為全面提升供電服務(wù)水平，寧夏公司啟運了省級供電服務(wù)中心，面向全區(qū)提供95598呼叫中心話務(wù)服務(wù)。7月16日，記者從寧夏公司有關(guān)部門了解到，該中心周密部署安排，通過“五項舉措”力保 95598 業(yè)務(wù)能夠順利通過試運行的關(guān)鍵階段。
為了確保集中的95598業(yè)務(wù)全天24小時不間斷運行，寧夏公司供電服務(wù)中心建立了“雙系統(tǒng)、雙中心”的運行模式，主中心和熱備中心分別與移動、聯(lián)通、電信三大運營商共建立了10條語音中繼線路，可實現(xiàn)150路電話同時呼入95598呼叫平臺。供電服務(wù)中心還建立了應(yīng)急管理制度，科學合理規(guī)劃排班機制，實行四班三倒制度，既保證了員工的休息時間，保證了話務(wù)應(yīng)急質(zhì)量，也確保了為全區(qū)239萬城鄉(xiāng)電力客戶24小時提供服務(wù)。
據(jù)了解，寧夏公司供電服務(wù)中心實現(xiàn)對設(shè)備、坐席人員的集中管理，自服務(wù)大廳投入使用后，進一步加強對業(yè)務(wù)受理、跟蹤、督辦、回訪及服務(wù)質(zhì)量的管控，多措并舉加快提升客服代表業(yè)務(wù)能力。一是精兵強將，高效溝通。抽調(diào)各地市局 95598 業(yè)務(wù)骨干在供電服務(wù)中心進行帶班，對社聘客服代表進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和經(jīng)驗傳授，暢通知識收集的更新渠道，確保知識的及時、主動更新，確保服務(wù)工作無縫對接、平穩(wěn)過渡；二是用語規(guī)范，總結(jié)提高。在加強知識庫應(yīng)用的同時，對每天接收的所有話務(wù)類別進行總結(jié)、詳細分析，利用每天早晨的交接班時間重溫服務(wù)用語，并在國網(wǎng)公司標準服務(wù)應(yīng)答的基礎(chǔ)上，針對各類問題整理出規(guī)范答復(fù)，確保做到服務(wù)用語規(guī)范、標準；三是合理排班，提升服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)能力進行分組，并委派業(yè)務(wù)較強的客服代表擔任組長，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本組工作，提高團隊協(xié)作能力與溝通能力。針對目前坐席人員較少的情況，在效率最大化的前提下，科學合理排班，降低座席人員工作強度、提高工作效率；四是自查自改，不斷進步。客服代表以聽錄音回放的形式，熟悉各地市的方言，并針對自己的話務(wù)錄音進行自查；在班前班后會上，對存在問題的錄音進行回播，及時總結(jié)工作中的不足，對用語規(guī)范、解答清晰的話務(wù)錄音進行表揚并作為藍本供員工學習；五是每日質(zhì)檢，以查促改。每日針對話務(wù)情況進行質(zhì)檢，對話務(wù)量趨勢、未接來電、工單受理以及工單超時情況進行統(tǒng)計、分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以處理指正。
