■制圖/陳琮元
據三湘都市報11月21日報道（記者 曾力力）再過幾天，長沙市民有困難就可以統(tǒng)一撥打12345熱線反映了。今日，記者從長沙市政府熱線管理部門獲悉，長沙市12345市民服務熱線社會求助平臺（簡稱12345市民服務熱線）開通前的各項準備工作已經基本完畢，只等11月26日開通試運行了，12月26日正式運行。
除了服務，還可投訴舉報
據長沙市12345熱線辦政府熱線管理處負責人張琳介紹，12345市民服務熱線功能定位為非緊急報警類政務服務熱線。主要負責受理、辦理市、區(qū)縣（市）兩級政府及部門、群團組織職責范圍內的群眾訴求事項以及部分公共企事業(yè)單位職責范圍內的群眾訴求事項，處理答復群眾提出的咨詢、求助、建議、批評、投訴和舉報等事項。
45坐席24小時接聽
“市政府熱線管理部門經過4個多月緊鑼密鼓的籌建，目前平臺建設已基本完成。”
張琳表示，目前，已經建成了規(guī)范的呼叫中心，共設45個坐席，24小時接聽市民來電。建成了涵蓋廣泛的平臺網絡，將市級所有政府部門、群團組織及部分公共企事業(yè)單位、區(qū)縣（市）政府共108個單位納入了平臺網絡，全市形成了市、區(qū)縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）的四級工作網絡。
“我們將所有成員單位相關信息按機構職能、政策法規(guī)、行政審批、行政執(zhí)法、公共服務及民生類咨詢常見問題等六個大類全部納入信息庫，能有效保障市民對政策咨詢的求助和服務。”
外地也可撥打請加0731
12345市民服務熱線開通后，在長沙市范圍內撥打熱線電話，只需直接撥打12345號碼，在外地則需加撥0731區(qū)號，根據語音提示再選擇長沙12345市民服務熱線。
“由于長株潭的區(qū)號都是0731，根據語音提示，找長沙撥1，株洲2，湘潭3。”
張琳表示，市民撥打12345市民服務熱線電話，將統(tǒng)一由人工接聽受理前臺話務員接聽。對咨詢類的問題，前臺話務員能依據信息庫標準答案答復的，將當場答復；對不能當場答復的訴求事項，前臺話務員將按規(guī)定流程進行分類處理，再由市政府熱線管理部門轉至相關成員單位在規(guī)定的時限內負責辦理、答復。市民在來電反映訴求時，要清晰陳述，留下有效聯(lián)系方式，以方便及時辦理回復和回訪。
釋疑
有7類事不受理，可告知辦理部門
這些情況“12345”不受理：
涉及違反國家法律法規(guī)和社會公德的事項；涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；涉及黨委、人大、政協(xié)、紀檢舉報案件等方面的事項；涉及已進入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議的事項；涉及軍隊、武警管轄的事項，“110”、“119”、“122” 等報警和“120”醫(yī)療急救事項；信訪、“市長信箱”等其他群眾訴求反映途徑已經受理答復的事項；反映的內容不具體，無法辦理和答復的事項。
對這些事項，熱線工作人員也會做好解釋、幫助接轉、告知辦理部門的聯(lián)系方式。
泄密致投訴群眾受報復，追責
針對12345熱線，長沙市還出臺了督查督辦工作辦法。
對人工接聽受理前臺、市政府熱線管理部門交辦的事項經兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的；對群眾反映的問題，因工作不負責任、瀆職失職而未能妥善處理，造成惡劣影響的；因以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問題辦理不公，造成惡劣影響的；因失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報復、造成不良后果的，等等；其他需要予以問責的情況，將予以通報批評，涉及違紀違規(guī)的報請紀檢監(jiān)察部門進行查究追責。
互動
撥96258，我們也會幫你轉交
在12345試運行前，如果你有什么問題需要反映，也可撥打本報96258熱線。受市政府熱線管理部門的委托，我們將會把您的咨詢和訴求整理后交給市政府熱線管理部門，他們會及時給你辦理和答復。
