這兩天，關(guān)于地?cái)偟脑掝}火了，從長城內(nèi)外到大江南北，從線上到線下，大家都在熱議擺地?cái)偟恼_姿勢。
有的人，激動(dòng)地滿臉紅光，躍躍欲試；有的人，在網(wǎng)上出謀劃策，貢獻(xiàn)了各種地?cái)偡桨福挥械膶I(yè)人士早已身體力行，沖到一線，加入地?cái)偞筌姡瑢?shí)踐出真知。
木棉哥這兩天沒更新公號(hào)，滿腦子在琢磨著客服人究竟如何融入到地?cái)偨?jīng)濟(jì)，如何在地?cái)偞蟪钡募t利中也能分一杯羹？瞅著地產(chǎn)、金融、律師、HR逼格一個(gè)比一個(gè)高的職業(yè)都在積極轉(zhuǎn)型地?cái)偨?jīng)濟(jì)，咱群眾基礎(chǔ)更好、客戶市場更大、更有煙火氣的客服行業(yè)難道就默默無聞，無所作為？
非也，非也！
咱客服一般人數(shù)眾多，可以讓員工家里就近擺攤，實(shí)現(xiàn)城市地圖的地?cái)側(cè)采w和網(wǎng)格化管理；
咱客服有輪班的優(yōu)良傳統(tǒng)，地?cái)傄婚_張，就可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)全天覆蓋；
咱客服天生溝通能力和業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，從群眾中來到群眾中去，天然和客戶能打成一片，沒有任何距離感；
咱客服有線上的全媒體接觸平臺(tái)，從線上走到線下，線上線下完美融合天下無雙；
咱客服既能做服務(wù)又能做營銷，服務(wù)與營銷比翼雙飛，地?cái)偲盒Ч烙?jì)無人能敵；
咱客服還能接服務(wù)外包，那個(gè)行業(yè)的地?cái)倢?shí)在運(yùn)作不下去了，可以外包給咱們，讓更專業(yè)的地?cái)側(cè)藖碜鰧I(yè)的事！
……
真是越想越興奮，木棉哥這幾天腦袋子都在浮現(xiàn)客服在地?cái)偨?jīng)濟(jì)中的美好畫面！這地?cái)偨?jīng)濟(jì)模式簡直就是為客服同仁量身定制的！行業(yè)有識(shí)之士不都一直在思考行業(yè)的發(fā)展出路嗎？瞧！客服的風(fēng)口來了，就看你能否在風(fēng)口中起飛啦！
木棉哥說完了段子，還是要言歸正傳，說點(diǎn)正事！看著如火如荼的地?cái)偨?jīng)濟(jì)，除了調(diào)侃調(diào)侃給咱單調(diào)重復(fù)的生活找找樂子以外。細(xì)思極恐，地?cái)偨?jīng)濟(jì)的邏輯與客服管理還真有許多相通之處，不信木棉哥給你嘮一嘮！
一、讓管理更接地氣
地?cái)偨?jīng)濟(jì)紅火的背后是在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)增長放緩、居民消費(fèi)意愿不足的大背景下，讓經(jīng)濟(jì)活動(dòng)更接地氣，更有煙火氣，廣大民眾更有消費(fèi)的意愿，以此達(dá)到恢復(fù)經(jīng)濟(jì)信心的目的。
經(jīng)濟(jì)下行的背景下，信心比黃金更重要。國民經(jīng)濟(jì)除了頂層設(shè)計(jì)層面的新基建、新政府投資乃至宏觀層面的貨幣政策、財(cái)政政策以外，更需要微觀層面每個(gè)自然人的實(shí)際消費(fèi)行為實(shí)現(xiàn)“眾人拾柴火焰高”。
客服管理亦是如此！在客服團(tuán)隊(duì)管理中，固然也需要戰(zhàn)略規(guī)劃、平衡記分卡、OKR、流程再造、知識(shí)管理等各類“高大上”的管理工具，但更需要更接地氣的方式和語言把這些內(nèi)容傳遞給管理對象，也就是員工。因?yàn)橹挥羞@些能被創(chuàng)造價(jià)值的最終員工感受到和執(zhí)行到，才能真正體現(xiàn)最后的管理效果。
在客服的人員管理中，我們經(jīng)常會(huì)有許多專業(yè)理論工具，包括職位管理、績效管理、薪酬管理等諸多方面。
在木棉哥看來，客服中心優(yōu)秀的人員管理不在乎你用了多么高深的管理工具，更在乎你是否能用最通俗的語言交待清楚與員工最相關(guān)的“三件事情”：
一就是我的工作是做什么的？
二就是我的工作做的好與不好是如何衡量的？
三就是我的工作做的好與不好可以獲得什么樣的回報(bào)？
只要能很好的解決這三個(gè)問題，木棉哥認(rèn)為就是接地氣的管理，就是好的管理！
二、讓管理更有彈性
地?cái)傄恢笔浅鞘谐枪艿葓?zhí)法部門嚴(yán)陣以待的重要工作陣地。曾幾何時(shí)，多少城市為了“創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)”，對待地?cái)偛扇〉囊恢笔菄?yán)打的高壓姿態(tài)。而在這其中，又有多少社會(huì)矛盾事件，有多少家庭和個(gè)人因?yàn)榈財(cái)偢冻隽硕嗌傩了嵫蹨I。
國家主動(dòng)點(diǎn)贊地?cái)偨?jīng)濟(jì)，不是放棄對地?cái)偟墓芾恚窍Ｍ財(cái)傇谝欢ㄒ?guī)則范圍內(nèi)有序發(fā)展，體現(xiàn)的是國家對地?cái)偣芾砀蟮膹椥裕约案蟮娜饲槲叮?/div>
客服中心的管理亦是如此！在客服人員管理中，木棉哥說的最多、提倡的最多的就是八個(gè)字：“剛性制度、柔性管理”。客服團(tuán)隊(duì)需要強(qiáng)有力的執(zhí)行能力，所以需要?jiǎng)傂缘闹贫龋@是拿到績效結(jié)果的根本；但客服管理的對象又是一個(gè)個(gè)有血有肉的人，需要一定的柔性，這是走向優(yōu)秀和卓越催化劑！
剛性制度，柔性管理！剛得執(zhí)行力，柔得爆發(fā)力！剛得威信，柔得人心！剛得外驅(qū)，柔得內(nèi)驅(qū)！
德魯克說：“管理的本質(zhì)，其實(shí)就是激發(fā)和釋放每一個(gè)人的善意。”好的制度建設(shè)必須輔助于更有效的柔性管理，才能發(fā)揮其最大作用。柔性管理有幾大原則：內(nèi)在重于外在；直接重于間接；心理重于物理；個(gè)體重于群體；肯定重于否定；身教重于言教；務(wù)實(shí)重于務(wù)虛；執(zhí)教重于執(zhí)紀(jì)。
推薦點(diǎn)擊藍(lán)字閱讀：《帶好團(tuán)隊(duì)的不二法則：剛性制度，柔性管理》
三、讓管理更有主動(dòng)性
在國家全面鼓勵(lì)和點(diǎn)贊地?cái)偨?jīng)濟(jì)之前，地?cái)偤蛿[地?cái)偟娜艘恢倍即嬖凇Ｖ徊贿^他們一直生活在制度的陰影之中，一直在和城管等執(zhí)法部門斗智斗勇，玩著老鼠和貓的游戲。
在經(jīng)濟(jì)不確定的大形勢下，面對著居民失業(yè)率增長，社會(huì)不穩(wěn)定性因素變多，民間戾氣變重等情況，國家和地方政府主動(dòng)而為，在管理思維上主動(dòng)求變，與其去堵，不如順勢而為，主動(dòng)迎合大眾居民的實(shí)際需求，放開對地?cái)偨?jīng)濟(jì)嚴(yán)格和苛刻的管理，讓更多的基層民眾和困難群眾能通過自己勞動(dòng)爭取實(shí)現(xiàn)向往的生活，同時(shí)也是化解社會(huì)矛盾于無形。
客服的管理亦是如此。在客服團(tuán)隊(duì)的管理中，也需要有更多的管理主動(dòng)性，提前化解矛盾，疏導(dǎo)心理，從而達(dá)到好的管理效果。
客服團(tuán)隊(duì)人員眾多，人多的地方往往小道消息特別多，基層負(fù)面的交流聲音特別多。與其去堵，不如提前主動(dòng)疏導(dǎo)。許多客服中心主動(dòng)設(shè)置和開放網(wǎng)絡(luò)BBS，讓更多基層員工能吐露自己的心聲和訴求，也讓管理人員能更直接傾聽到到基層員工的聲音。對于實(shí)名反饋的問題，還會(huì)有相應(yīng)的解決和督辦機(jī)制。
客服中心主動(dòng)設(shè)置員工減壓室，讓員工有標(biāo)準(zhǔn)的私密場所去發(fā)泄心中的不滿和緩解自身的工作乃至生活壓力，就是主動(dòng)提供一個(gè)釋放的渠道。
客服中心主動(dòng)開展EAP員工心理輔導(dǎo)計(jì)劃，通過提前干預(yù)和人員輔導(dǎo)構(gòu)筑心理堤壩，傳遞正能量并幫助員工建設(shè)強(qiáng)大的心理資本應(yīng)對工作和生活的挑戰(zhàn)。
客服中心主動(dòng)建設(shè)眾多社團(tuán)活動(dòng)和興趣小組，讓志趣相投的員工們彼此抱團(tuán)，通過共同的興趣守望相助，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和歸屬感。
事物的邏輯總是相通的！地?cái)偨?jīng)濟(jì)與客服管理簡直就是天生一對，天作之合！
木棉哥的夢想就是：有朝一日在南國花城也有一個(gè)屬于自己的地?cái)偅簲[弄擺弄南國特有的木棉花，傳遞服務(wù)人的故事和聲音，讓更多的普羅大眾能夠更多的了解、理解和支持服務(wù)。
我想有著大家的陪伴，木棉哥的地?cái)倝粝胍欢〞?huì)早日實(shí)現(xiàn)！
作者簡介：
廖俊松 唯品會(huì)客服運(yùn)營總監(jiān)先后在中國移動(dòng)、唯品會(huì)擔(dān)任客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，長期工作于通信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專注服務(wù)與管理、客戶體驗(yàn)、客戶管理、客服運(yùn)營。同時(shí)也是客服領(lǐng)域自媒體“木棉南國”的發(fā)起者和運(yùn)營者。
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