對(duì)于呼叫中心的高管來說，市場環(huán)境已經(jīng)變得紛亂，許多供應(yīng)商兜售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、營銷自動(dòng)化和工單軟件平臺(tái)，所有這些都推銷計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)。由于大多數(shù)公司都有一個(gè)或多個(gè)這樣的記錄系統(tǒng)，因此要解釋哪個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該包含電話、消息傳遞或聊天集成就變得越來越復(fù)雜。
CRM不可用于作為座席工作空間（Workspaces）。它們被設(shè)計(jì)用于存儲(chǔ)組織中單個(gè)客戶記錄的數(shù)據(jù)。多年來，Salesforce、微軟(Microsoft)和甲骨文(Oracle)等大公司已經(jīng)轉(zhuǎn)型為客戶工單系統(tǒng)，現(xiàn)在正嘗試涉足呼叫中心行業(yè)。Zendesk和ServiceNow等客戶工單系統(tǒng)也開始轉(zhuǎn)變?yōu)槲⑿虲RM，Hubspot等營銷自動(dòng)化平臺(tái)也開始轉(zhuǎn)變?yōu)镃RM和工單解決方案。
因此，隨著存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)的平臺(tái)的增多，呼叫中心的高管應(yīng)該選擇哪個(gè)系統(tǒng)作為座席工作空間的單一窗口？
前瞻
客戶關(guān)系管理、工單和營銷自動(dòng)化系統(tǒng)通常不是專門為呼叫中心設(shè)計(jì)的。因此，當(dāng)試圖將CTI小部件集成到他們的軟件中時(shí)，它通常是笨拙的、難以安裝和難以維護(hù)的。其結(jié)果是需要昂貴的系統(tǒng)集成項(xiàng)目和持續(xù)的維護(hù)來添加新特性和功能。
將呼叫中心遷移到云的主要賣點(diǎn)是提高了組織的靈活性。最近有個(gè)客戶告訴我，他們花了3萬多美元來完成一個(gè)更改請(qǐng)求和一個(gè)為期6周的項(xiàng)目，僅僅是為了更新他們遺留的本地解決方案上的保留音樂。如果要切換到云聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案，必須確�？梢愿鶕�(jù)需要加載、卸載軟件解決方案和新服務(wù)。將您的呼叫中心鎖定在客戶關(guān)系管理框架內(nèi)，限制了在創(chuàng)新產(chǎn)品進(jìn)入市場時(shí)利用它們的能力。它還增加了一定程度的鎖定，將您的CCaaS戰(zhàn)略與您的CRM供應(yīng)商捆綁在一起。
在所有系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)單一管理界面
單一管理界面的概念并不新鮮。它的思想是有一個(gè)座席可以訪問的主屏幕，其中包含為客戶端提供服務(wù)所需的所有信息和工具。這些工具包括多個(gè)客戶溝通渠道，它們有不同的需求。
雖然您的CRM包含了很多客戶的故事，但我還沒有找到一個(gè)組織不管理多個(gè)系統(tǒng)中的客戶交互，如運(yùn)輸、電子商務(wù)、操作工具甚至零售銷售點(diǎn)。為座席實(shí)時(shí)提供這些數(shù)據(jù)、提供客戶上下文或自動(dòng)化服務(wù)的能力為呼叫中心增加了巨大的價(jià)值。
優(yōu)化座席體驗(yàn)
在呼叫中心，時(shí)間就是金錢。我們發(fā)現(xiàn)了一些節(jié)省時(shí)間的功能，比如固定應(yīng)答，可以在每次聊天互動(dòng)中為一個(gè)座席節(jié)省3到5秒的時(shí)間，對(duì)于一個(gè)中型呼叫中心來說，這樣每月可以節(jié)省數(shù)百小時(shí)的時(shí)間。圍繞來電、聊天或改進(jìn)交互的方法優(yōu)化座席的工作空間對(duì)于呼叫中心操作的成功至關(guān)重要。
在選擇您的座席工作空間之前，我們發(fā)現(xiàn)最好從客戶和座席的旅程反向工作，并在第一次接觸時(shí)規(guī)劃出解決查詢所需的工作。
快速實(shí)現(xiàn)價(jià)值
將CCaaS集成到其他平臺(tái)是很復(fù)雜的。我已經(jīng)看過很多介紹CTI小部件簡單性的小冊(cè)子，但還沒有看到一個(gè)易于部署、維護(hù)和更新的小部件。因此，這些項(xiàng)目的設(shè)置和實(shí)現(xiàn)階段可能是漫長和昂貴的。相比之下，現(xiàn)代的CCaaS解決方案應(yīng)該能夠讓您快速啟動(dòng)并運(yùn)行。例如，我曾見過客戶在兩周內(nèi)將整個(gè)呼叫中心遷移到云計(jì)算，從他們做出決定到他們執(zhí)行第一個(gè)呼叫。
大多數(shù)主要的CCaaS供應(yīng)商都為流行的第三方軟件棧提供了基本的CTI集成。但是，如果您停下來看看供應(yīng)商在哪里花費(fèi)了最多的精力，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們繼續(xù)在自己的座席桌面體驗(yàn)上加倍努力。座席體驗(yàn)正在成為客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)場。在這種情況下，在升級(jí)呼叫中心時(shí)，對(duì)于座席桌面的策略更重要了。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
