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郴州鐵通強化10050呼叫中心客服平臺

2013-08-23 10:10:59   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  10050客服呼叫中心作為鐵通公司客戶服務(wù)平臺,是公司維系客戶、服務(wù)客戶的重要窗口,平臺話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響著客戶的感知和公司的形象。

  近年來,郴州鐵通不斷強化客服平臺建設(shè),努力夯實內(nèi)部管理、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并從今年3月份起,引入“百分制”錄音質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對全體話務(wù)員進行服務(wù)質(zhì)量評價。分別從“標(biāo)準(zhǔn)用語”、“專業(yè)能力”和“服務(wù)態(tài)度”三個方面對平臺話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進行量化考評,其考評的結(jié)果更加的客觀、公正,實現(xiàn)了平臺服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)管。通過實行“百分制”錄音質(zhì)檢,話務(wù)員可以便利地對照錄音質(zhì)檢情況,查找工作中的優(yōu)點和不足,互相取長補短,促進了平臺整體服務(wù)質(zhì)量的提升。7月份,郴州鐵通客服平臺錄音質(zhì)檢不合格錄音為“零”。

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