前言：
在《卓有成效的管理者》一書(shū)中，德魯克講到：“有效產(chǎn)出是衡量一家公司最基本的底線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。如果一家公司聚焦于為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，那么，這家公司的人際關(guān)系就會(huì)建立在客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)上。
我們可以看出德魯克觀點(diǎn)就是”企業(yè)使命即創(chuàng)造客戶(hù)“。為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，而后獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的回報(bào)。在客戶(hù)關(guān)系管理理論中，”以客戶(hù)為中心“的管理思想，越來(lái)越被廣大管理者認(rèn)可。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，反映到企業(yè)行為上，而行為就在于其對(duì)客戶(hù)地位的重視程度。
XTools CRM管理系統(tǒng)專(zhuān)注于幫助企業(yè)客戶(hù)價(jià)值管理創(chuàng)造更多的客戶(hù)利潤(rùn)，指導(dǎo)企業(yè)尋找新的盈利能力增長(zhǎng)點(diǎn)，締造客戶(hù)價(jià)值。那么是如何依靠CRM系統(tǒng)判別客戶(hù)的價(jià)值呢？
1.全景360度客戶(hù)資料分析
XTools CRM系統(tǒng)能針對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行篩選與分析，通過(guò)歷史商務(wù)往來(lái)的信息來(lái)判定客戶(hù)價(jià)值。CRM系統(tǒng)能針對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行篩選與分析，判定客戶(hù)價(jià)值。比如通過(guò)消費(fèi)的頻度，總消費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的金額是多少，結(jié)合歷史的商務(wù)記錄了解賬期情況、信用情況……將過(guò)往的售前、售中、售后全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效的利用起來(lái)，拓寬了解客戶(hù)的角度。
2.CRM客戶(hù)詳細(xì)的分類(lèi)
XTools CRM強(qiáng)調(diào)建立以客戶(hù)為中心的CRM系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，這種關(guān)系則是建立在一個(gè)了解的基礎(chǔ)上，隨著客戶(hù)數(shù)量的增多，將客戶(hù)分類(lèi)管理、貼標(biāo)簽是一種非常好的方式。XToolsCRM客戶(hù)視圖中詳細(xì)概述了客戶(hù)的特點(diǎn)，并可以自定義列表字段。基本屬性如客戶(hù)的地區(qū)、收入、行業(yè)、規(guī)模、利潤(rùn)等，深入的研究還有信用等級(jí)、關(guān)系等級(jí)、興趣愛(ài)好等。這些數(shù)據(jù)成為保持客戶(hù)關(guān)系的重要方面。立體化的鮮活處理雙方關(guān)系，而不是機(jī)械地念話(huà)術(shù)做賬單，這樣也才能使企業(yè)真正轉(zhuǎn)變到以客戶(hù)為中心的方向上來(lái)。
3.及時(shí)更新客戶(hù)變化的需求
客戶(hù)需求呈現(xiàn)出日益多樣化、差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，客戶(hù)希望自己的個(gè)性化需求能夠得到滿(mǎn)足，與此同時(shí)他們的需求又隨著迅速傳播的資訊信息不斷變化。CRM是一種基于客戶(hù)中心思想的管理方式，所以非常注重溝通交流，CRM數(shù)據(jù)建立企業(yè)更精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為不同價(jià)值分類(lèi)的客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高銷(xiāo)售的目的。
4.熱點(diǎn)客戶(hù)篩選
隨著企業(yè)發(fā)展客戶(hù)資源越來(lái)越多的時(shí)候，管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)在龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并不是所有線(xiàn)索都轉(zhuǎn)化為客戶(hù)，帶來(lái)利潤(rùn)。很多消耗著企業(yè)的成本。XTools CRM熱點(diǎn)客戶(hù)功能是將”海量“客戶(hù)中最有價(jià)值的那部分篩選出來(lái)，加以明確標(biāo)注，提醒業(yè)務(wù)人員重點(diǎn)關(guān)照，提高工作效率，合理分配時(shí)間，專(zhuān)注投入并讓客戶(hù)的價(jià)值最大化。
5.判斷客戶(hù)價(jià)值
但熱點(diǎn)客戶(hù)不一定一直成為”熱點(diǎn)“，客戶(hù)價(jià)值是變化的、動(dòng)態(tài)的。價(jià)值差異會(huì)很明顯，企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來(lái)看待客戶(hù)、評(píng)價(jià)客戶(hù)和維系、管理客戶(hù)。客戶(hù)價(jià)值的有效數(shù)據(jù)分散在市場(chǎng)、銷(xiāo)售和售后等各個(gè)部門(mén)，信息不共享，難以完整準(zhǔn)確了解客戶(hù)狀態(tài)和價(jià)值。CRM可以大顯身手的地方了，團(tuán)隊(duì)之間可以通過(guò)大數(shù)據(jù)的分享、分析，實(shí)時(shí)了解變化的關(guān)系等級(jí)，幫助企業(yè)挖掘更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和客戶(hù)價(jià)值。
6.分析客戶(hù)階段
CRM銷(xiāo)售機(jī)會(huì)將長(zhǎng)周期的項(xiàng)目跟單細(xì)化為多個(gè)階段，在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的支持下，客戶(hù)處于跟單的哪個(gè)階段，這個(gè)階段的客戶(hù)有多少，哪些客戶(hù)快要流失需要盡快維護(hù)等等均一目了然。以便營(yíng)銷(xiāo)人員盡快進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶(hù)。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)細(xì)化了業(yè)務(wù)執(zhí)行的過(guò)程，使理念、流程和信息緊密結(jié)合。也大大提升了銷(xiāo)售人員自我分析能力，以及管理層的指導(dǎo)下屬工作的時(shí)機(jī)選擇。
7.CRM客戶(hù)生命周期管理
通過(guò)CRM的歷史商務(wù)數(shù)據(jù)分析，完整的客戶(hù)生命周期管理有效的階段性跟進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)周期，準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)與計(jì)劃管理；針對(duì)性的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售管理等等。XTools CRM需要通過(guò)工作臺(tái)的劃分使不同崗位、職能部門(mén)能夠快捷、方便獲得自己所需要的信息，更加專(zhuān)注。提升企業(yè)團(tuán)隊(duì)整體的業(yè)務(wù)能力，提高企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，帶來(lái)眾多方面的益處。
8.大數(shù)據(jù)讓營(yíng)銷(xiāo)決策更出色
為了更好地使企業(yè)決策能夠?qū)崿F(xiàn)上面的目標(biāo)，XTools CRM可以在詳盡的客戶(hù)分析數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)圖表下提供有力的幫助。比如按時(shí)間、區(qū)域、產(chǎn)品等條件，找出銷(xiāo)售額最大、增長(zhǎng)最快的客戶(hù)。這樣，通過(guò)全維度信息的科學(xué)整合分析，CRM能夠有力支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，更好的提升了客戶(hù)感受以及庫(kù)存的響應(yīng)速度、發(fā)貨周期。
9.CRM精于讓”老客戶(hù)“價(jià)值最大化
信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)有海量信息讓客戶(hù)選擇，所以企業(yè)一點(diǎn)點(diǎn)的偏差就有可能流失客戶(hù)。企業(yè)提高老客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，尤為重要，老客戶(hù)的成交成本不但低于新客戶(hù)，而且有助于形成口碑傳播和轉(zhuǎn)介紹。CRM幫助企業(yè)關(guān)懷老客戶(hù)，客戶(hù)紀(jì)念日以及銷(xiāo)售自動(dòng)化SFA可以幫助業(yè)務(wù)人員百忙之中抽出一份溫情，建立與客戶(hù)更長(zhǎng)久的良性關(guān)系。
10.售后階段的客戶(hù)互動(dòng)
無(wú)論老客戶(hù)的維護(hù)還是新客戶(hù)的拓展，都需要更多的交流和互動(dòng)，這同時(shí)也是獲取市場(chǎng)需求點(diǎn)的一個(gè)途徑。搭建企業(yè)與客戶(hù)間的互動(dòng)橋梁，使企業(yè)能敏銳地把握住市場(chǎng)新的贏利點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)更多藍(lán)海市場(chǎng)，更客觀來(lái)審視企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系。雙方共同探討產(chǎn)品或服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，并不斷提升完善。利用XTools CRM系統(tǒng)管理和分析產(chǎn)品在客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用，不斷提升和完善產(chǎn)品或服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，保證與客戶(hù)關(guān)系的持續(xù)性。
結(jié)束語(yǔ)：
中小企業(yè)家們是應(yīng)少追求些”時(shí)髦思想的管理學(xué)術(shù)販子“少一些”假裝的管理“，告別浮躁與狂妄，回歸管理本源，努力創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。信息技術(shù)的發(fā)展使得客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志，XTools為企業(yè)挖掘客戶(hù)資源、體現(xiàn)企業(yè)人文關(guān)懷、建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式。
