服務(wù)，只要對(duì)微信說(shuō)出自己的需求或愿望，無(wú)論語(yǔ)音或文字都能為客戶推薦合適的產(chǎn)品或活動(dòng)等，為持卡人提供更加便捷的查詢方式，一切“化繁為簡(jiǎn)”。
信用卡作為距離消費(fèi)者最近的前端支付工具，服務(wù)功能正經(jīng)歷著一場(chǎng)“從柜臺(tái)到指尖”、“從人工到自助”的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)，如移動(dòng)服務(wù)、手機(jī)支付、智能響應(yīng)、線上辦卡等數(shù)字化體驗(yàn)。未來(lái)，以科技創(chuàng)新進(jìn)一步推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，為持卡人提供更智能化的金融服務(wù)，將成為各家銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力及發(fā)展驅(qū)動(dòng)。
