Sky ES的設(shè)計理念旨在實現(xiàn)呼叫中心平臺的構(gòu)建，以滿足中小型企業(yè)的通信業(yè)務(wù)需求。產(chǎn)品采用軟硬件一體化設(shè)計，分為Sky ES32和Sky ES120，實現(xiàn)中低端市場的全面覆蓋。
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類別
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模塊
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功能詳細(xì)描述
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后 臺 管 理 |
呼入控制
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IVR語音導(dǎo)航：“數(shù)字話務(wù)員”、“智能語音導(dǎo)航”
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ACD自動話務(wù)分配：通過不同的振鈴策略實現(xiàn)ACD自動話務(wù)分配
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語音留言信箱：支持在線播放、分機收聽
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分機報號：隊列中接起的電話，自動提示“**話務(wù)員為您服務(wù)”，**可以為話務(wù)員工號或姓名
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隊列：實現(xiàn)呼入電話排隊，通過不同的振鈴策略將電話自動接到相應(yīng)的坐席
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客戶滿意度評價：外線呼入，座席先掛機時，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入客戶滿意度評價流程
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振鈴策略：包括全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機振鈴及記憶振鈴等
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呼入路由：對呼入電話進(jìn)行路由配置
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時間小組：多個時間條件的邏輯組合
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時間條件：在不同時段，系統(tǒng)執(zhí)行不同的呼叫流程
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系統(tǒng)錄音：配置用于IVR流程、系統(tǒng)放音等的語音文件
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系統(tǒng)放音：定義不同的放音，使系統(tǒng)可給客戶播放已錄制的語音
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來電識別：靈活配置在最近時間段內(nèi)，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接來電至最近通話座席
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智能路由：提供一個接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)來電號碼決定電話流程
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智能查詢：提供一個接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)在既定規(guī)則下，以語音形式播報用戶通過電話按鍵查詢的結(jié)果
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身份認(rèn)證：提供一個接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的信息來判斷其身份
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隊列優(yōu)先級：在指定的呼入規(guī)則下，為來電匹配排隊優(yōu)先級，級別高的在隊列中將被優(yōu)先接聽
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電話會議：無需增加額外設(shè)備，實現(xiàn)3-30方電話會議（與硬件性能配置有關(guān)）
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分機管理
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實時通話錄音：座席通話實時錄音，支持錄音播放、導(dǎo)出等
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分機配置、批量分機設(shè)置、一號通設(shè)置
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呼出控制
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呼出路由、中繼設(shè)置
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系統(tǒng)信息
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分機預(yù)覽、系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)信息查看
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配置維護(hù)
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系統(tǒng)備份、系統(tǒng)錄音、音樂保持、業(yè)務(wù)碼設(shè)置、DID設(shè)置、用戶管理、服務(wù)器配置等
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座 席 管 理 |
客戶關(guān)系管理
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DDRP：高度自定義化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
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主動外呼
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IVR外呼：支持語音文件預(yù)先導(dǎo)入、語音文件動態(tài)生成
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主動外呼：數(shù)據(jù)智能分配、多任務(wù)并行、零呼損的預(yù)覽外呼、高效率的預(yù)測外呼
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座席管理
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座席監(jiān)控：對分機進(jìn)行監(jiān)聽、密語、求助、強插、強拆、示忙、示閑等操作
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隊列監(jiān)控：監(jiān)控不同隊列中排隊的電話號碼、個數(shù)及時間，可對排隊電話進(jìn)行搶線
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黑名單：黑名單號碼，禁止呼入
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未接電話詳細(xì)記錄
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通話詳細(xì)記錄
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統(tǒng)計報表
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詳細(xì)的座席通話，豐富的客戶評價、隊列、示忙示閑等統(tǒng)計報表
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常用工具
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日程安排、知識庫、信息公告管理、記事本
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系統(tǒng)設(shè)置
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組織管理、系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)字典、呼叫中心配置與管理、系統(tǒng)日志
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系 統(tǒng) 接 口 |
來/去電彈屏
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來電、去電同步顯示客戶詳細(xì)資料，以往溝通記錄等（需由CRM提供彈出界面）
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控制面板
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分機示忙、示閑；通話保持；掛斷電話；電話呼出；電話轉(zhuǎn)接；電話攔截、搶接
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其他接口
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示忙/閑、隊列、語音留言、分機狀態(tài)、通話保持、監(jiān)聽、播放錄音、點擊撥號、彈屏
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短信平臺
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提供短信發(fā)送模塊，支持群發(fā)、模板定制等
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