21世紀的新十年來臨，2020年CRM的趨勢如何？讓我們一起通過Salesforce幾年來的數(shù)據(jù)研究，一探究竟吧~

　　憑借人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等，營銷人員可以通過各種渠道和途徑與客戶實時互動。但是，創(chuàng)建和迭代競爭性營銷計劃取決于海量數(shù)據(jù)，以及強大的管理和分析功能。Salesforce關于營銷的最新研究表明，全球營銷人員使用的客戶數(shù)據(jù)源的中位數(shù)從2017年的10個，增加到了2019年的15個，增長了50％，而且仍會繼續(xù)上漲。

　　目前，只有不到一半的營銷人員擁有完整統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)源視圖。隨著數(shù)據(jù)源數(shù)量的攀升，預計營銷人員需要調(diào)整其基礎架構，以適應管理和分析數(shù)據(jù)。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，通常企業(yè)會使用三種不同的技術識別客戶的身份。但一般都是由不同的部門處理客戶旅程中的特定部分，例如，在CRM中管理的銷售活動，由數(shù)據(jù)管理平臺（DMP）管理的廣告等等。在2020年以及新十年的初期，會成為營銷人員簡化和現(xiàn)代化其技術堆棧的時代嗎？

　　解決客戶身份的方法有多種，但目前還沒有一種解決方案被普遍采用。但是，由于只有28％的營銷人員對他們跨業(yè)務部門創(chuàng)建共享的單一客戶視圖的能力完全滿意，因此，預計在此問題上的投資和創(chuàng)新將會增加。

　　在過去的十年中，經(jīng)常出現(xiàn)“零售啟示錄”的新聞。但其實，零售業(yè)還遠未消亡，從某種意義上來說，它正在復興。預計隨著商務活動逐漸融入日常生活，未來幾年的商務旅行將涵蓋越來越多的接觸點。

　　Salesforce預計購物邊緣化將成為零售業(yè)的趨勢，即在傳統(tǒng)領域的邊緣進行購物，也就是說新興的數(shù)字購物點，如語音、社交媒體，甚至游戲社區(qū)。不需要跑去實體商店購物，商店會通過應用程序和平臺中為您服務，從而模糊了購物的定義。

　　早在2019年，幾乎有10%的購買是發(fā)生在這些新型渠道上的，這些渠道對年輕一代特別有吸引力。隨著年輕一代購買力的增強，該領域不斷創(chuàng)新發(fā)展，我們預測購物渠道將愈發(fā)擴散。

　　在過去的幾年中，銷售過程越來越虛擬化。盡管線上會議減少了交通成本，但諸如數(shù)據(jù)輸入和報價生成之類的管理任務仍然占用大量時間。數(shù)據(jù)顯示，銷售代表實際銷售的時間只有34%。

　　語音技術正是解決這一問題的關鍵。語音識別可以有效地記錄呼叫，自然語言處理可以在記錄中發(fā)現(xiàn)關鍵短語、生成呼叫摘要并觸發(fā)自動任務，例如安排會議，創(chuàng)造商機并標記競爭對手被提及的次數(shù)。

　　68％的IT領導者認為，到2021年，語音技術將成為其公司業(yè)務流程的關鍵部分。目前的人工智能語音助手給人們的生活帶來了許多便利，自然也可以拓展到銷售流程中。預計語音技術將在未來十年內(nèi)迅速風靡。

　　不斷提高的客戶期望使服務成為充滿挑戰(zhàn)的領域。例如，有71％的客戶希望公司與他們實時溝通，而有40％的客戶表示，如果不能使用他們常用的溝通渠道，就不會與公司開展業(yè)務。

　　為了滿足這些需求，我們預計客戶服務將發(fā)生根本轉變，利用人工智能（AI）的公司可以管理簡單、重復的任務，同時還要投資培訓，以使客服提升到更具戰(zhàn)略性的角色。根據(jù)對3500多家的服務座席和決策者的調(diào)查，基于AI的聊天機器人將在18個月內(nèi)翻一番。

　　主要目的是為了加強對客戶服務的支持，并減少座席的手動工作量。從當前配備聊天機器人的服務組織中最常見用例來看，聊天機器人將：

　　85%的服務決策者將對客服的投資視為服務轉型的重要組成部分。在未來幾年中，服務組織的最大變化將是工作分配，而人工智能將協(xié)助座席在復雜的個案中創(chuàng)造價值。

　　在未來幾年中，市場營銷、銷售、商務和服務部門將專注于通過新渠道與客戶建立聯(lián)系，并模糊部門之間的界限。但是，部門將無法通過單獨優(yōu)化運營來實現(xiàn)目標。80%的客戶希望跨部門保持一致的互動。83%的領導者表示，數(shù)據(jù)孤島會帶來業(yè)務挑戰(zhàn)。

　　未來十年將是系統(tǒng)集成的競爭。公司需要將面向客戶的團隊轉移到集成平臺上，生成在所有交互中培養(yǎng)客戶的單一視圖。（ Hedy 譯）