為什么企業(yè)需要優(yōu)化客戶體驗？
優(yōu)化CX是任何組織的首要任務(wù)。它有助于推動品牌影響力，增加與客戶的對話次數(shù)，并提升他們獲得的終身價值。經(jīng)過優(yōu)化的CX可確保一個人與某個品牌保持一致，而不會轉(zhuǎn)向競爭對手。這將轉(zhuǎn)化為客戶滿意度分?jǐn)?shù)的提高、收入和利潤的增加，以及組織流失的減少。
優(yōu)化客戶體驗的10個必備技術(shù)
雖然有很多種技術(shù)可以幫助優(yōu)化CX，但以下是10項最重要的技術(shù)：
1.客服機(jī)器人
客服機(jī)器人是利用人工智能通過互聯(lián)網(wǎng)與人類客戶對話的計算機(jī)程序。他們迅速接管了許多公司的客戶支持活動，因為他們有能力回應(yīng)客戶的詢問，并滿足現(xiàn)代消費(fèi)者對即時援助的需要。
2.VR/AR
虛擬現(xiàn)實(VR)和增強(qiáng)現(xiàn)實(AR)改變了人們交流和互動的方式。這項技術(shù)將重新定義銷售代表和座席如何與客戶互動，提供了動手理解他們的背景。它增加了同理心，并允許座席提出更好的解決客戶問題的方案。增強(qiáng)現(xiàn)實和虛擬現(xiàn)實還可以為客戶提供身臨其境的視覺用戶體驗，這在優(yōu)化頂級CX時非常有用。
3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
管理客戶關(guān)系是提供優(yōu)質(zhì)體驗的關(guān)鍵。CRM系統(tǒng)允許企業(yè)跟蹤所有客戶的互動，包括線下的互動。它也幫助公司管理他們的渠道，發(fā)現(xiàn)機(jī)會，并衡量營銷活動的成功。
4.客戶體驗管理(CXM)系統(tǒng)
CXM系統(tǒng)不僅僅是管理客戶關(guān)系。它收集來自所有客戶接觸點的反饋和數(shù)據(jù)，以提供客戶體驗的整體視圖。這些信息可以改善客戶互動、營銷活動和網(wǎng)站設(shè)計。
5.電子郵件營銷軟件
電子郵件營銷軟件允許企業(yè)設(shè)計和發(fā)送定制的電子郵件給他們的客戶。這些信息可以包括產(chǎn)品公告、優(yōu)惠券或關(guān)于即將到來的事件的信息。它還可以幫助企業(yè)跟蹤其營銷活動的成功，并確定哪些客戶可能會對某些類型的優(yōu)惠做出回應(yīng)。
6.語音分析
語音分析是一種人工智能(AI)技術(shù)，它可以發(fā)現(xiàn)情緒驅(qū)動因素，并準(zhǔn)確定位經(jīng)常引發(fā)特定情緒的關(guān)鍵字或主題，提供新的反饋來源。語音分析能力可以與其他人工智能過程結(jié)合使用，以傾聽提高的聲音級別和其他情緒信號，分析客戶的情緒，并在必要時將它們發(fā)送給座席。
7.自助服務(wù)
客戶自助服務(wù)門戶對于所有呼叫中心團(tuán)隊來說都是一個很好的策略，因為它們允許客戶自助，支持團(tuán)隊和客戶都很欣賞這一點。客戶可以瀏覽知識庫，訪問自助論壇，并使用自助工具跟蹤過去的請求并聯(lián)系支持人員。
8.客戶數(shù)據(jù)平臺(CDP)
客戶數(shù)據(jù)平臺是一組應(yīng)用程序，它們一起工作，生成其他應(yīng)用程序可以訪問的永久、統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)從各種來源收集、清理，然后合并以提供一個全面的消費(fèi)者概要文件。這些數(shù)據(jù)隨后可被其他營銷平臺訪問，如電子郵件營銷系統(tǒng)。利用CDP的洞察力，公司可以預(yù)測客戶行為，細(xì)分他們的受眾，推動個性化，并執(zhí)行一系列其他數(shù)據(jù)驅(qū)動的任務(wù)。
9.呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)
CCaaS(Contact Center as a Service)是一種基于云的解決方案，企業(yè)可以使用呼叫中心服務(wù)提供商提供的軟件。業(yè)務(wù)所有者可以通過使用CCaaS模型來減少他們獲得的技術(shù)數(shù)量，這減少了對內(nèi)部IT支持的需求。由于在消費(fèi)模式中有能力支付所需的技術(shù)，因此投資很小，費(fèi)用降低，而為客戶提供更好服務(wù)的能力卻增加了。公司可以在沒有任何資本支出的情況下迅速采用優(yōu)化CX的新技術(shù)。
10.營銷自動化軟件
這有助于企業(yè)根據(jù)客戶的購買歷史、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和興趣向客戶發(fā)送目標(biāo)信息。該軟件允許企業(yè)快速輕松地創(chuàng)建、測試和執(zhí)行市場營銷活動，為客戶服務(wù)代表騰出時間專注于更重要的任務(wù)。
這些工具如何提供幫助？
通過使用這十種工具和技術(shù)，公司可以：
- 通過自動化常規(guī)操作提高座席的生產(chǎn)力。
- 從電子郵件切換到客戶支持軟件，讓企業(yè)可以更好地監(jiān)控、跟蹤和參與客戶對話。
- 使用客服機(jī)器人快速回答基本問題，并重新處理高達(dá)60%的投訴。
- 將多個渠道組合到一個儀表板中可以避免在不同的選項卡或工具之間跳躍。
- 企業(yè)還可以通過所有渠道的統(tǒng)一視圖，為客戶提供一致的體驗，無論他們?nèi)绾温?lián)系他們。
- 利用人工智能實時向公司人員提供他們需要的任何信息，使他們能夠提供更好的服務(wù)。
- 通過訪問關(guān)鍵的客戶體驗數(shù)據(jù)，更好地了解客戶關(guān)系的狀況。
- 在不增加成本的情況下增加客戶服務(wù)團(tuán)隊的規(guī)模。
總結(jié)
- 技術(shù)在客戶體驗優(yōu)化過程中扮演著巨大的角色。
- 通過利用CRM、CXM、營銷自動化軟件、電子郵件營銷軟件、語音分析、云計算和自助客戶門戶，企業(yè)可以改善與客戶的交互，優(yōu)化客戶體驗。但是，必須為他們的需求選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，并確保正確實現(xiàn)這些技術(shù)以獲得好處。
- 有了合適的技術(shù)，他們就可以專注于建立出色的客戶體驗(在有效的策略和框架的支持下)，讓客戶繼續(xù)回訪。
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