但是座席缺乏經(jīng)驗(yàn)，并且在通話過程中沒有提供解決方案，這導(dǎo)致來自會員的更多電話和電子郵件。
當(dāng)您的專家團(tuán)隊(duì)參與并解決問題時，已經(jīng)過去了幾天。與此同時，該成員沒有服藥，而且病情一天比一天嚴(yán)重。即使在處方完成后，會員仍然不滿意--下一次調(diào)查反映了這一點(diǎn)。
您的聯(lián)絡(luò)中心在會員體驗(yàn)和計(jì)劃管理方面都發(fā)揮著重要作用。熟練的座席是成功的關(guān)鍵。每一次互動都很重要。成員需要知道您的座席聽到并理解他們。他們期望快速、高效的服務(wù)。
有時，他們依賴您的座席來指導(dǎo)他們找到解決方案。即使是小錯誤、疏忽和延誤也會對成員的健康結(jié)果產(chǎn)生負(fù)面影響，從而影響他們對計(jì)劃的看法。
總而言之，錯過承保范圍確定或會員不遵守護(hù)理計(jì)劃等太多問題可能會導(dǎo)致您的星級評分下降。這是質(zhì)量管理的噩夢。
為了維持您的評級并保護(hù)您的底線，您的座席需要在每次互動中滿足會員的需求。這需要全面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以及在正確的時間訪問正確的工具和信息。
技術(shù)解決方案可以在這兩個方面提供幫助，使您的聯(lián)絡(luò)中心員工能夠推動質(zhì)量保證和合規(guī)性。
您的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以而且應(yīng)該做的不僅僅是實(shí)現(xiàn)與成員的互動。它應(yīng)該幫助您的座席主動識別和解決會員的問題，甚至防止不必要的上訴和其他不良結(jié)果，以及相關(guān)費(fèi)用。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，您的解決方案需要包含一組強(qiáng)大的功能、集成和勞動力參與工具。
為座席提供他們主動解決問題所需的背景
聯(lián)絡(luò)中心座席整天從一個問題轉(zhuǎn)移到另一個問題--一個成員到另一個成員。當(dāng)他們專注于回答成員的問題或解決特定問題時，很容易忽視大局。這意味著失去會員旅程的背景。
將您的聯(lián)絡(luò)中心解決方案與您的CRM系統(tǒng)和其他系統(tǒng)（例如索賠和計(jì)劃管理）集成，可以為您的團(tuán)隊(duì)提供他們需要的信息，以查看更廣泛的成員旅程中的當(dāng)前交互。
在這種關(guān)鍵背景下，座席們可以更全面地思考并采取更積極的措施。
例如，通過CRM系統(tǒng)的附加信息，座席可以看到成員在過去一年中沒有進(jìn)行過糖尿病檢查。座席可以將該成員路由到臨床團(tuán)隊(duì)進(jìn)行審查。這種主動服務(wù)可以幫助改善患者的治療效果，同時降低成本。
使用分析更快地解決問題和更具成本效益的管理
保持關(guān)鍵指標(biāo)的績效需要的不僅僅是及時解決成員的詢問。它需要積極的監(jiān)督、分析和行動。實(shí)時分析可以增強(qiáng)座席的上下文信息。
每個成員的互動--語音和數(shù)字--都充滿了信息。通過實(shí)時運(yùn)行分析，您的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以通過顯示相關(guān)信息并建議后續(xù)步驟，在每次通話和聊天時為座席提供幫助。
例如，會員打電話詢問他們的政策是否涵蓋特定的戒煙療法。當(dāng)座席回答該特定問題時，實(shí)時分析會捕捉到戒煙的提及，并在座席的屏幕上彈出額外的指導(dǎo)。
有了這個提示，座席讓會員知道他們有資格參加一個由護(hù)士提供的計(jì)劃，他們在整個戒煙過程中提供支持。這種主動向會員提供的服務(wù)可確保對護(hù)理計(jì)劃進(jìn)行經(jīng)濟(jì)有效的管理。
由單詞識別和情感分析驅(qū)動的附加分析可幫助座席在每次交互后識別問題并在問題升級之前解決問題。
在艱難的呼叫之后，座席看到該交互被標(biāo)記為基于單詞定位的可能的覆蓋范圍確定問題。此外，情緒分析顯示該成員有負(fù)面體驗(yàn)。
座席可以將問題提交立即跟進(jìn)，這可以使會員遵守護(hù)理計(jì)劃并防止上訴。
這種主動服務(wù)可以為會員帶來更好的健康結(jié)果，從而提高會員滿意度。它還可以防止您不必要的支出--并防止您的流失率下降。
為座席提供有針對性的指導(dǎo)
對話分析也可以使團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)受益。儀表板可以顯示每次交互的匯總數(shù)據(jù)，使?jié)撛诳蛻裟軌驅(qū)彶槠鋱F(tuán)隊(duì)成員的績效并確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可以檢查整個記錄以了解交互的細(xì)節(jié)�；趩卧~或主題發(fā)現(xiàn)和相關(guān)情緒分析的注釋可以輕松查明問題點(diǎn)并立即提供有針對性的指導(dǎo)。
監(jiān)督整個團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)可能會發(fā)現(xiàn)座席處理好的交互模式或遺漏的主題。因此，負(fù)責(zé)人可以安排更全面的培訓(xùn)，并在需要時聯(lián)系臨床團(tuán)隊(duì)以獲得支持和跟進(jìn)特定交互。
分析每個交互以實(shí)現(xiàn)更全面的質(zhì)量管理
有了正確的分析，您可以通過提取對會員旅程和計(jì)劃績效的洞察來推動質(zhì)量管理。盡管有豐富的技術(shù)，質(zhì)量管理通常仍然是一個手動聽取隨機(jī)樣本的過程。
這幾乎可以保證您會錯過一些需要額外操作或干預(yù)的電話。如果您沒有分析跨渠道的所有交互，那么您就會錯過可以改善計(jì)劃管理和保護(hù)您的指標(biāo)的關(guān)鍵見解。
您可以通過大規(guī)模提高質(zhì)量的自動化工作流程消除這些手動評估技術(shù)并節(jié)省時間。通過跨渠道的語音和文本分析，您不會錯過任何事情。
質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)可以發(fā)現(xiàn)匯總數(shù)據(jù)的趨勢，并針對整個團(tuán)隊(duì)或服務(wù)線改進(jìn)的問題。
他們可以挖掘電話和數(shù)字交互以獲得可操作的見解，然后將這些數(shù)據(jù)與其他關(guān)鍵指標(biāo)（例如健康的決定因素）結(jié)合起來，制定更全面的質(zhì)量管理計(jì)劃。
授權(quán)座席推動自己的改進(jìn)
包含勞動力參與綜合工具的解決方案使座席能夠?qū)彶椤⒐芾砗透倪M(jìn)他們自己的績效。如果您的座席正在等待經(jīng)理每周運(yùn)行績效報(bào)告，那么他們?nèi)狈ν苿幼陨砣粘８倪M(jìn)所需的信息。
包括座席儀表板、記分卡和訪問詳細(xì)交互分析的解決方案鼓勵座席管理他們的績效、推動持續(xù)發(fā)展并與同行聯(lián)系以提升整個團(tuán)隊(duì)的成果。
游戲化功能讓員工可以將自己的進(jìn)步與團(tuán)隊(duì)其他成員進(jìn)行比較，并挑戰(zhàn)自己以提升排名。授權(quán)座席可以創(chuàng)造一個動態(tài)的環(huán)境，從而帶來更高的績效、更多的個人滿意度和更低的流失率。
由此產(chǎn)生的團(tuán)隊(duì)連續(xù)性和穩(wěn)定性推動了質(zhì)量。
結(jié)論
質(zhì)量管理對您的計(jì)劃至關(guān)重要；您的聯(lián)絡(luò)中心是這項(xiàng)工作的基本組成部分。您的座席的表現(xiàn)可以提高您的評級并保護(hù)您的底線。或者它可能會損壞兩者。
在正確的時間為您的座席提供正確的工具和信息，可以將您的聯(lián)絡(luò)中心從僅用于衡量的一組KPIs轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量指標(biāo)不可或缺的驅(qū)動因素。
所需要的只是正確的技術(shù)解決方案和您在成員服務(wù)團(tuán)隊(duì)中實(shí)施質(zhì)量管理的承諾。
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