CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 去年對于服務(wù)組織和聯(lián)絡(luò)中心來說是豐收的一年--即使很明顯客戶和客戶通常對服務(wù)水平不滿意（少數(shù)值得注意的例外）也是如此。這是因為企業(yè)高管們最終同意他們的組織需要在他們選擇的渠道中提供客戶想要的個性化服務(wù)體驗，而不是為公司做最好的事情。領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在意識到，對客戶最有利的才是對他們公司最有利的，只要他們具備交付服務(wù)的工具，運營框架和知識即可。

 

　　2019年對服務(wù)組織和聯(lián)絡(luò)中心的投資水平是有史以來最高的之一，只要經(jīng)濟保持強勁，2020年就有望變得更好。對于提供服務(wù)解決方案的企業(yè)和供應(yīng)商來說，這是個好消息。去年是人工智能（AI）和機器人技術(shù)的一年，隨著工具的不斷改進，這一趨勢將持續(xù)下去。以下五個領(lǐng)域的活動最為活躍：

　　1、人工智能：人工智能有多種形式，供應(yīng)商向市場提供了新生的人工智能功能。隨著積極的發(fā)展，出現(xiàn)了一些新的挑戰(zhàn)。由于每個聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序都有自己的AI（或類似AI的）功能，因此AI引入了新的高度復(fù)雜性，而且許多解決方案在概念上相互沖突。這種趨勢將一直持續(xù)到引入AI"大腦"來監(jiān)督和優(yōu)化部門所有工具，解決方案和平臺的性能。

　　2、機器人流程自動化（RPA）：我們將RPA定義為一種利用AI，機器學(xué)習(xí)，工作流和其他技術(shù)來自動化重復(fù)任務(wù)處理，啟動操作并與其他系統(tǒng)或員工進行通信的軟件。RPA模擬人類員工執(zhí)行的過程，并且可以接受培訓(xùn)以適應(yīng)不斷變化的狀況，異常情況和新情況。新一代RPA解決方案為運營經(jīng)理提供了靈活的工具，這些經(jīng)理了解他們的業(yè)務(wù)以及如何使工作更高效，更有效地進行，從而從開發(fā)過程中消除了IT的麻煩。

　　3、大數(shù)據(jù)解決方案：數(shù)據(jù)存儲庫是所有AI和機器學(xué)習(xí)計劃的重要組成部分。在某些情況下，大數(shù)據(jù)解決方案是創(chuàng)建或增強的新應(yīng)用程序，用于收集和交付支持AI計劃所需的信息。在其他情況下，公司將重新利用為支持客戶服務(wù)或知識管理（KM）計劃而編譯的知識庫。開源數(shù)據(jù)庫以及其他技術(shù)和工具支持的新一代基于云的KM解決方案具有驚人的快速處理和搜索速度，它的功能改變了游戲規(guī)則。KM終于找到了其企業(yè)目標：為基于聯(lián)絡(luò)中心的AI計劃注入種子。

　　4、數(shù)字優(yōu)先解決方案：數(shù)字優(yōu)先服務(wù)解決方案正在迅速發(fā)展。不管您喜不喜歡，我們現(xiàn)在都在數(shù)字經(jīng)濟中運作，服務(wù)組織/聯(lián)絡(luò)中心必須緊隨其后。向服務(wù)機構(gòu)和聯(lián)絡(luò)中心添加數(shù)字渠道的論點很容易被理解，即使要獲得快速的投資回報率并不是那么容易。互動數(shù)字化后，就可以自動化。

　　5、云服務(wù)：所有這些趨勢都是最重要的，但是沒有比云更重要的了。它使公司能夠經(jīng)濟高效地輕松實施系統(tǒng)和應(yīng)用程序，而無需投資硬件或大量IT資源。它賦予公司巨大的處理能力；經(jīng)過精心設(shè)計和配置的云解決方案通常設(shè)計為比平均使用量處理至少多100％的容量，有時甚至更多。當(dāng)應(yīng)用程序是通過公共設(shè)施（例如Amazon和Microsoft）運行時，容量，可伸縮性，速度，冗余性和彈性得以最大化。這些優(yōu)勢通過降低處理能力成本而實現(xiàn)，對于AI和大數(shù)據(jù)計劃至關(guān)重要，對RPA和數(shù)字優(yōu)先計劃很有幫助。云改變了成本等式以及公司看待軟件計劃和實施的方式。簡而言之，云從方程式中消除了許多系統(tǒng)和IT資源限制，并在未來的處理中（包括服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心計劃）發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

　　這些技術(shù)趨勢將繼續(xù)實現(xiàn)必要的更改和增強，從而優(yōu)先考慮客戶需求，以持久的方式改變服務(wù)動態(tài)，從而使客戶，企業(yè)和經(jīng)濟受益。

　　作者：DMG Consulting總裁Donna Fluss

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