“親愛的客戶您好，入冬天涼，請您注意防寒保暖。今天是世界問候日，請記得把關心與問候傳遞給身邊的人…”11月21日，當家住杭州大關小區(qū)南一苑的梁女士撥通95598電力客服熱線，一句暖心的問候讓她因家中停電而緊鎖的眉頭立刻松動了。
11月21日式世界問候日，節(jié)日宗旨希望人們能通過真摯的問候促進交流，相互關懷。“正是因為很多人不知道這個節(jié)日，”浙江省電力公司供電服務中心客服部主任毛燕萍說：“我們才特別調(diào)整了語音內(nèi)容，希望我們的客戶盡可能不要錯過這個溫馨的節(jié)日。”該中心在原有的應急語音播報服務系統(tǒng)上開辟語音提醒模塊，在保證話務暢通的前提下，根據(jù)氣候、節(jié)日調(diào)整語音內(nèi)容。通過溫馨、簡短的真摯問候與祝福，為客戶提供更多的貼心服務。
優(yōu)質(zhì)服務的提升來源于細節(jié)的完善。作為企業(yè)與客戶之間相互理解的窗口，該中心自創(chuàng)“微服務”理念，務實細節(jié)，倡導人性化優(yōu)質(zhì)服務。在工環(huán)節(jié)中滲入各類貼心舉措，精耕細作的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。在處理問題上，該中心要求每位客服人員能主動為客戶提供具有建設性的解決思路或辦法，積極解決問題并及時反饋。在日常溝通中，話務員細心聆聽，積極關注客戶狀態(tài)并適時給與主動關懷與情緒疏導，營造溫馨和諧的良氛圍。為了加強溝通，該中心及時開辦微博、微信等新媒體平臺，主動向客戶靠攏，在日常生活中密切與客戶互動交流。除此以外，該中心特別成立策劃小組，根據(jù)不同客戶的需求、開展各類惠民工作。不時邀請社會各界走進客服中心，走近95598.切身感受，加深理解，縮短溝通的距離。據(jù)悉，該中心今年已成功舉辦“體驗大客戶供電服務開放日”、“走進95598，媒體開放日”、 “95598進企業(yè)，指導安全用電”、“電力科普 市民開放日”等多種體驗活動。
誠摯的“微服務”贏得了社會各界的支持肯定，成功營造了企業(yè)與客戶之間和諧良好的溝通氛圍。據(jù)統(tǒng)計，1-10月份浙江全省95598系統(tǒng)呼入量856.34萬通，系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工數(shù)384.05萬通，人工接通率96.34%，服務滿意率99.83%。在持之以很的努力下，前，浙江省電力公司供電服務中心，榮獲“2013中國最佳呼叫中心運營獎”和“2013年全國電力行業(yè)用戶滿意服務獎”。
“梁阿姨，剛才聽您咳嗽，您記得多喝點水。您家的問題我們會盡快派人上門處理，感謝您的來電……”
