CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:市場(chǎng)上領(lǐng)先的分析公司之一，Gartner，分享了對(duì)客戶服務(wù)和支持技術(shù)格局變化的預(yù)測(cè)。根據(jù)Gartner的說法，在這種環(huán)境下，許多供應(yīng)商正在為其客戶重塑和投資于更廣泛的產(chǎn)品組合而努力。
Gartner認(rèn)為，進(jìn)入2020年及以后，各種規(guī)模的供應(yīng)商將需要開始專注于出色的客戶服務(wù)的四個(gè)主要支柱，包括知識(shí)/洞察力，資源管理，流程編排和建立聯(lián)系。此外，不斷增長(zhǎng)的多供應(yīng)商生態(tài)系統(tǒng)投資可能會(huì)導(dǎo)致更高的總體擁有成本和最終用戶的效率降低，這凸顯了對(duì)更整合解決方案的需求。
Gartner預(yù)測(cè)，如果企業(yè)希望在未來幾年中盡可能多地吸引客戶使用其客戶服務(wù)技術(shù)，那么他們將需要開始改變其戰(zhàn)略。這可能是從供應(yīng)商處尋求更多解決方案來滿足客戶需求，并與整個(gè)客戶服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)同行合作以創(chuàng)建更具壓縮性的核心平臺(tái)。
客戶服務(wù)行業(yè)正在發(fā)展
根據(jù)Gartner的說法，有許多主要因素推動(dòng)著客戶服務(wù)技術(shù)的發(fā)展。例如，到2025年，可以訪問多渠道AI參與平臺(tái)的客戶服務(wù)組織可以將運(yùn)營(yíng)效率提高多達(dá)25％。此外，Gartner預(yù)測(cè)，到2022年，CCaaS將成為擁有750座席以上的50％環(huán)境中采用聯(lián)絡(luò)中心的首選模型。
此外，客戶也將改變與客戶服務(wù)互動(dòng)的方式。Gartner指出，到2023年，有70％的自助服務(wù)互動(dòng)可能是通過智能揚(yáng)聲器和助手通過語音發(fā)起的。
為了在不斷變化的環(huán)境中蓬勃發(fā)展，處于客戶服務(wù)和支持環(huán)境中的公司將需要提供智能，輕松，一致且易于定制的解決方案。利用來自客戶討論和供應(yīng)商前景的見解，Gartner匯集了四個(gè)關(guān)鍵支柱，以促進(jìn)卓越的客戶服務(wù)。
Gartner優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)支柱
Gartner認(rèn)為對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)至關(guān)重要的四個(gè)支柱包括：
- 知識(shí)和洞察力：知識(shí)的智能訪問對(duì)于上下文對(duì)話和明智的決策過程至關(guān)重要
- 管理資源：需要通過適合其日常工作的資源來賦予員工權(quán)力和參與
- 流程編排：企業(yè)將需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)環(huán)境，以允許與客戶進(jìn)行更復(fù)雜和高度個(gè)性化的互動(dòng)
- 建立聯(lián)系：Gartner認(rèn)為，客戶應(yīng)能夠通過無渠道架構(gòu)設(shè)計(jì)輕松地與品牌建立聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)智能自助服務(wù)
目前，Gartner認(rèn)為，尚無統(tǒng)一的客戶服務(wù)和支持系統(tǒng)來涵蓋出色客戶體驗(yàn)所需的所有四個(gè)支柱。但是，該分析品牌還認(rèn)為，供應(yīng)商和轉(zhuǎn)售商可以利用特殊的機(jī)會(huì)來調(diào)整盡可能多的支柱以適應(yīng)其目標(biāo)受眾。
來自各個(gè)領(lǐng)域的供應(yīng)商已經(jīng)開始通過將其技術(shù)與相鄰品牌相結(jié)合來增加其產(chǎn)品的價(jià)值。解決方案提供商開始提供跨多個(gè)支柱的客戶服務(wù)支持，將聯(lián)絡(luò)中心連接到從分析，勞動(dòng)力管理到CRM支持的所有方面。
加強(qiáng)客戶服務(wù)支柱
據(jù)Gartner稱，出色的客戶服務(wù)的四個(gè)支柱對(duì)于當(dāng)今的業(yè)務(wù)/消費(fèi)者互動(dòng)的未來至關(guān)重要，但當(dāng)它們結(jié)合在一起時(shí)，它們將更加成功。例如，Gartner指出，聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商通常會(huì)在“建立聯(lián)系”方面提供強(qiáng)有力的支持。但是，這些品牌也需要與合作伙伴聯(lián)系以尋求資源管理方面的幫助。
另一方面，客戶關(guān)系管理中心供應(yīng)商為知識(shí)，洞察力和流程編排提供了出色的解決方案。但是，如果他們可以與聯(lián)系的供應(yīng)商結(jié)合，那么企業(yè)可以在后端獲得更好的上下文和相關(guān)信息。
客戶服務(wù)和支持行業(yè)的應(yīng)用程序領(lǐng)導(dǎo)者和供應(yīng)商需要超越僅僅關(guān)注雄心壯志的努力，并開始考慮至少三種形式的主要環(huán)境的好處。Gartner認(rèn)為，這種轉(zhuǎn)變將為每次互動(dòng)帶來更好的結(jié)果。
Gartner關(guān)于未來客戶服務(wù)的建議
為了真正體現(xiàn)出色的客戶服務(wù)的四大支柱并提供企業(yè)今天正在尋找的解決方案，Gartner建議客戶服務(wù)和支持供應(yīng)商應(yīng)考慮投資于技術(shù)合作伙伴和系統(tǒng)集成商，以增強(qiáng)其內(nèi)部能力。此外，供應(yīng)商可能需要考慮已經(jīng)證明其具有在CPaaS環(huán)境中使用靈活A(yù)PIs正常運(yùn)行的能力的系統(tǒng)集成商。
Gartner還建議供應(yīng)商尋找在其所選地區(qū)具有強(qiáng)大合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)和可靠交付的解決方案提供商。通過采取此類步驟，客戶服務(wù)供應(yīng)商將能夠擴(kuò)展其產(chǎn)品范圍，以準(zhǔn)確交付用戶所需。
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