北京天潤融通科技有限公司創(chuàng)建于2006年，是中國領(lǐng)先的“智能呼叫中心云服務(wù)商”。天潤融通致力于推動呼叫中心建設(shè)從“項目式”向“平臺化 、智能化、服務(wù)化” 的轉(zhuǎn)變，開創(chuàng)了呼叫中心云服務(wù)模式，讓呼叫中心從此變得“簡單、專業(yè)、可信賴”。
客戶背景
上海圓通速遞（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是一家集速遞、電子商務(wù)于一體的國內(nèi)大型知名快遞品牌企業(yè)。服務(wù)涵蓋倉儲、配送等一系列的專業(yè)速遞服務(wù)，并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務(wù)。2010年1月4日，圓通速遞率先在行業(yè)中實行365天“全年無休”快遞服務(wù)，為客戶提供及時、方便的服務(wù)。2012年6月4日，圓通速遞在杭州蕭山國際機場舉行了首航儀式，隨著全貨機的投入運營，圓通速遞快件的時效性及服務(wù)能力再次提升。
面臨問題
1. 隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)地域分布不均現(xiàn)狀日趨明顯，總部在統(tǒng)一管理上存在很大問題
2. 之前的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商不提供IVR定制服務(wù)，公司現(xiàn)有語音查詢系統(tǒng)不能滿足客戶較為詳細的快遞單號查詢需求，人工座席壓力較大
3. 每逢“雙十一”等購物節(jié)，客服系統(tǒng)難以承受突然暴漲的電話咨詢和查件需求
4. 客服中心數(shù)據(jù)難以統(tǒng)計
應(yīng)用效果
1. 運用云呼叫中心的分布式部署特點，通過總部集中+分布式部署解決方案，圓通上海總部的云呼叫中心平臺可供圓通速遞全國座席登錄使用，各分公司部署本地接入等設(shè)備，呼入和呼出均使用分公司本地固定線路資源，通話品質(zhì)完全不受任何網(wǎng)絡(luò)影響。
2. 天潤融通為圓通速遞定制開發(fā)了IVR自主查件功能，通過與圓通速遞的金剛系統(tǒng)進行對接，配合超大的呼入系統(tǒng)支持，保證客服熱線IVR查件通道的暢通，用戶可以直接通過IVR自主查件知道包裹動態(tài)，并知曉中轉(zhuǎn)站相關(guān)聯(lián)系人信息，大大減輕人工咨詢的壓力。
3. “雙十一”當(dāng)天，僅上海地區(qū)的客服熱線就承擔(dān)了超過10萬次的呼叫，期間，IVR自主查件一直保持暢通。
4. 定制各種報表功能，通話報表數(shù)據(jù)上傳到云平臺統(tǒng)一進行管理，各分公司業(yè)務(wù)狀況總部都能一目了然。
