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    再議“服務(wù)升級(jí)”

    2020-06-29 09:48:33   作者:   來源:木棉南國(guó)微信公眾號(hào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      “千萬不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰!”
      前段時(shí)間,全國(guó)人大代表針對(duì)企業(yè)用客服機(jī)器人代替人工服務(wù),認(rèn)為是“服務(wù)降級(jí)”、是減低成本、漠視用戶權(quán)益的表現(xiàn)。木棉哥也從行業(yè)發(fā)展的角度針對(duì)該言論進(jìn)行了駁斥,詳見《駁全國(guó)人大代表之“客服機(jī)器人是服務(wù)降級(jí)”》。
      在駁斥的同時(shí),冷靜下來思考,全國(guó)人大代表也真的是給所有的服務(wù)人提出一個(gè)很好的命題:“究竟什么是服務(wù)升級(jí)?”是不是客服機(jī)器人的應(yīng)用就能算是服務(wù)升級(jí)?
      面對(duì)來自人大代表的靈魂拷問,木棉哥認(rèn)為需要從兩個(gè)維度來思考問題:一是從服務(wù)的戰(zhàn)略角度來思考,而不是從單一的服務(wù)戰(zhàn)術(shù)角度;二是從服務(wù)的對(duì)象,也就是客戶的角度來思考。
      從客戶的角度來看,服務(wù)升級(jí)意味著什么?
      1、服務(wù)獲得的門檻和費(fèi)力度降低,客戶可以隨時(shí)隨地獲得服務(wù);
      2、服務(wù)的廣度更廣,不僅是售后客服,更應(yīng)該貫穿客戶全流程全生命周期;
      3、服務(wù)的深度更深,服務(wù)不再千篇一律,客戶能獲得更好更美妙的客戶體驗(yàn)。
      從企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的角度來看,企業(yè)服務(wù)升級(jí)應(yīng)該以能滿足客戶上述三方面的訴求為目標(biāo),具備以下三個(gè)方面的特征:
      1、以智能客服為重點(diǎn)的人機(jī)融合的服務(wù)體系建設(shè),降低客戶獲得服務(wù)的門檻,讓服務(wù)隨時(shí)隨地在線;這個(gè)服務(wù)將不再局限于人工服務(wù),而是人機(jī)融合的智能服務(wù)體系。
      對(duì)客戶來說,就是降低服務(wù)獲得的費(fèi)力度,讓他需要服務(wù)的時(shí)候獲得門檻降低;
      2、以全流程客戶體驗(yàn)管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)單一的售后客服,讓服務(wù)從售后延伸到全生命周期全流程,提升客戶全流程客戶體驗(yàn);
      對(duì)客戶來說,他所需要的不僅是一個(gè)強(qiáng)大的售后客服,而是完美的全流程客戶體驗(yàn)之旅;
      3、以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為重點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品打造代替?zhèn)鹘y(tǒng)千篇一律的統(tǒng)一服務(wù),提升客戶體驗(yàn)的深度,讓服務(wù)更加個(gè)性化和人性化;
      對(duì)客戶來說,他需要的不僅是服務(wù),而是更“懂她”的服務(wù)。
      所以企業(yè)千萬不用戰(zhàn)術(shù)層面的“智能客服機(jī)器人”簡(jiǎn)單等同于服務(wù)升級(jí),而我們的人大代表也不能片面認(rèn)為用人工服務(wù)就是服務(wù)升級(jí),用機(jī)器人服務(wù)就是服務(wù)降級(jí)。
      對(duì)于廣大為人大代表精彩言論點(diǎn)贊的行業(yè)同仁,也千萬不要把服務(wù)局限于人工和售后客服,也千萬不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮來掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰。
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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