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吉林白城供電公司加強“95598”呼叫中心服務熱線管理

2012-07-13 17:04:04   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  年初以來,白城供電公司全面加強客戶服務熱線管理,截止6月末,該公司“95598”服務熱線人工接通率提高了6.9個百分點,已達到96.91%。

  該公司針對“95598”呼叫中心的工作特點,在做好管理標準化、培訓常態(tài)化的同時,通過公開考核和現(xiàn)場辦公,大大提高了該公司“95598”客戶服務熱線的溝通質(zhì)量和服務效率。

  該公司將各農(nóng)電公司供電服務熱線一并納入到考核體系中進行管理,按月統(tǒng)計系統(tǒng)呼入數(shù)、IVR接入電話數(shù)、系統(tǒng)接通率、IVR服務電話數(shù)、人工請求電話數(shù)、人工服務電話數(shù)和人工接通率,并計算出綜合指標完成數(shù)據(jù),一并在該公司網(wǎng)站上公布。對接通率未達到綜合指標和排名落后的單位,該公司營銷部、農(nóng)電部和客戶服務中心聯(lián)合進行現(xiàn)場辦公,結(jié)合各單位實際,幫助查找分析原因,并積極商討解決辦法,采取有力措施,逐一解決。

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