《指尖上的“無聲客服”創(chuàng)新思維管理》12月20-21日-楊京津
培訓(xùn)費用:5800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點、結(jié)業(yè)證書）
培訓(xùn)對象：呼叫中心運營管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理等管理人員
課程背景
1、 隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，新技術(shù)的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來了技術(shù)上更新，曾經(jīng)的困擾用戶的溝通時間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補，大大彌補了熱線客服的弊端；
2、 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關(guān)系；
3、 越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒有針對非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力；
培訓(xùn)目的：
1、 了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
2、 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
3、 通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法和管理方式；
培訓(xùn)對象：
呼叫中心運營管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理等管理人員
培訓(xùn)方式：
課程講授--該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進行；
案例分析--通過典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點，便于在實際工作環(huán)境中應(yīng)用；
課程大綱：
第一單元 在線客服服務(wù)模式背景
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
在線客服的發(fā)展進程與價值
第二單元 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異
在線客服的服務(wù)特征
客戶群體的溝通心理訴求與特征
在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對比
第三單元 交互服務(wù)設(shè)計特征
語音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
在線服務(wù)系統(tǒng)交互體驗設(shè)計
第四單元 在線客戶的運營管理特征
服務(wù)群體溝通特性
服務(wù)方式的差異化
現(xiàn)場管理的特征與調(diào)度方式
第五單元 在線客服系統(tǒng)需求設(shè)計要素
在線客服系統(tǒng)設(shè)計思路與重點
信息支持與流轉(zhuǎn)功能的定義
客戶體驗與系統(tǒng)功能結(jié)合的特征
數(shù)據(jù)收集與應(yīng)用特征
第六單元 多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
多媒體服務(wù)渠道各自特點
統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
多媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗挑戰(zhàn)
【講師簡介】
楊京津 女士
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席專家；服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）.cNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨到的成功管理經(jīng)驗；
曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部高級總監(jiān)后，將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁；
擅長領(lǐng)域：
呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓(xùn)-呼叫中心自建、外包？呼叫中心應(yīng)該看哪些指標(biāo)？應(yīng)該落實在什么標(biāo)準(zhǔn)上？做好呼叫中心的指標(biāo)體系是實現(xiàn)高績效結(jié)果的前奏，從挖掘數(shù)據(jù)到流程設(shè)計都影響了績效體系的運行效果，課程和項目將重點診斷體系建設(shè)的問題點，做到雙Right！
流程設(shè)計與梳理-針對客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設(shè)計的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設(shè)計原點，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，課程將重點落實在可實現(xiàn)和可執(zhí)行的效果上；
