在當(dāng)今瞬息萬變的環(huán)境中，顯而易見的是，業(yè)務(wù)連續(xù)性從未如此重要。從為員工配備合適的工具到建立一種文化，使您的員工在任何工作環(huán)境中都能健康發(fā)展，靈活工作的能力取決于滿足各種需求。
但是，當(dāng)前的大流行揭示了業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃中的一個明顯問題，因為許多企業(yè)還沒有做好適應(yīng)這一新現(xiàn)實的準(zhǔn)備。事實上，據(jù)ServiceNow首席執(zhí)行官比爾·麥克德莫特（Bill McDermott）稱，超過40％的公司沒有遠(yuǎn)程辦公（WFH）政策。
幾個月過去了，許多員工已經(jīng)開始適應(yīng)這種"新常態(tài)"，這值得慶祝。IWG最近進(jìn)行的一項研究表明，由于靈活的工作方式，有63％的受訪者表示生產(chǎn)率至少提高了21％。但是，要進(jìn)一步優(yōu)化WFH員工的生產(chǎn)力，還有許多工作要做。
現(xiàn)在，企業(yè)已經(jīng)開始應(yīng)對重新開放的挑戰(zhàn)，這里有四個建議，不僅可以度過難關(guān)，而且可以通過更靈活，更高效的勞動力來解決這一難題：
簡化員工工作區(qū)
對于許多人來說，在辦公室工作不是一個選擇，而是一項通常的要求，因為辦公室可以訪問員工執(zhí)行工作所需的工作站，資源和工具（例如：臺式電話，多臺顯示器，軟件平臺等）。在家里，員工很可能只能使用一臺筆記本電腦和個人手機(jī)進(jìn)行操作，這可能會面臨很大的挑戰(zhàn)。
在這種"新常態(tài)"下，減少技術(shù)足跡的需求對于使生產(chǎn)力更高且更靈活的遠(yuǎn)程員工隊伍至關(guān)重要。在這些要求中，將需要整合系統(tǒng)和平臺，以便員工可以從一個統(tǒng)一的空間有效地工作和進(jìn)行溝通。為了使任何遠(yuǎn)程團(tuán)隊成功，需要優(yōu)化執(zhí)行其職責(zé)所需的應(yīng)用程序和屏幕的數(shù)量，以適應(yīng)其新的辦公環(huán)境。它們還需要緊密集成，以減少在屏幕和平臺之間低效地慢跑所花費的時間。
簡化和自動化工作分配
傳統(tǒng)上，工作分配通常得益于辦公環(huán)境，在這種環(huán)境中，進(jìn)行優(yōu)先級排序，分配和協(xié)作非常有效。然而，在遠(yuǎn)程環(huán)境中，無論選擇哪種通信渠道（電子郵件，聊天，語音），簡化來自客戶或員工的傳入查詢的需求對于任何長期的運營成功都至關(guān)重要。
在"遠(yuǎn)程辦公"模式中，將需要合并記錄系統(tǒng)（即CRM，服務(wù)管理平臺等），操作流程和所有渠道（電子郵件，聊天，語音），以簡化分配請求的難易程度，訪問的相關(guān)客戶信息以及內(nèi)部和最終客戶之間交流的解決方案。根據(jù)Gartner的最新報告（如下），管理全方位渠道對于創(chuàng)建成功的客戶體驗至關(guān)重要。對于遠(yuǎn)程員工而言，利用智能工作流和交互功能將工作跨任何渠道分配給最有資格的個人，以及他們解決請求所需的相關(guān)數(shù)據(jù)，將是至關(guān)重要的。
該圖描述了客戶旅程在何處開始和結(jié)束的渠道。
提供實時協(xié)助和指導(dǎo)
在辦公室工作的最大好處之一就是管理和監(jiān)視團(tuán)隊的便捷性。默認(rèn)情況下，使用遠(yuǎn)程勞動力時，"走出大廳"并抽查可以伸出援助之手的能力就會消失。
幸運的是，自然語言處理（NLP）和AI的進(jìn)步可以幫助減輕影響。舉例來說，語音分析和客戶情感評分的最新發(fā)展可以使所有客戶互動自動進(jìn)行轉(zhuǎn)錄和分析，從而吸引人們關(guān)注可能需要進(jìn)行輔導(dǎo)或干預(yù)的情況。通過傳統(tǒng)的和手動的方式，只有平均1-2％的記錄呼叫被評估，利用這些工具將大大提高主管有效監(jiān)視遠(yuǎn)程座席的能力。當(dāng)然，仍然可以有效地使用更傳統(tǒng)的工具，例如遠(yuǎn)程屏幕共享以及電話耳語和插入模式，還可以提供實時業(yè)務(wù)代表幫助。
保持警覺--即使在遠(yuǎn)處
傳統(tǒng)上，在發(fā)生任何危機(jī)的情況下，辦公室環(huán)境使經(jīng)理更容易掌握團(tuán)隊動向。但是，對于包括管理人員在內(nèi)的完全遠(yuǎn)程的勞動力，要實時查看團(tuán)隊的績效和活動可能會更加困難。
考慮投資具有可操作的實時儀表板和墻板的解決方案，這些儀表板提供向下挖掘功能，可配置的警報（即，音頻和視頻），并便于與團(tuán)隊成員進(jìn)行直接消息傳遞。理想情況下，這些實時數(shù)據(jù)流也應(yīng)與您的主要CRM或記錄系統(tǒng)集成，以允許使用統(tǒng)一的管理控制臺，類似于上面提倡的員工體驗。有了這些工具，就可以無縫管理任何團(tuán)隊。
盡管COVID19帶來了許多新的挑戰(zhàn)，但WFH仍然存在。通過實施這些技巧，您的公司可以利用在整個危機(jī)中汲取的經(jīng)驗教訓(xùn)，并結(jié)合新的最佳實踐，這些最佳實踐有望改善員工的工作與生活平衡，同時使您的整體業(yè)務(wù)更加高效和靈活。
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