面對(duì)著客戶(hù)行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)的新思考。

　　近幾年來(lái)“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景。

　　呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶(hù)的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級(jí)”來(lái)看，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)規(guī)模相對(duì)有限，然而對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。

　　以下，將以“運(yùn)營(yíng)可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對(duì)呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　管理可控是指：構(gòu)建“數(shù)字化”運(yùn)營(yíng)管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建“數(shù)據(jù)立方體”，建立呼叫中心的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。

　　管理可控，即呼叫中心“數(shù)字化”運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)步驟為：

　　以下，將分別打開(kāi)、詳細(xì)說(shuō)明。

　　根據(jù)用途不同，可將呼叫中心的數(shù)據(jù)指標(biāo)分為如下三類(lèi)：

　　在數(shù)據(jù)分類(lèi)完成的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步對(duì)各類(lèi)別下的所有數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行定義。定義的目的-由系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)定義，完成數(shù)據(jù)的自動(dòng)提取、加工計(jì)算和結(jié)果呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)定義的維度包括：

　　以下，將對(duì)數(shù)據(jù)指標(biāo)三大類(lèi)別（運(yùn)營(yíng)類(lèi)數(shù)據(jù)、考核類(lèi)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)）下的每一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行具體定義。

　　考核類(lèi)數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)結(jié)果的數(shù)據(jù)（也即考核KPI數(shù)據(jù)）。

序號(hào)	指標(biāo)分類(lèi)	指標(biāo)名稱(chēng)	指標(biāo)含義	計(jì)算方法	數(shù)據(jù)來(lái)源	統(tǒng)計(jì)周期	指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)	呈現(xiàn)模式
1	考核類(lèi)數(shù)據(jù)--整體考核數(shù)據(jù)	接通率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，所有人工服務(wù)請(qǐng)求中，被成功應(yīng)答的比率。	人工接通量 / 人工請(qǐng)求量 × 100％	1、用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)報(bào)表 2、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)--人事管理報(bào)表 3、CRM平臺(tái)--工單流轉(zhuǎn)功能模塊	實(shí)時(shí)   小時(shí) 日 月	5分：接通率＞95% 4分：93%＜接通率≤95% 3分：90%＜接通率≤93% 2分：接通率 ≤90%	可視化視窗 整體KPI報(bào)表
2		服務(wù)水平（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在一定時(shí)間（例如N秒，N=15/20/30秒）內(nèi)應(yīng)答的人工請(qǐng)求量與人工請(qǐng)求總量的比例。	N秒人工接通量 / 人工請(qǐng)求量 × 100％			5分：服務(wù)水平＞85% 4分：83%＜服務(wù)水平≤85% 3分：80%＜服務(wù)水平≤83% 2分：服務(wù)水平≤80%
3		用戶(hù)滿(mǎn)意度（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，有效參與人工服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的電話量中，用戶(hù)評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意的比率。	人工語(yǔ)音服務(wù)滿(mǎn)意總量/人工語(yǔ)音服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)總量 × 100%			5分：用戶(hù)滿(mǎn)意度＞98.5% 4分：98%＜用戶(hù)滿(mǎn)意度≤98.5% 3分：97%＜用戶(hù)滿(mǎn)意度≤98% 2分：用戶(hù)滿(mǎn)意度≤97%
4		用戶(hù)滿(mǎn)意度參評(píng)率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在人工通話結(jié)束后，通過(guò)短信、微信以及IVR方式，成功反饋有效人工服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果的數(shù)量占人工接通總量的比率。	人工語(yǔ)音服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)總量/人工接通量 × 100%			人工語(yǔ)音服務(wù)滿(mǎn)意度參評(píng)率須大于70%
5		一次性解決率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，有效人工通話量中，用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求得到一次性解決的比率。其中：有效人工通話是指有效通話時(shí)長(zhǎng)大于10秒的電話量。	一次解決人工服務(wù)請(qǐng)求量 / 有效人工通話量 ×100％			5分：一次性解決率＞85% 4分：80%＜一次性解決率≤85% 3分：78%＜一次性解決率≤80% 2分：一次性解決率 ≤78%
6		服務(wù)瑕疵率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在獲得人工語(yǔ)音服務(wù)后，評(píng)價(jià)“服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意”的比率。	服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意量/人工接通量 ×100％			5分：服務(wù)瑕疵率≤0.2% 4分：0.2%＜服務(wù)瑕疵率≤0.4% 3分：0.4%＜服務(wù)瑕疵率≤0.6% 2分：服務(wù)瑕疵率>0.6%
7		工作飽和度（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，呼叫中心客服代表處理總時(shí)長(zhǎng)與排班時(shí)長(zhǎng)（不含用餐時(shí)間）的比率。	業(yè)務(wù)處理總時(shí)長(zhǎng)/排班時(shí)長(zhǎng)（不含用餐時(shí)間）× 100％			70%-80%
8		呼入營(yíng)銷(xiāo)成功率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，成功辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量與主動(dòng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)數(shù)量的比率。	營(yíng)銷(xiāo)成功業(yè)務(wù)量 / 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)量 × 100％			5分：成功率≥40％ 4分：成功率≥30％ 3分：成功率≥20％
9		質(zhì)檢得分（分）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)座席所有人員的平均質(zhì)檢得分。	質(zhì)檢總得分/抽檢人次			5分：質(zhì)檢得分＞90 4分：88＜質(zhì)檢得分≤90 3分：85＜質(zhì)檢得分≤88 2分：質(zhì)檢得分≤ 85
10		服務(wù)投訴率（次/十萬(wàn)通）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，針對(duì)呼叫中心人工語(yǔ)音座席所提供服務(wù)進(jìn)行投訴的數(shù)量與處理總量的比率。	投訴成立量/人工接通量			5分：投訴率＜3次/十萬(wàn)通 4分：投訴率＜4次/十萬(wàn)通 3分：投訴率＜5次/ 十萬(wàn)通 2分：投訴率 ≥5次/十萬(wàn)通
11		投訴處理滿(mǎn)意率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，投訴處理滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為“非常滿(mǎn)意”和“滿(mǎn)意”的量占參與投訴滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量的比率。	投訴處理滿(mǎn)意量 / 參與投訴滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量 × 100％			5分：投訴處理滿(mǎn)意度＞90% 4分：85%＜投訴處理滿(mǎn)意度≤90% 3分：80%＜投訴處理滿(mǎn)意度≤85% 2分：投訴處理滿(mǎn)意度≤80%
12		轉(zhuǎn)交正確率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，轉(zhuǎn)接電話和提交工單正確的數(shù)量與實(shí)際轉(zhuǎn)接/提交總量的比率。	正確轉(zhuǎn)交量/實(shí)際轉(zhuǎn)交量× 100％			5分：轉(zhuǎn)交正確率＞95% 4分：93%＜轉(zhuǎn)交正確率≤95% 3分：90%＜轉(zhuǎn)交正確率≤93% 2分：轉(zhuǎn)交正確率 ≤90%
13		員工流動(dòng)率（%）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，呼叫中心語(yǔ)音座席的員工中離職員工的比率。	月離職員工數(shù)/[(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2]×100％			5分：?jiǎn)T工流失率≤5% 4分：5%＜員工流動(dòng)率≤7% 3分：7%＜員工流動(dòng)率＜10% 2分：?jiǎn)T工流動(dòng)率≥10%
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　　業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體受理處理業(yè)務(wù)信息的數(shù)據(jù)，也即反映用戶(hù)服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)受理處理情況的數(shù)據(jù)。

序號(hào)	指標(biāo)分類(lèi)	指標(biāo) 名稱(chēng)	指標(biāo)含義	計(jì)算方法	數(shù)據(jù)來(lái)源	統(tǒng)計(jì)周期	指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)	呈現(xiàn)模式
1	業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)--呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目	業(yè)務(wù)咨詢(xún)量（次）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶(hù)通過(guò)熱線人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)的次數(shù)，包括業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、訂購(gòu)方式等咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)。 注： 1、對(duì)于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)IVR自助咨詢(xún)語(yǔ)音的，計(jì)入自助業(yè)務(wù)咨詢(xún)量，不重復(fù)計(jì)算人工業(yè)務(wù)咨詢(xún)量。 2、對(duì)于人工業(yè)務(wù)咨詢(xún)后，電子渠道協(xié)同補(bǔ)發(fā)短信、彩信等形式業(yè)務(wù)介紹內(nèi)容的，仍然計(jì)入人工業(yè)務(wù)咨詢(xún)。	直接提取	1、用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)報(bào)表 2、用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--投訴處理報(bào)表	實(shí)時(shí) 小時(shí) 日 周 月	/	可視化視窗 業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表
2		業(yè)務(wù)咨詢(xún)用戶(hù)數(shù)（個(gè)）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過(guò)熱線人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、訂購(gòu)方式等咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)的用戶(hù)數(shù)，計(jì)手機(jī)號(hào)/ID號(hào)，不重復(fù)計(jì)算。
3		業(yè)務(wù)查詢(xún)量（次）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶(hù)通過(guò)熱線人工方式進(jìn)行自助業(yè)務(wù)查詢(xún)次數(shù)的總量，包括話費(fèi)繳費(fèi)信息類(lèi)、積分類(lèi)、業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系類(lèi)等查詢(xún)。 注： 1、僅針對(duì)用戶(hù)直接的業(yè)務(wù)查詢(xún)請(qǐng)求，間接的業(yè)務(wù)查詢(xún)請(qǐng)求不計(jì)算在內(nèi)，比如用戶(hù)投訴積分類(lèi)問(wèn)題，而間接導(dǎo)致客服代表需要查詢(xún)?cè)撚脩?hù)的相關(guān)積分信息，則此類(lèi)查詢(xún)不計(jì)入積分查詢(xún)量。 2、對(duì)于人工業(yè)務(wù)查詢(xún)后，電子渠道協(xié)同補(bǔ)發(fā)短信、彩信等形式信息查詢(xún)結(jié)果的，仍然計(jì)入人工業(yè)務(wù)查詢(xún)。
4		業(yè)務(wù)查詢(xún)用戶(hù)數(shù)（個(gè)）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過(guò)熱線人工方式進(jìn)行話費(fèi)、積分、業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系等查詢(xún)的用戶(hù)數(shù)，計(jì)手機(jī)號(hào)/ID號(hào)，不重復(fù)計(jì)算。
5		業(yè)務(wù)辦理量（次）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過(guò)熱線人工方式提出業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)求的量，包括訂單類(lèi)、積分兌換與轉(zhuǎn)贈(zèng)、服務(wù)變更等。 注： 1、不含各種欠費(fèi)停機(jī)和后臺(tái)批量開(kāi)通的業(yè)務(wù)，不含繳費(fèi)業(yè)務(wù)量。 2、對(duì)于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)自助業(yè)務(wù)辦理的，不計(jì)入人工業(yè)務(wù)辦理量，而計(jì)入自助業(yè)務(wù)辦理量。
6		業(yè)務(wù)辦理成功量（次）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過(guò)熱線人工的方式提出業(yè)務(wù)請(qǐng)求，在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務(wù)操作量。包括訂單類(lèi)、積分兌換與轉(zhuǎn)贈(zèng)、服務(wù)變更等，不含各種欠費(fèi)停機(jī)和后臺(tái)批量開(kāi)通的業(yè)務(wù)，不含繳費(fèi)業(yè)務(wù)量。 注： 1、僅統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理成功量，即在BOSS中發(fā)生變更的業(yè)務(wù)操作量。 2、對(duì)于人工直接引導(dǎo)轉(zhuǎn)自助業(yè)務(wù)辦理的，不計(jì)入人工業(yè)務(wù)辦理量，而計(jì)入自助業(yè)務(wù)辦理量。
7		業(yè)務(wù)辦理用戶(hù)數(shù)（個(gè)）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過(guò)熱線人工方式進(jìn)行訂單類(lèi)、積分兌換與轉(zhuǎn)贈(zèng)、服務(wù)變更等業(yè)務(wù)辦理的用戶(hù)數(shù)，計(jì)手機(jī)號(hào)/ID號(hào)，不重復(fù)計(jì)算。
8		投訴受理量（件）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶(hù)由于對(duì)熱線人工服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而產(chǎn)生的投訴數(shù)量，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)、業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)、無(wú)法接入熱線及熱線服務(wù)流程等方面的投訴。 注：以投訴受理時(shí)間為準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)投訴量，比如2019年11月份的投訴量，統(tǒng)計(jì)的是在11月份受理的投訴中服務(wù)性投訴的數(shù)量。
9		投訴用戶(hù)數(shù)（個(gè)）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，由于對(duì)熱線人工服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而進(jìn)行投訴的用戶(hù)數(shù)量，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)、業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)、無(wú)法接入熱線及熱線服務(wù)流程等方面的投訴。 注：同一號(hào)碼多次投訴只計(jì)算一個(gè)投訴用戶(hù)數(shù)。
10		萬(wàn)用戶(hù)投訴量（件）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，每萬(wàn)用戶(hù)的投訴量。	投訴受理量X10000/用戶(hù)數(shù)
11		重復(fù)投訴量（件）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，同一號(hào)碼對(duì)已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問(wèn)題再次投訴或多次投訴的工單量。 注： 1、同一問(wèn)題判斷標(biāo)準(zhǔn)為：用戶(hù)多次投訴的分類(lèi)均屬于同一投訴分類(lèi)項(xiàng)的最末節(jié)點(diǎn)類(lèi)型。 2、多次重復(fù)投訴則記多次。	直接提取
12		升級(jí)投訴量（件）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，投訴未得到滿(mǎn)意解決而向上級(jí)部門(mén)進(jìn)行投訴，或直接通過(guò)政府、媒體、上級(jí)監(jiān)管部門(mén)的投訴量。升級(jí)投訴包括兩部分： 1、由于投訴的問(wèn)題沒(méi)有得到解決而使投訴惡化的情況，即：曾在人工服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，但沒(méi)有得到滿(mǎn)意的處理結(jié)果，繼而向上級(jí)部門(mén)進(jìn)行的投訴。 2、用戶(hù)直接通過(guò)政府有關(guān)部門(mén)、社會(huì)團(tuán)體、媒體、上級(jí)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)，以函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)、用戶(hù)服務(wù)監(jiān)督熱線等方式和渠道提交的投訴。
13		需求建議量（次）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶(hù)通過(guò)人工服務(wù)熱線對(duì)企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)提出改進(jìn)建議或要求的數(shù)量。其中： 1、用戶(hù)建議：指用戶(hù)對(duì)企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)所提出的改進(jìn)建議。 2、用戶(hù)需求：指用戶(hù)因自身需要向企業(yè)或其合作伙伴提出的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)的要求。
14		需求建議用戶(hù)數(shù)（個(gè)）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過(guò)人工服務(wù)熱線對(duì)企業(yè)或其合作伙伴所提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)提出過(guò)改進(jìn)建議或要求的用戶(hù)總數(shù)。同一號(hào)碼在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)多次提出建議或需求只計(jì)算一個(gè)需求建議用戶(hù)數(shù)。
15		呼入營(yíng)銷(xiāo)成功量（個(gè)）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過(guò)電話呼入營(yíng)銷(xiāo)在線達(dá)成辦理意愿及直接辦理，并根據(jù)需要通過(guò)后臺(tái)開(kāi)通或配送等方式完成辦理的業(yè)務(wù)量。一次呼入營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，成功營(yíng)銷(xiāo)多個(gè)業(yè)務(wù)的，相應(yīng)計(jì)算多個(gè)成功業(yè)務(wù)量。
16		退費(fèi)量（次）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶(hù)退費(fèi)投訴量（以工單完結(jié)時(shí)間統(tǒng)計(jì)）。
17		退費(fèi)金額（元）	統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶(hù)實(shí)際退費(fèi)金額。
18		XXXXXX	。。。。。。	。。。。。。

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2020年6月

　　13910330350

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