10050呼叫中心平臺下移到地市后，對服務(wù)水平要求與日俱增，客服中心做為分公司的服務(wù)窗口部門，處于各項(xiàng)服務(wù)工作的組織指揮、督辦協(xié)調(diào)的中心地位。為了更好的貫徹落實(shí)省公司“大客服”的觀點(diǎn)，結(jié)合分公司實(shí)際情況，在現(xiàn)場工作中摸索出一套適合分公司的客服工作管理辦法。
一是與經(jīng)營部協(xié)調(diào)方面，因日常工單較多，對于重點(diǎn)客戶（大客戶、有投訴意向、重復(fù)申報(bào)、催單頻繁）的工單，座席在向責(zé)任部門工號派發(fā)工單的同時(shí)，通過短信方式向責(zé)任部門經(jīng)理及維護(hù)經(jīng)理派發(fā)經(jīng)理督辦單，規(guī)定處理完成時(shí)限，對未及時(shí)處理的按50元/條考核到人。
二是與公司職能部門協(xié)調(diào)溝通方面，直接向部門負(fù)責(zé)人派發(fā)紙質(zhì)工作督辦單，由負(fù)責(zé)人簽收，并明確處理時(shí)限。客服中心每天上午9點(diǎn)將截止至前一天的故障處理進(jìn)度以“故障日控表”的形式在OA上進(jìn)行通報(bào)，通報(bào)內(nèi)容包括各責(zé)任部門處理延時(shí)最長的工單和催單次數(shù)的工單，以及兩類督辦單的處理情況，以保證公司領(lǐng)導(dǎo)對客服工作情況的實(shí)時(shí)直觀了解。
在開展了這項(xiàng)工作以來，已經(jīng)有效控制了各類越級投訴，上門投訴客戶逐漸減少，客戶滿意度得到了有效提升。
