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　　當(dāng)我們談?wù)摿奶鞕C(jī)器人時(shí)，針對(duì)互動(dòng)內(nèi)容的意圖識(shí)別就是它的魅力所在。任何設(shè)計(jì)良好的聊天機(jī)器人都支持用戶使用自然語言輸入內(nèi)容，并理解意圖以便提供必要的答案和支持。現(xiàn)在，我們將探討企業(yè)在使用意圖引擎時(shí)通常遇到的潛在問題以及設(shè)置方式。

　　在大多數(shù)自助操作平臺(tái)上，意圖引擎通常是一個(gè)黑匣子，您幾乎無法控制這個(gè)模塊。大多數(shù)客戶在上線后的第5次或第6次迭代中才意識(shí)到他們有這個(gè)問題，這讓他們很難發(fā)現(xiàn)。通常面臨的典型問題如下:

　　以下說明可能對(duì)于那些還處于項(xiàng)目初始階段尚未遇到上述困境的企業(yè)有所幫助。大多數(shù)DIY解決方案都會(huì)提供某種形式的開箱即用的意圖資源包，可以使系統(tǒng)快速啟動(dòng)。

　　這是一件好事，因?yàn)槟�的聊天機(jī)器人可以從一開始就具備理解基本會(huì)話的能力。但是當(dāng)您開始配置意圖以使其成為您專屬的聊天機(jī)器人，也就是可以理解您自己的客戶的問題并滿足您的應(yīng)用場(chǎng)景，這時(shí)就需要添加新的意圖并優(yōu)化現(xiàn)有意圖。為此，您需要手動(dòng)輸入訓(xùn)練詞句。這將成為一項(xiàng)耗時(shí)的任務(wù)，您無法了解或控制系統(tǒng)如何識(shí)別意圖，尤其是當(dāng)您有兩個(gè)非常相似的意圖時(shí)。例如，在使用旅游網(wǎng)站訂位時(shí)，當(dāng)某人即將錯(cuò)過航班與某人已經(jīng)錯(cuò)過航班時(shí)，您可能有不同的流程。（已錯(cuò)過航班意圖vs即將錯(cuò)過航班意圖）。

　　在第一種情況下，客戶仍然有時(shí)間更改機(jī)票；在后一種情況下，您必須根據(jù)他們的機(jī)票種類討論退款。對(duì)于第一種情況，客戶可能會(huì)說，“我將錯(cuò)過航班”，而對(duì)于第二種情況，客戶可能會(huì)說，“我錯(cuò)過了我的航班”。系統(tǒng)很可能會(huì)觸發(fā)錯(cuò)誤的意圖，除非你的系統(tǒng)有很高的精確度來區(qū)分這些狀況。

　　當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)遇到以上情況時(shí)，他們唯一的選擇就是向供應(yīng)商申請(qǐng)技術(shù)協(xié)助，而最常見的回答可能是“您的訓(xùn)練詞句太少”或“您輸入的訓(xùn)練詞句太多”。團(tuán)隊(duì)將不得不經(jīng)歷一個(gè)乏味的試錯(cuò)過程來調(diào)整模型、發(fā)布和測(cè)試。這種問題的出現(xiàn)是因?yàn)闆]有進(jìn)行對(duì)話早期發(fā)現(xiàn)/分析，而絕大多數(shù)廠商的工具只提供了單向的創(chuàng)建意圖的方法，即手動(dòng)創(chuàng)建意圖并輸入培訓(xùn)詞句。

　　當(dāng)您要將聊天機(jī)器人推廣到新的領(lǐng)域進(jìn)行自動(dòng)化、或者用于解決新的客戶問題甚至期望機(jī)器人能夠代表您的企業(yè)品牌，那么處理對(duì)話的微妙語言差異就非常重要。更好的方法是使用透明的機(jī)器學(xué)習(xí)工具，比如Verint的Intent Manager，以便您可以完全進(jìn)行掌控。基于這類工具，整個(gè)過程將是從分析客戶的對(duì)話數(shù)據(jù)開始，您只需要將客戶數(shù)據(jù)和任何元數(shù)據(jù)輸入到工具中，就可以進(jìn)行自動(dòng)分類和意圖發(fā)現(xiàn)（我們?cè)诘谝徊糠纸榻B了如何選擇適當(dāng)?shù)陌咐�）�?/div>