上海銀行業(yè)始終關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)，上海市銀行同業(yè)公會(huì)多年委托第三方機(jī)構(gòu)以神秘客戶身份，開(kāi)展上海銀行業(yè)客服熱線檢測(cè)，持續(xù)提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)。近日，2015年度監(jiān)測(cè)結(jié)果新鮮出爐，上海銀行業(yè)2015年度客服熱線總體接通率達(dá)99%。該監(jiān)測(cè)共撥測(cè)26家銀行客服熱線總計(jì)4680通。通過(guò)對(duì)熱線接通情況、語(yǔ)音系統(tǒng)設(shè)置、人工服務(wù)情況、問(wèn)題解決情況等方面數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，總體服務(wù)水平進(jìn)一步提升。
熱線接通率則是銀行業(yè)客戶體驗(yàn)的一個(gè)重要指標(biāo)。2015年的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)表明，上海銀行業(yè)客服熱線總體情況較為平穩(wěn)，各行的一次接通率為97.6%，比2014年提高了0.08個(gè)百分點(diǎn)。為滿足不同客戶的需求，提供更加便捷、快速的服務(wù)體驗(yàn)，所有監(jiān)測(cè)的銀行客服熱線均能根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供至少2至3種語(yǔ)言服務(wù)，有超過(guò)半數(shù)的銀行設(shè)置了個(gè)人或企業(yè)用戶的身份甄別，有88.5%的銀行設(shè)置了方便鍵。另外，共有15家銀行將掛失服務(wù)設(shè)置在第一層級(jí)。各行語(yǔ)音系統(tǒng)平穩(wěn)，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)速、音量適中，均能做到遇忙提供舒適的背景音樂(lè)，相比于2014年，此項(xiàng)工作有所改善。客服代表的服務(wù)規(guī)范性相對(duì)保持較好，人工服務(wù)100%能夠做到使用普通話，100%主動(dòng)問(wèn)候、詢問(wèn)，且語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、禮貌耐心均能達(dá)到4.99分（滿分5分）的滿意度。
2016年上海市銀行同業(yè)公會(huì)將持續(xù)跟進(jìn)客服熱線監(jiān)測(cè)工作，不斷推進(jìn)監(jiān)測(cè)工作的科學(xué)性和專業(yè)性，促進(jìn)各銀行為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。
