來自淘寶官方工具”數(shù)據(jù)魔方”的統(tǒng)計(jì)顯示，在2014年 “1212萬能盛典”中，小狗電器表現(xiàn)搶眼，活動(dòng)當(dāng)日銷售額位居吸塵器類目首位，成為吸塵器類目雙12銷售額最高的品牌，也是繼“天貓雙11”之后小狗電器再度在年度大型電商節(jié)日中摘得銷售桂冠，成為了雙11和雙12銷售雙料冠軍。
在互聯(lián)網(wǎng)思維中，有一條定律叫做極致，小狗電器的成功恰好驗(yàn)證了“極致”的重要性，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，小狗電器都力求極致，為提高用戶體驗(yàn)努力。
15年專注鑄造極致產(chǎn)品
“小狗電器不會(huì)因?yàn)槎節(jié){機(jī)賺錢就去做豆?jié){機(jī)，也不會(huì)因?yàn)檎舻皺C(jī)賺錢就去做蒸蛋機(jī)，而是有自己清晰的定位——致力于家庭清潔領(lǐng)域。”小狗電器的產(chǎn)品總監(jiān)在一次采訪中這樣說道。
“一件事 做一生”是小狗電器在其官方旗艦店中所打出的口號(hào)，15年來小狗電器一直專注于清潔領(lǐng)域，把公司所有的精力和方向都集中在該領(lǐng)域內(nèi)，也在家庭吸塵器領(lǐng)域內(nèi)做過很多努力，同時(shí)取得過不少成績。
2010年8月6日，小狗成為淘寶電器吸塵器行業(yè)唯一一家“淘品牌”，在這之后的幾年中，小狗電器陸續(xù)獲得了天貓最佳消費(fèi)者體驗(yàn)獎(jiǎng)、天貓年度淘寶粉絲最愛等眾多獎(jiǎng)項(xiàng)。
如今小狗已全面入駐京東、唯品會(huì)、蘇寧、國美、卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)雀鞔笾髁麟娚唐脚_(tái)，在吸塵器和家庭清潔領(lǐng)域深耕，以忠實(shí)、專業(yè)、新設(shè)計(jì)的全新產(chǎn)品理念，在空氣力學(xué)、人體工程學(xué)等諸多方面鑄造極致產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)行業(yè)引領(lǐng)。
人性化服務(wù)成就極致體驗(yàn)
像小狗電器這樣的電商模式，其發(fā)展核心不僅僅包含商品、支付、物流等環(huán)節(jié)，針對(duì)客戶的服務(wù)和售后也是很重要的組成部分，客戶可以通過產(chǎn)品認(rèn)識(shí)一個(gè)品牌，但通過客服才能了解這個(gè)品牌。想塑造極致品牌，服務(wù)是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。
日前，小狗電器推出了“小狗中央維修”服務(wù)，小狗電器所有產(chǎn)品在保修期內(nèi)，不論是因?yàn)楫a(chǎn)品本身質(zhì)量問題，還是用戶人為造成的故障，小狗電器都將提供無條件免費(fèi)維修。這里所提到的“無條件”意思就是“一切解釋歸用戶”。
如果一個(gè)用戶在搬家的時(shí)候不小心把小狗產(chǎn)品摔到地上，然后又不小心來一輛汽車把小狗產(chǎn)品壓碎了。可以修么?在傳統(tǒng)行業(yè)的維修體系肯定是不行，但在“小狗中央維修”是沒問題。
云呼叫中心為極致保駕護(hù)航
伴隨小狗電器銷量的急速猛增，客服人員的工作量也水漲船高，如何為顧客提供極致、完美的服務(wù)成了另公司領(lǐng)導(dǎo)頭痛的問題。同時(shí)，除了天貓之外，小狗電器在多個(gè)電商平臺(tái)都開設(shè)有店鋪，如何利用一款軟件向所有平臺(tái)上的客戶提供統(tǒng)一服務(wù)，將所有客戶管理起來？
經(jīng)過認(rèn)真考慮，小狗電器在2014年5月選擇了國內(nèi)云呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)品牌北京訊鳥軟件作為其客服系統(tǒng)供應(yīng)商。
應(yīng)用訊鳥公云呼叫中心產(chǎn)品啟通寶，小狗電器將天貓、京東等各電商平臺(tái)上的店鋪號(hào)碼統(tǒng)一起來，將號(hào)碼公布在店鋪首頁，不管是什么客戶只需記住一個(gè)400號(hào)碼便能隨時(shí)聯(lián)系，保證了良好的品牌形象。
IVR語音導(dǎo)航功能可以及時(shí)的對(duì)不同平臺(tái)的用戶來電進(jìn)行分流，按鍵報(bào)表可以作為營銷活動(dòng)效果的考評(píng)依據(jù)。
詳細(xì)的報(bào)表作為團(tuán)隊(duì)管理和高效工作的有力支撐，管理人員可根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)看到話務(wù)量的高峰期和低谷期，小狗電器的用戶使用時(shí)間一般在晚上10點(diǎn)左右，用戶在使用過程中遇到問題就會(huì)來電咨詢，因此這個(gè)時(shí)間便是客服工作的高峰期，需增加客服人員數(shù)量，進(jìn)行合理排班，保證電話的接聽率，塑造良好服務(wù)體驗(yàn)。
除了豐富的功能外，在訊鳥資深服務(wù)顧問的建議下，小狗電器開始對(duì)顧客通過回訪等一系列手段展開客戶關(guān)懷，在業(yè)內(nèi)獲得良好口碑。
在使用訊鳥啟通寶之后，小狗電器的客服工作效率和客戶滿意度明顯提高，尤其是在應(yīng)對(duì)“雙十一”、“雙十二”等大促的過程中，電話溝通的一次問題解決率高達(dá)90%，客戶滿意度和老客戶保留率持續(xù)增高。
