圖：遠(yuǎn)傳北京研發(fā)中心總監(jiān)黃河
以下為遠(yuǎn)傳北京研發(fā)中心總監(jiān)黃河的發(fā)言稿全文：
這么多年，很多話我還記得，記得有一次開會(huì)的時(shí)候，有人還說(shuō)，你穿著衣服跟一個(gè)上海小開一樣，那時(shí)候還比較年輕。這么多年過(guò)去了，我覺得我對(duì)呼叫中心的感情依然很深，很執(zhí)著，有情懷。大家可能都知道，我當(dāng)時(shí)做過(guò)一個(gè)微博呼叫“現(xiàn)在你微博了嗎？”，當(dāng)時(shí)是在農(nóng)總的“慫恿”下，我們第一個(gè)做了微博的呼叫中心。
我現(xiàn)在作為浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)有限公司北京研發(fā)中心的一員，帶領(lǐng)一些人做呼叫平臺(tái)，包括業(yè)務(wù)平臺(tái)，還有中臺(tái)等基礎(chǔ)的研發(fā)內(nèi)容。我加入遠(yuǎn)傳有一個(gè)重要原因就是我被智能中臺(tái)戰(zhàn)略所吸引。當(dāng)時(shí)義無(wú)反顧的要想做大，要想有前景，就一定要做智能中臺(tái)。這發(fā)生在去年的7月份的事情，
什么叫中臺(tái)？從中臺(tái)來(lái)說(shuō)，我非常友善的和自豪的說(shuō)跟大家都有關(guān)系。
- 我們中臺(tái)在底層要和科大訊飛、捷通華聲，甚至BAT等都要有一個(gè)比較好的這個(gè)連接，作為我們的底層。
- 然后對(duì)上要提供各種業(yè)務(wù)，包括語(yǔ)音識(shí)別業(yè)務(wù)、ASR、TTS、NLP。
- 在往上的應(yīng)用就包括了呼叫中心的智能語(yǔ)音機(jī)器人，在線文本機(jī)器人，智能質(zhì)檢，客服助手，智能工單。客服助手可能都聽過(guò)，一邊坐席跟客戶溝通，一邊旁邊的文字的提示就能出來(lái)了。以前企業(yè)還要做售處理，就需要填工單，有了智能工單就自動(dòng)填好點(diǎn)個(gè)保存就行了。這些應(yīng)用都可以在這個(gè)智能中臺(tái)上提供出來(lái)，和各個(gè)業(yè)務(wù)廠家進(jìn)行對(duì)接。
- 下層包括引擎，語(yǔ)音的各種設(shè)備，當(dāng)然還包括Avaya、Genesys等等大牌廠家。
這就是客服智能中臺(tái)。智能中臺(tái)今年年初發(fā)布，因此我們把今年命名為客服智能中臺(tái)的元年。
剛才各位朋友發(fā)表了很多關(guān)于智能的一些觀點(diǎn)啊，我覺得都有對(duì)的地方，但是好像我們搞技術(shù)的不是特別關(guān)心這些，因?yàn)樗罅康拈_發(fā)成本，那么最后我們做到的事我們都去support。
比如說(shuō)智能客服確實(shí)要大量地發(fā)展，這個(gè)能代替人工去降低成本。好的，沒(méi)有問(wèn)題，我們有智能IVR，智能在線客服代替人工去節(jié)省大量的人工成本。我們?cè)诤贾萑細(xì)狻幉ㄈ細(xì)庾隽舜罅吭囼?yàn)，確實(shí)是降低人工成本，一半都不止。
那么在這些案例應(yīng)用中，有些人又提出機(jī)器人太生硬了，還是需要人，好吧，這時(shí)候我們提供客服助手，在降低人工培訓(xùn)成本還能保證服務(wù)質(zhì)量，怎么辦？那就是一邊在跟客戶的溝通。一邊有的文字提示，而且這文字的提示是要和真正的工單相關(guān)的，比如說(shuō)報(bào)修、投訴等內(nèi)容，提示坐席該說(shuō)什么。那有人覺得座席的利用率還是不夠，這時(shí)候呢我們的另外的策略是叫人機(jī)輪答。在發(fā)現(xiàn)了有人工智障這種現(xiàn)象出現(xiàn)的時(shí)候，能夠有人及時(shí)干預(yù)，有這樣的算法策略，我們通過(guò)機(jī)器人的大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，能預(yù)測(cè)出大概多長(zhǎng)時(shí)間或者多少次通話中會(huì)開始出現(xiàn)人工智障，直接人工去干預(yù)，而且可以做到一個(gè)人帶著十幾臺(tái)甚至二十幾臺(tái)機(jī)器人去工作，繞開機(jī)器人不能繞開的這些障礙。當(dāng)然還有的人說(shuō)質(zhì)檢上我要把控質(zhì)量，但是質(zhì)檢員又沒(méi)那么多，那顯然就是智能質(zhì)檢全量的檢測(cè)。這種場(chǎng)景呢就是事后的一種處理。還有事中的處理，人說(shuō)話的時(shí)候，機(jī)器發(fā)現(xiàn)人在回答客戶的問(wèn)題過(guò)程中出現(xiàn)了各種可能的情緒問(wèn)題，話術(shù)的問(wèn)題，或者是知識(shí)點(diǎn)的問(wèn)題那么就及時(shí)告警并告訴有經(jīng)驗(yàn)的班長(zhǎng)，然后去處理。智能中臺(tái)貫穿于整個(gè)的呼叫中心的各個(gè)環(huán)節(jié)中，而且通過(guò)各種應(yīng)用的組合，能夠讓客戶服務(wù)中心的上一個(gè)大的臺(tái)階。
那么接著往下說(shuō)，我們有一個(gè)分析，比如說(shuō)像吉利汽車這樣的大型的企業(yè)，他們其實(shí)在用智能非常的不好切入，但是恰恰這個(gè)呼叫中心是他們的一個(gè)重要的切入點(diǎn)。
以智能中臺(tái)作為切入，第1個(gè)應(yīng)用就是客戶服務(wù)中心，接下來(lái)的應(yīng)用到它的各個(gè)領(lǐng)域，比如說(shuō)辦公自動(dòng)化、ERP、考勤質(zhì)量管控等等。對(duì)于一個(gè)大企業(yè)，智能中臺(tái)的切入對(duì)于智能的引入是很好的一個(gè)切入點(diǎn)。
第2個(gè)方面，中臺(tái)的概念強(qiáng)調(diào)打通。我覺得在講的時(shí)候，可能各位演講的嘉賓中只有我還在搞技術(shù)，或者是直接帶研發(fā)團(tuán)隊(duì)的。大家對(duì)于研發(fā)成本呢都是非常非常的在意的。剛才小鵬也說(shuō)這個(gè)研發(fā)成本確實(shí)太高了，一個(gè)程序員的薪資，在北京基本上動(dòng)輒3萬(wàn)起步。怎么降低成本？中臺(tái)是一個(gè)非常好的一個(gè)手段。那么這時(shí)候中臺(tái)在這個(gè)業(yè)務(wù)的軟件的和整個(gè)開發(fā)中的有一個(gè)非常大的矛盾，就是前后端的矛盾。我們?cè)谇岸艘蟮氖欠浅ｌ`活，我要勇于試錯(cuò)，比如說(shuō)半個(gè)月，我就要發(fā)布出一個(gè)新的APP，或者是一一個(gè)新的小程序，我們來(lái)試一試。不行了那我們就下架，或者是我們就改，或者是每半個(gè)季度我們就要進(jìn)行一次大的升級(jí)，不斷升級(jí)迭代調(diào)整。可是后臺(tái)不一樣，后臺(tái)需要的是穩(wěn)定、健壯、安全，后臺(tái)是很重的。但是中臺(tái)把這個(gè)問(wèn)題屏蔽掉，把各種數(shù)據(jù)打通，將難度降低。從實(shí)際上來(lái)說(shuō)做的比較好的一家公司就是也叫去哪網(wǎng)，他們?cè)谏鲜兄熬妥隽艘粋�(gè)大的中臺(tái)。現(xiàn)在有無(wú)數(shù)的開發(fā)者，四五個(gè)人就是一個(gè)小的事業(yè)部，這事業(yè)部有做APP的，有做小程序的，有做推廣或者做軟文的，做公眾號(hào)的等等。但是后臺(tái)都直接用著這個(gè)中臺(tái)，當(dāng)時(shí)他們用的概念還不是中臺(tái)，他們的開發(fā)是非常快的，基本上兩三個(gè)月一個(gè)新的業(yè)務(wù)就推出了，然后通過(guò)去哪兒網(wǎng)自帶的流量過(guò)去，但是它的平臺(tái)是非常穩(wěn)定的且常年運(yùn)行的，也有大量人維護(hù)的。其實(shí)它就是一個(gè)中臺(tái)的概念。
我覺得技術(shù)可能大家不是覺得那么生動(dòng)，但是總體上總結(jié)一下，現(xiàn)在客服已經(jīng)經(jīng)歷了這么多年了，有大起大落。李開復(fù)也開始批判，說(shuō)是有些人把智能說(shuō)成神話。智能現(xiàn)在已經(jīng)逐步的務(wù)實(shí)，并且逐步地應(yīng)用起來(lái)了，客戶也趨于理性了。但是智能的應(yīng)用的成本現(xiàn)在一直居高不下，各種應(yīng)用的開發(fā)，難度還是非常高的，壁壘還是很高的。那么通過(guò)這樣的一個(gè)智能中臺(tái)，我們把這個(gè)整體的研發(fā)成本降低，把各個(gè)環(huán)節(jié)打通，這是一個(gè)非常好的發(fā)展方向。
就這么多，謝謝大家。
