首先，評估招聘中的情商
要成為聯(lián)絡(luò)中心座席，您需要某些在傳統(tǒng)的一對一面試中難以測試的技能。其中一項技能是情商。
情商是移情背后的技能。雖然任何人都可以通過承認客戶的問題、對客戶的問題負責(zé)并提供保證來表現(xiàn)出同理心，但只有具有高情商的人才會知道每個客戶需要多少。
了解人們在某些情況下的反應(yīng)很重要……
Turner Corner Learning Solutions的創(chuàng)始人Jacqui Turner說：“了解人們在某些情況下的反應(yīng)非常重要，因為理想情況下，您希望找到能夠讓客戶放心并認識到需要采取的正確行動的候選人采取行動，而不是僅僅了解他們的問題。”
你怎么能做到這一點？嘗試利用招聘日，在開展活動和開始需要同理心的一兩次對話之前，向聯(lián)絡(luò)中心介紹潛在的座席。新兵在這些情況下的反應(yīng)會給你一個暗示他們天生的同理心水平。
向座席展示什么是良好同理心
一旦您招募了新的情商座席團隊，您現(xiàn)在應(yīng)該向他們展示聯(lián)絡(luò)中心中良好的同理心，這可以通過小組質(zhì)量分析會議很好地完成。
Jacqui建議：“查找三到四次出色的客戶座席對話的通話錄音，不同類型的客戶在通話中表現(xiàn)出不同的情緒。”
“如果客戶實際上是他們的親密朋友或家人，那么讓座席考慮他們希望從座席那里得到什么。”
雖然這讓座席有機會練習(xí)閱讀客戶的情緒信號并相應(yīng)地調(diào)整他們的方法，但它讓他們能夠理解對自己表現(xiàn)出同理心的關(guān)鍵因素。這些包括：
- 積極傾聽并提出尊重的問題，以了解該問題的全部范圍
- 承認客戶的感受（現(xiàn)在您知道了全部細節(jié)）
- 向客戶保證您將幫助解決問題
- 承擔(dān)問題/減輕客戶的負擔(dān)
- 提供即時感
- 對客戶做出承諾
雖然通過您的QA會議，您可能會發(fā)現(xiàn)更多的同理心成分，這些是展示同理心的關(guān)鍵部分，并且通話錄音將向新員工展示如何很好地使用每一個。
這比僅僅向座席提供一長串同理心陳述以重復(fù)給客戶要好得多。盡管如果座席在棘手的電話中迷失了方向，這些仍然可以作為有用的指導(dǎo)。
最后，只要最初接聽電話的座席的身份保持匿名，就可以播放座席在QA會話中錯誤地使用同理心的示例。
例如，您可以找到一段錄音，當(dāng)座席說他們“理解”時，客戶已經(jīng)不高興了，而客戶還沒有透露他們的全部問題--那么他們怎么能理解呢？這將有助于新員工避免重蹈覆轍。
同理心必不可少的角色扮演場景
為了確保座席能夠輕松地傳達同理心，最好在各種情況下進行角色扮演，以便更好地為進入聯(lián)絡(luò)中心做好準(zhǔn)備。
然而，在角色扮演方面，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常會出錯，因為隨機選擇兩個人并讓他們在其他人面前“表演”場景是很常見的。
Jacqui認為這種方法并不總是最好的方法，他說：“它適用于某些人，尤其是性格外向的人，但有些人會覺得在一大群人面前做一些他們以前沒有做過的事情，他們會覺得不舒服。不知所措。”
“另外，如果你有兩個害羞、不敬業(yè)的新兵，團隊的其他成員就會受到影響，學(xué)習(xí)也會停止。最好讓每個人都參與進來。”
考慮到這一點，最好將團隊分成三人一組，其中一個扮演座席，一個扮演客戶，最后一個座席扮演觀察者。
在獲得特定業(yè)務(wù)情況后，客戶和座席將像在電話上一樣進行互動。然后，觀察員將向小組報告，以評論他們認為座席做得好的地方以及他們會做的不同之處。
更好的是，請讓演員假裝自己是客戶。根據(jù)Jacqui的說法，“這將更加令人難忘，同時它還為新座席提供了最接近的座席來處理電話和表現(xiàn)出真正的同理心。”
要求座席思考他們自己的誘因
當(dāng)座席習(xí)慣性地進行一次又一次的聯(lián)系時，就很難始終表現(xiàn)出高度的同理心。發(fā)生這種情況時，座席通常會養(yǎng)成破壞他們表現(xiàn)出同理心的嘗試的習(xí)慣。
一種常見的習(xí)慣是使用觸發(fā)詞，客戶鄙視但往往只是溜之大吉。
以“好”二字為例。雖然許多人會從表面上看它，但在某些情況下，它可以被認為是被動攻擊性的。
另一個例子是“很抱歉給您帶來的不便”，因為您--作為座席--已經(jīng)聽到了他們的問題并且確切地知道“不便”是什么。因此，向他們反映這一點，并確保客戶知道您已經(jīng)完全理解他們的麻煩。
下表突出顯示了其他可能真正破壞同理心的單詞和短語，旁邊還有一組更好的替代詞。
| 代替 | 說… |
| “… 但是… “ | “… 和… “ |
| “你需要… “ | “我建議你… “ |
| “你說… “ | “正如我們之前討論的…” |
| “不要拒絕…” | “如果你接受… “ |
| “冷靜下來…” | “這件事我們可以查清楚，如果我們冷靜地討論一下… “ |
為了幫助座席避免使用這些單詞和短語，Jacqui建議：“嘗試在小組中討論客戶服務(wù)錯誤并一起創(chuàng)建一個列表。”
“首先給出幾個你自己的例子，然后從小組中收集建議。這可能會讓他們談?wù)撍麄兛梢月?lián)系起來的問題，因為他們表現(xiàn)出對這些問題的熱情。”
“有了這種熱情，他們將更有可能避免犯同樣的錯誤，特別是如果你能提供更好的選擇。”
“您還可以使用'mentmeter'，這是一種演示工具，使團隊能夠通過手機輸入他們對問題的回答，并確保信息是匿名的。”
“我在最近的一次培訓(xùn)課程中嘗試過這一點，該小組提供了非常誠實的回應(yīng)，而不必擔(dān)心他們會被小組評判。他們也喜歡使用手機！”
但是，這不僅僅是單詞和短語，您還應(yīng)該考慮其他因素，例如語氣，因為座席可以說所有正確的話，但他們的語氣可能表明他們的同理心缺乏誠意。
如果您遇到座席的語氣可能有問題的示例，請將這些電話回放給他們，以便他們了解他們的聲音。意識到問題是解決問題的第一步。
雖然這些技巧可以幫助團隊避免表現(xiàn)出同理心的陷阱，但團隊領(lǐng)導(dǎo)在每打幾個電話后與座席進行快速的“觸發(fā)對話”也有好處。這只是有助于提醒座席他們的目的，專注于客戶的個人需求。
教導(dǎo)團隊成員相互體諒
為了表現(xiàn)出自然的同理心，重要的是要習(xí)慣于在日常生活中表現(xiàn)出來，這將延伸到聯(lián)絡(luò)中心。
正如Jacqui所說：“與你每天交往的人建立同理心會更容易理解。因此，在內(nèi)部培養(yǎng)必要的技能是件好事，這將開始自然地傳遞給客戶。”
為此，您必須以身作則，并使用您指導(dǎo)座席在日常對話中使用的技巧。這些技術(shù)包括：
反思對方的話--當(dāng)同事說他們感受到某種負面情緒時，告訴他們你很抱歉他們感受到了他們表達的情緒。要有同情心，提供保證，然后討論可能的解決方案。
承認其他觀點--當(dāng)有人表達了與你不同的觀點時，不要拒絕它。相反，承認它。這并不一定意味著同意，但表明您可以接受與您自己不同的觀點表明您有能力同情每個人。
避免假設(shè)--當(dāng)我們做出假設(shè)時，我們會匆忙下結(jié)論。客戶經(jīng)常想告訴我們他們問題的全部程度并同情我們，所以當(dāng)我們做出假設(shè)時，我們可能會剝奪他們這個機會。要有同理心，我們必須專心。
重新思考你的態(tài)度--重新評估你在聯(lián)絡(luò)中心的“日常”一天。你最后一次向座席表明你關(guān)心他們的幸福是什么時候？做一些簡單的事情很有價值，比如與團隊成員進行即興對話以了解更多關(guān)于他們的信息。
更多的訓(xùn)練練習(xí)
我們已經(jīng)討論了三個偉大的教練練習(xí)來提高同理心技能；小組QA會議、角色扮演和“令人煩惱（或擔(dān)憂）的”對話。但是，您還有更多嘗試。
考慮到這一點，這里還有另外三項培訓(xùn)練習(xí)，我們希望它們將有助于提高您的座席的同理心技能。第一個是Jacqui推薦的，而第二個和第三個是由Naturally Loyal的培訓(xùn)師和顧問Caroline Cooper與我們分享的。
練習(xí)1：錯誤的反應(yīng)
分成三對或三人一組，并為每組提供以下場景。
您今天過得很糟糕：您的計算機崩潰了，導(dǎo)致您丟失了您已經(jīng)處理了三天的整個報告（并且忘記了保存）。報告明天到期，今晚你必須重寫整個事情。今天早上你的車在高速公路上拋錨了，你不得不等三個小時才能拖車。現(xiàn)在在他們拿到零件之前的三天內(nèi)都不能修好。你真的很想換掉這件舊垃圾，但你負擔(dān)不起，因為你花在為新生兒增加房間上的錢太多了。太多太多類似的問題了。
你對你的同事說：
“我不能再忍受了。我的電腦崩潰了。我丟失了我的報告，明天就要交了。我只是在路邊坐了三個小時。我的車要花一大筆錢才能修好，我真的需要一輛新的，但我沒有錢，因為我們正在為房子加建。我需要一個假期。”
聽你這么說；您的同事發(fā)表以下聲明：
- 我也需要一個假期。
- 聽起來你花了很多錢。
- 如果您需要一輛新車，我的鄰居剛買了新的菲亞特并且很喜歡它。
- 該報告何時到期？
- 聽起來你今天過得很艱難。
讓你的三人小組考慮每一個回答，讓他們回答以下關(guān)于每條評論的每個問題：
- 這種反應(yīng)讓你感覺如何？
- 這種反應(yīng)感覺合適/不合適怎么辦？
- 你會如何回應(yīng)這個話題？你的反應(yīng)會取決于你與這個人的歷史關(guān)系嗎？
- 這個人聽到/沒有聽到與您所說的話有關(guān)的內(nèi)容？
- 這個人在你的話中添加/減去了什么導(dǎo)致他們的反應(yīng)？
除了“聽起來你今天過得很艱難”之外，你可能會收集很多關(guān)于每條評論的負面評論。
在此評論中沒有判斷、觸發(fā)、假設(shè)、誤解或偏見。接收者聽到了元信息：你今天過得很糟糕，而不是只聽談話的一部分，比如汽車。他正在提供同理心。
關(guān)鍵要點
- 我們了解每個人都有情感需求和功能需求
- 我們認識到客戶可能沒有告訴我們一些事情
- 我們意識到我們必須積極傾聽并提出尊重的探究性問題以表現(xiàn)出真正的同理心
練習(xí)2：最佳伴侶
這是一個有趣的活動，展示了熱情和歡迎客戶的力量。
要求團隊站起來。現(xiàn)在他們要想象……
你走在街上，看到一個你真的不想和你聊天的人朝你走來，因為你知道他們是世界上最無聊的人，而你宿醉了，這個人真的是你最不想要與其說話的人！要有禮貌，但僅此而已。
在30秒內(nèi)向盡可能多的人問好，想象他們都是這些無聊的人！
現(xiàn)在與盡可能多的人打招呼，這一次想象他們是你最好的伙伴，而你已經(jīng)六個月沒見過他們了！您有45-60秒的時間與盡可能多的人打招呼。
警告：這可能是一項有趣的活動，但如果做得好，也會非常嘈雜！
因此，如果您將自己的能量水平想象為1到10，第一個示例為1，第二個示例為10，那么當(dāng)您與客戶建立聯(lián)系時，您希望達到哪個級別？
總結(jié)一下我們的行為和語氣如何影響我們的感知方式，進而影響客戶的受歡迎程度。因此，請在與客戶的問候中投入一些精力。
討論我們?nèi)绾慰赡懿恍枰_到10，但它需要比1更接近10.
關(guān)鍵要點
- 只有當(dāng)我們的語氣和行為表明我們對他人有真正的興趣時，我們才能表現(xiàn)出真正的同理心
- 當(dāng)我們被一個積極的人打招呼時，我們感覺好多了
- 我們可以通過了解我們接聽電話的態(tài)度來改善與客戶的對話
練習(xí)3：問答
這個游戲涉及向座席提出兩個問題，以測試他們的聽力能力--盡管他們不應(yīng)該被告知這是練習(xí)的目的。
要問團隊的兩個問題是：
1摩西將每種物種的多少帶入方舟？
2您正在駕駛一輛巴士，該巴士于8.30離開斯托克，車上有23人。它停在萊斯特，下車10人，又接了4名乘客。它向南行駛到米爾頓凱恩斯，在那里它又放下了五名乘客，又接了六名乘客。兩小時后到達倫敦。司機叫什么名字？
這些問題似乎很容易回答，對吧？然而，根據(jù)Caroline的經(jīng)驗，座席幾乎總是把這兩個問題都弄錯了。
正確答案是：
1沒有，是諾亞
2你
那么，為什么座席幾乎總是錯誤地回答這些問題。Caroline說這是因為：
- 我們聽到了我們期望聽到的，所以我們認為是諾亞
- 我們并不總能抓住問題中最重要的部分，并被無關(guān)的信息繞開。
關(guān)鍵要點
- 當(dāng)我們做出假設(shè)時，我們并沒有真正傾聽客戶的問題
- 我們必須檢查我們的理解以表現(xiàn)出真正的同理心
總結(jié)
在聯(lián)絡(luò)中心提高同理心水平的第一步是在招聘中尋找情商技能。這將使教練過程變得更加容易。
然后，使用小組QA會議等技術(shù)讓座席了解什么是好的，并在角色扮演場景中支持座席，以培養(yǎng)他們的個人同理心技能。
為了進一步提高這些技能，請確保聯(lián)絡(luò)中心是一個和諧的工作環(huán)境，人們相互同情--因此經(jīng)理和團隊領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該以身作則。
最后，您可以使用許多其他活動來在聯(lián)絡(luò)中心持續(xù)培養(yǎng)同理心，這些活動超出了傳統(tǒng)的一對一培訓(xùn)。本文中的三個示例練習(xí)中的每一個都包含關(guān)鍵的學(xué)習(xí)內(nèi)容，希望能與您的團隊一起學(xué)習(xí)。
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