近期，受惡劣天氣影響，北京電力公司95598呼叫中心熱線話務(wù)量持續(xù)走高，面臨前所未有的服務(wù)壓力，特別是端午節(jié)期間，95598呼叫中心熱線日總呼入量達(dá)到了34279次。面對話務(wù)高峰給北京電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來的巨大挑戰(zhàn)，國網(wǎng)北京客服中心精心部署，積極采取有效措施，確保客戶涉電需求得到及時有效處理，熱線人工接聽能力不降低，服務(wù)水平不折扣，樹立公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。
一是客服中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親臨一線坐鎮(zhèn)指揮，全面組織、周密布置熱線服務(wù)工作，確保各項保障措施有效落實。二是增加呼叫中心熱線座席力量，熱線在穩(wěn)定現(xiàn)有值班隊伍的基礎(chǔ)上，強化度夏臨時客戶代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)，快速提升接話能力，及時擴充到熱線應(yīng)急服務(wù)保障隊伍中，提高熱線人工接聽能力。三是該中心立足內(nèi)部挖潛，強化各專業(yè)協(xié)同，充分挖掘中心內(nèi)部相關(guān)專業(yè)人員的潛力，組織開展內(nèi)部人員調(diào)配、崗前培訓(xùn)及應(yīng)急上崗工作，在話務(wù)高峰期，各部門選派出專業(yè)人員支援95598呼叫中心熱線接聽客戶電話，緩解熱線話務(wù)壓力。四是開展95598熱線主動服務(wù)，組織開發(fā)系統(tǒng)功能，對兩小時內(nèi)反復(fù)撥打95598熱線未接通的客戶，安排專席主動回?fù)芙忉專苊鉄峋�輿論風(fēng)險。五是充分發(fā)揮黨組織和黨員先鋒模范作用，向全體黨員、團(tuán)員發(fā)出倡議，成立95598應(yīng)急服務(wù)分隊，在該中心啟動應(yīng)急任務(wù)，應(yīng)急服務(wù)分隊前往95598熱線接聽電話，快速響應(yīng)客戶訴求。六是配合各供電公司加強智能表換裝現(xiàn)場及后續(xù)宣傳，提高客戶對智能表的認(rèn)知水平，合理分流95598熱線服務(wù)壓力。七是加強與市非緊急救助服務(wù)中心12345熱線、政風(fēng)行風(fēng)熱線、城市服務(wù)管理廣播等公共服務(wù)平臺保持聯(lián)動，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加快轉(zhuǎn)辦任務(wù)的處理速度。八是加強與國網(wǎng)客服北中心實時溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全過程跟蹤，流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)控，強化工單質(zhì)量管控，發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)和指揮樞紐功能。
下一步，客服中心將繼續(xù)提升供電服務(wù)品質(zhì)，合理滿足客戶用電需求，全面做好迎峰度夏供電服務(wù)保障，充分發(fā)揮中心廣大黨員、團(tuán)員戰(zhàn)斗堡壘作用，科學(xué)合理調(diào)配內(nèi)部資源，做好一線應(yīng)急服務(wù)保障后備支撐，并積極籌劃全業(yè)務(wù)上劃準(zhǔn)備工作，確保公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上新臺階。
