在未來三年內(nèi)，美國勞動力將發(fā)生代際轉(zhuǎn)換。隨著越來越多的嬰兒潮一代向退休過渡，Z一代開始他們的職業(yè)生涯，我們將開始感受到年輕專業(yè)人士的影響以及美國工作場所的動態(tài)調(diào)整。
正如我們調(diào)整我們的方法以滿足客戶的需求一樣，每一代人對工作場所的互動都有不同的期望。
這四代人將組成2025年的勞動力，每一代人都有自己獨特的特征、行為和態(tài)度：
嬰兒潮一代（出生于1946年至1964年）
占2025年勞動力的16%
這一代中年齡最大的成員出生在二戰(zhàn)結束一年后，這一群體的特點是戰(zhàn)后的理想主義和強烈的職業(yè)道德。
X代（生于1965年至1980年）
占2025年勞動力的29%
作為在學校被引入計算機之前學會手工操作的一代人，X一代填補了傳統(tǒng)與數(shù)字之間的鴻溝。這個群體通常被視為具有競爭性和個人主義。
千禧一代（出生于1981年至1996年）
占2025年勞動力的44%
千禧一代歡迎并接受新技術。他們被視為合作者和全球化者，在空間和地點上沒有限制。
Z代（1997年至2012年出生）
占2025年勞動力的12%
作為數(shù)字原生人，這一代人利用社交平臺與他人聯(lián)系，建立個人品牌和業(yè)務。Z一代通常被認為具有交際性。
現(xiàn)在，我們已經(jīng)對未來三年將塑造我們員工隊伍的前景進行了概述，下面是四條建議，可幫助您成功管理多代人聯(lián)絡中心團隊。
1、關注每個座席所需要的
培訓、工具和輔導是每個聯(lián)絡中心座席所需要的要素，而不管是哪一代人。避免糾纏于團隊成員之間的差異--比如服裝、科技知識或他們使用的詞語--而要關注相似之處。
記住：無論是哪一代人，每一位員工都希望自己的身份、視角和貢獻得到認可和贊賞。
2、相互學習
多代人和多元化團隊的美妙之處在于，每個人都可以向每個人學習。作為團隊領導，您的聯(lián)絡中心座席將關注您的工作。證明你愿意向他們學習，就像他們可以向你學習一樣。
3、了解你的團隊
你知道你的團隊成員喜歡如何溝通嗎？無論是發(fā)短信、聊天、發(fā)電子郵件、當面交談還是打電話，試著以他們喜歡的方式與座席溝通。不要僅僅因為他們的產(chǎn)生就認為你知道他們想要的方法。相反，問問他們喜歡如何溝通。
很多新一代人都在打電話，就像許多嬰兒潮一代人喜歡發(fā)短信一樣。
4、創(chuàng)造指導機會
將座席與不同世代的團隊成員配對，以促進協(xié)作、理解和參與。在最佳的指導關系中，雙方都受益于知識共享。當我們充分利用自己的優(yōu)勢時，我們可以單獨或集體地成長。
多代聯(lián)絡中心中的注意事項
不同的團隊會帶來不同的觀點、態(tài)度和規(guī)范。在建立跨代聯(lián)絡中心時，請記住這些注意事項。
在多代人的聯(lián)絡中心中該做什么：
- 建立不同年齡組的團隊，促進廣泛學習。每個人，包括您的客戶，都從多樣性中受益。
- 定期進行調(diào)查，了解員工的需求和偏好。確保你的公司政策關注你的業(yè)務和員工的發(fā)展方向，而不僅僅是他們的發(fā)展方向。
- 提供與員工生活階段產(chǎn)生共鳴的激勵措施。作為家長的千禧一代聯(lián)絡中心座席可能會感激你給他們送去迪斯尼冰上樂園的家庭票。但對于一個有著成年子女的嬰兒潮一代來說，這些門票可能無法提供同樣的認可感。
在一個多代人的聯(lián)絡中心里，不應該做什么：
- 提供以世代為重點的員工親和力小組。雖然公司一開始是出于好意，但它們往往只是強化陳規(guī)定型觀念的工具。
- 成為自上而下的管理者。相反，與所有年齡和背景的員工建立關系，并授權他們分享自己的想法和觀點。
- 假設你認識一個人是因為他們所屬的那一代人。將您的座席視為具有獨特優(yōu)勢和目標的個人。找出他們是外在動機--金錢、贊揚還是內(nèi)在動機--個人獎勵--這樣你就可以定制你的支持策略。
大同小異
在這場流行病的刺激下，2020年Salesforce的一項調(diào)查詢問了參與者是否愿意在家工作，是否愿意選擇遠程/辦公室混合模式，或者是否愿意全職在辦公室工作。
調(diào)查顯示，35%的嬰兒潮一代更愿意全職在辦公室工作，34%的X一代受訪者也希望如此。考慮到這些群體中的大多數(shù)成員可能大部分職業(yè)生涯都在辦公室工作，這可能并不太令人驚訝。
然而，出乎意料的是，該組織表示，它最希望混合安排。超過40%的Z一代受訪者表示，他們更喜歡在辦公室和家中分配工作周。調(diào)查還顯示，Z一代是最不愿意全職在家工作的一代。
在2021年的Flexjobs調(diào)查中，65%的受訪者--跨越所有世代--表示他們更喜歡遠程工作，33%表示他們希望采用混合方式。只有2%的受訪者表示他們想全職回到辦公室。了解2020年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35%的嬰兒潮一代希望全職在家工作--這在所有群體中是最高的--2021年的結果表明，僅僅一年的時間就發(fā)生了重大變化。
在哈勃總部于2021年5月進行的另一項調(diào)查中，參與者被問及在辦公室最懷念的是什么。對于所有關于代際差異的討論，調(diào)查顯示，這兩個群體有著比我們預期的更多的共同點。
前四名的回答各代人都是一致的，只是排名不同而已。受訪者表示他們錯過了：
- 協(xié)作和面對面團隊會議
- 親自參加活動和會議
- 辦公室免費咖啡和飲料
- 開展重點工作的場所；安靜的角落或會議室
當調(diào)查詢問參與者在家工作有什么收獲時，相似之處還在繼續(xù)。前五名的回答在各代人中也是一致的：
- 無通勤
- 不去辦公室的經(jīng)濟效益--節(jié)省汽油、干洗、咖啡和外出就餐的費用
- 更多的時間與愛人在一起
- 提高注意力，減少分心
- 不開車上班對環(huán)境的積極影響
2021年的Flexjobs調(diào)查顯示，近三分之二的人表示他們更喜歡遠程工作，但調(diào)查結果也顯示，員工們在辦公室生活中忽略了一些方面。考慮如何為您的遠程和跨代團隊重現(xiàn)這些辦公室體驗，可以提高激勵和座席參與度。
很像我們定制客戶體驗，考慮如何塑造你的領導風格，以滿足你的多代聯(lián)絡中心團隊的獨特需求。您可能會對座席的態(tài)度、優(yōu)勢和偏好做出假設。
但要成功領導一個高績效、多樣化的團隊，需要學習、知識共享和指導的文化。每一位員工都希望自己的身份、所帶來的視角以及所做的貢獻得到認可和贊賞，而不管他們是什么時候出生的。
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https://www.callcentrehelper.com/managing-multi-generational-contact-centre-196173.htm
