CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Calabrio的Magnus Geverts分享了他對支持家庭工作聯(lián)絡中心座席的建議。
COVID-19一直是全球變革的催化劑，尤其是在長達十年的關于遠程或家庭工作的辯論中。
當Calabrio采訪了300多名聯(lián)絡中心專業(yè)人員以更好地了解大流行對客戶服務組織的影響時，總體信息很明確--沒有像往常一樣恢復正常。
在冠狀病毒發(fā)生之前，三分之一的聯(lián)絡中心至少有50％的座席遠程工作。將此與自鎖定以來的情況進行比較。如今，在十個聯(lián)絡中心中的九個中，大多數(shù)座席都在遠程工作，這種趨勢不太可能被扭轉。
實際上，令人驚訝的85％的雇主計劃繼續(xù)彈性工作時間，因為他們享受到更高的員工滿意度，更高的生產(chǎn)率，服務靈活性，更多的可用座席工作時間以及節(jié)省成本的好處。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)揭示了聯(lián)絡中心動態(tài)中的區(qū)域差異
深入研究英美之間的差異，結果既有趣又令人驚訝。
盡管遠程工作在全球范圍內(nèi)有所增加，但英國73％的聯(lián)絡中心已將其四分之三的座席轉移到遠程工作，而美國只有59％的聯(lián)絡中心將其一半以上的座席轉移到了偏遠地區(qū)。
同時，英國的經(jīng)理們報告的重大變革和挑戰(zhàn)要少于美國同行。另外，美國經(jīng)理人對遠程辦公會降低座席幸福感表示擔憂。
做好準備，上云
那么，為什么英國的聯(lián)絡中心對遠程工作做出更快，更有效的反應？
災備的最大線索在于云。盡管在英國和美國，已經(jīng)完全基于云的聯(lián)絡中心所占的百分比相似，但英國的聯(lián)絡中心正在更加迅速地部署其他基于云的軟件，從一開始便為其提供了明顯的優(yōu)勢。
這是英國分析師Contact Babel在其針對基于云的聯(lián)絡中心解決方案的2020年報告中的一種觀點，該報告指出，英國基于家庭的座席人數(shù)的急劇增加是“完全由云驅(qū)動的”。
有趣的是，盡管美國偏遠工作的人數(shù)顯著增加，但預計情況將是短期的，“預計將退回到集中化環(huán)境”，這也許表明這兩個地區(qū)之間的文化差異比起初明顯更大。
擁抱不斷發(fā)展的工作世界的三種方式--無論身在何處
隨著座席被迫加深自我管理，解決問題，獨立技術設置和增強安全意識的能力，向座席提供“正確的工具和技術”來完成其工作的過程已經(jīng)發(fā)生了明顯的轉變。在遠程環(huán)境中蓬勃發(fā)展。
95％的聯(lián)絡中心正在繼續(xù)投資或增加對遠程工作解決方案的投資，而這正是云（尤其是與最新的員工敬業(yè)度管理（WEM）解決方案集成在一起）的優(yōu)勢所在：
1、啟用無縫勞動力靈活性
部署基于云的平臺使聯(lián)絡中心可以最大限度地發(fā)揮其全部功能，而無論他們身在何處，都可以為座席和主管提供相同的無縫用戶體驗。
座席獲得了將家庭生活和工作生活結合在一起的轉變，他們甚至可以學習新技能，而不必浪費時間上下班。
同時，主管們有機會通過日程安排來發(fā)揮創(chuàng)造力，引入諸如微型班次之類的新型班次，從而快速有效地響應不斷增長或變化的客戶需求。
2、在聯(lián)絡中心和企業(yè)范圍內(nèi)提供相關見解
現(xiàn)代化的基于云的聯(lián)絡中心解決方案的獨特結構融合了全面的全渠道客戶語音（VOC）捕獲功能，并能夠集成來自整個組織的幾乎所有數(shù)據(jù)流。
此外，基于云的解決方案的無限計算能力驅(qū)動了分析引擎，這些引擎將聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)轉化為強大的商業(yè)智能。這有助于聯(lián)絡中心通過突出和解決關鍵的痛點并預測未來的客戶需求來改善客戶體驗。
3、增強座席的參與度和績效
相同的分析功能使基于云的解決方案能夠為100％的交互提供機器學習或AI驅(qū)動的預測性評估。這為更準確，更完整的質(zhì)量管理（QM）指標奠定了廣泛而深入的基礎，這些指標可向座席提供近乎實時的反饋，同時增強座席提高客戶體驗的能力。
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