CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶關系管理（CRM）應用已經(jīng)存在了幾十年，被廣泛采用來為銷售，服務和營銷部門提供功能支持。盡管復雜程度不斷提高，但此類應用不再能夠對變化的加速步伐或不斷增長的客戶期望提供有效的響應。雖然全球各地的董事會討論數(shù)字化轉型，但現(xiàn)實是大多數(shù)企業(yè)都在努力取得進展。一次僅將一個部門數(shù)字化并不能構成數(shù)字轉換。

 

　　今年的全球冠狀病毒大流行凸顯了數(shù)字的關鍵作用，無論是在支持遠程工作還是通過Zoom或其他協(xié)作平臺在線協(xié)作方面。每個業(yè)務部門都必須遠離線形視圖，并與客戶保持聯(lián)系。相反，他們必須將客戶視為所有業(yè)務活動的原因，并因此將客戶置于所有業(yè)務活動的中心。公司需要開發(fā)能力，以使其能夠通過他們選擇在所有無數(shù)次旅程中使用的互聯(lián)渠道網(wǎng)絡與客戶互動，無論是在網(wǎng)上還是在安全的實體店內。它需要從整體角度來協(xié)調旅程中每個步驟中最相關的響應，動作，內容或指導。點解決方案無論如何連接都不會減少。

　　在過去的幾年中，主要的CRM供應商已將其CRM應用程序迅速發(fā)展為客戶參與（CEP）平臺。盡管CEP一詞尚未進入共識，但它準確地描述了當前的發(fā)展方向。

　　早在2018年8月，Ovum（現(xiàn)為Omdia）就對這些新興平臺進行了首次分析：“Ovum決策矩陣：選擇客戶互動平臺，2018-19”。當時很少有供應商正式將他們的應用程序套件稱為CEP，但是大多數(shù)供應商都同意他們試圖解決全渠道客戶參與方面的挑戰(zhàn)。他們的目標是開發(fā)一種方法，以協(xié)調客戶體驗，從客戶旅程的一端到另一端，通過連接的工作流，自動化以及越來越多的以機器學習和自然語言處理形式的AI超越部門和渠道。

　　這項開發(fā)工作伴隨著許多企業(yè)擁有來自不同供應商的多點解決方案的認識。如今，他們都采用APIs作為連接各種系統(tǒng)以構成客戶參與平臺基礎的手段。自然，CRM/CEP供應商希望企業(yè)在其平臺上進行標準化。隨著組織重新考慮其客戶參與能力，并嘗試開發(fā)更具彈性，靈活性和適應性的數(shù)字能力以跟上變化并抵消破壞的風險，機遇無處不在，無論是微生物還是COVID-19，或客戶競爭。

　　盡管CEP沒有標準體系結構，但下圖描繪為需求的馬斯洛層次結構，該圖確定了必不可少的技術層，這些層最終將動態(tài)地協(xié)調客戶體驗。

客戶參與平臺的剖析
圖片：Omdia

　　從基礎開始的是必要的云基礎架構和通信管道，這是必不可少的基礎。除此之外，支持個性化和隱私/安全的至關重要的元素。員工敬業(yè)度受到功能性功能（例如，營銷，銷售，服務，商務和訂閱計費）的支持，以支持即服務產品。可能會有一些行業(yè)變體，例如金融服務，醫(yī)療保健，酒店，制造業(yè)和旅行。有效的CEP可以根據(jù)推斷出的客戶意圖和對他們各自情況的認可來動態(tài)地安排活動，下一個最佳動作或內容和指導。

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　　自Ovum研究以來的數(shù)年間，供應商發(fā)展迅速且變化多端。Omdia計劃在今年9月發(fā)布的一項研究中重新審視CEP平臺；即將進行的研究將包括以下供應商：Adobe，Creatio（以前為BPMOnline），Microsoft，Oracle，Pegasystems，Salesforce，SAP，ServiceNow，Sugar CRM和Zoho。我們將在此報告中加入客戶之聲。

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　　作者：杰里米·考克斯（JeremyCox）

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