一、微信客服簡(jiǎn)介
微信作為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代國(guó)內(nèi)用戶數(shù)量最多的交流工具與平臺(tái)，微信平臺(tái)增加了公共賬號(hào)這一組織帳號(hào)類型，并區(qū)分訂閱帳號(hào)和服務(wù)帳號(hào)，兩類帳號(hào)各有側(cè)重，適應(yīng)媒體屬性和服務(wù)屬性的需要。微信平臺(tái)擁有帳號(hào)間關(guān)系強(qiáng)的特點(diǎn)，加上公共賬號(hào)的組織背景屬性，使得微信服務(wù)帳號(hào)非常適宜作為服務(wù)渠道來(lái)使用，當(dāng)實(shí)現(xiàn)了良好的客戶服務(wù)之后，還可以轉(zhuǎn)為服務(wù)營(yíng)銷一體化的最佳接觸點(diǎn)。
基于騰訊先進(jìn)優(yōu)秀的平臺(tái)架構(gòu)，可以為企業(yè)在微信平臺(tái)快速建立和順暢運(yùn)營(yíng)服務(wù)帳號(hào)提供良好的基礎(chǔ)。
微信客服的優(yōu)勢(shì)：
1.語(yǔ)音服務(wù)和非語(yǔ)言（含圖片、短視頻等）的客戶接觸方式，可以應(yīng)用在多種服務(wù)場(chǎng)景，有效降低客服成本，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)。
2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特性，基于LBS和語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別等先進(jìn)服務(wù)，可以提升交流溝通效率，提升客戶感知和滿意度。
二、微信客服業(yè)務(wù)方案
基于客服多渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理的思路理念將微信服務(wù)渠道作為客戶接觸渠道的重要部分，是對(duì)接移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也是服務(wù)方式和服務(wù)能力提升的重要舉措。
微信公共帳號(hào)在服務(wù)渠道基礎(chǔ)建設(shè)方面已經(jīng)做了相當(dāng)多的工作，使得各類企業(yè)在以微信作為客服渠道時(shí)，只需要考慮業(yè)務(wù)層面實(shí)現(xiàn)的流程，以及與現(xiàn)有客服渠道融合對(duì)接。能快速提升企業(yè)客戶服務(wù)的整體能力和水平，提升效率。
微信的公共帳號(hào)目前也還處于不斷進(jìn)化發(fā)展階段，遠(yuǎn)傳通信建議企業(yè)的微信客服方案應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和微信未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，制定分階段的微信客服方案。
1.第一階段
一般以實(shí)現(xiàn)先有電話（IVR+人工）服務(wù)的主要內(nèi)容為主，主要實(shí)現(xiàn)通過(guò)菜單交互自助服務(wù)，和自助服務(wù)無(wú)法滿足客戶需要時(shí)，轉(zhuǎn)入人工服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)文字+語(yǔ)音+圖片的方式與客戶交流。
另外定位信息可以作為需要確定客戶地址時(shí)的重要內(nèi)容，可大大減輕口述溝通明確地址的工作量。
在微信服務(wù)帳號(hào)中，也可以提供通用性的企業(yè)形象、產(chǎn)品推介和一些活動(dòng)介紹。
2.第二階段
微信拓展服務(wù)功能，可以實(shí)現(xiàn)客戶微信ID與企業(yè)CRM的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。微信作為客戶服務(wù)主渠道，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的全流程、全觸點(diǎn)的服務(wù)（客戶在其他服務(wù)渠道如電話中的服務(wù)記錄，可以在微信渠道中查詢到）。基于語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義識(shí)別的服務(wù)，可以大大提升自助服務(wù)的占比，減輕人工服務(wù)壓力，在不影響客戶滿意度前提下，降低人工服務(wù)成本；同時(shí)也簡(jiǎn)化客戶操作難度、節(jié)省客戶的時(shí)間，提升整體服務(wù)感知體驗(yàn)。
