隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習(xí)慣于通過多個渠道獲取服務(wù)。
面對著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個方面，詳細(xì)闡述新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
三、 新思考：由“大服務(wù)”到“大數(shù)據(jù)”，深挖數(shù)據(jù)價值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級”來看，呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運(yùn)營管理，乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價值卻是“無可限量”的。
以下，將以“運(yùn)營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構(gòu)建“數(shù)字化”運(yùn)營管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建“數(shù)據(jù)立方體”，建立呼叫中心的數(shù)字化運(yùn)營管理體系。通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運(yùn)營效率和運(yùn)營品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心“數(shù)字化”運(yùn)營管理體系構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開、詳細(xì)說明。
(一) 數(shù)據(jù)分類
1. 明確數(shù)據(jù)分類
根據(jù)用途不同，可將呼叫中心的數(shù)據(jù)指標(biāo)分為如下三類：
2. 明確數(shù)據(jù)定義
在數(shù)據(jù)分類完成的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步對各類別下的所有數(shù)據(jù)指標(biāo)項目進(jìn)行定義。定義的目的-由系統(tǒng)平臺根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)定義，完成數(shù)據(jù)的自動提取、加工計算和結(jié)果呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)定義的維度包括：
以下，將對數(shù)據(jù)指標(biāo)三大類別（運(yùn)營類數(shù)據(jù)、考核類數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)）下的每一個數(shù)據(jù)指標(biāo)項目進(jìn)行具體定義。
運(yùn)營類數(shù)據(jù)
運(yùn)營類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個體（個人）運(yùn)營情況的數(shù)據(jù)。
① 整體運(yùn)營數(shù)據(jù)
A。 呼入語音服務(wù)項目整體運(yùn)營數(shù)據(jù)
呼入語音服務(wù)項目整體運(yùn)營數(shù)據(jù)指標(biāo)定義為：
| 序號 | 指標(biāo)分類 | 指標(biāo)名稱 | 指標(biāo)含義 | 計算方法 | 數(shù)據(jù)來源 | 統(tǒng)計周期 | 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) | 呈現(xiàn)模式 |
| 1 | 運(yùn)營類數(shù)據(jù)--整體運(yùn)營數(shù)據(jù) | 人工請求量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，嘗試進(jìn)入人工服務(wù)的次數(shù)， 一次呼叫過程中用戶多次請求人工則計算多次，包括人工應(yīng)答量、排隊掛機(jī)量、排隊超時轉(zhuǎn)IVR掛機(jī)量和無法進(jìn)入等待隊列的量。 | 直接提取 | 用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營報表 | 實(shí)時 小時 日 周 月 |
/ | 可視化視窗 整體運(yùn)營報表 |
| 2 | 人工接起量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，被成功接入人工座席的服務(wù)請求量。從用戶感知角度來說，應(yīng)答時長+通話時長大于0即算成功接通。 | ||||||
| 3 | 20S內(nèi)人工接起量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，不含二次轉(zhuǎn)接專席，用戶請求人工服務(wù)進(jìn)入排隊機(jī)后實(shí)際等待時間小于等于20秒的接通量，包含無需排隊等待而立即接通的量。 | ||||||
| 4 | 應(yīng)答前平均等待時長（秒） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，被座席人員接起的人工服務(wù)請求，在接通前于等待隊列中平均排隊等待的時間。 | ||||||
| 5 | ATT（秒） | 平均通話時長（average talk time ）,指呼叫中心座席人員與來電者在線交談的平均時長（含持線等待）。 | 通話總時長/人工接起電話總量 | |||||
| 6 | ACW（秒） | 話后處理時長（After Call Work），是指呼叫中心座席人員在結(jié)束與用戶的通話后完成一項任務(wù)或工作的處理時長。 | 話后處理總時長/人工接起電話總量 | |||||
| 7 | AHT（秒） | 平均處理時長（average handle time），呼叫中心客服代表處理一個來電平均花費(fèi)的時間，包括通話時長（含持線等待）及話后處理時長。 | 處理總時長/人工接起電話總量 | |||||
| 8 | CPH（個） | 平均每小時電話量（Calls Per Hour），是指呼叫中心座席人員平均每小時的電話處理量。 | 3600S/AHT× 工作飽和度 | |||||
| 9 | 人工服務(wù)滿意度評價觸發(fā)量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，在人工通話結(jié)束后，用戶端掛機(jī)進(jìn)入滿意度調(diào)查流程，應(yīng)觸發(fā)滿意度調(diào)查的數(shù)量。 | 直接提取 | |||||
| 10 | 參加人工服務(wù)滿意度評價量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，在人工通話結(jié)束后，通過短信、微信以及IVR方式，成功反饋有效人工服務(wù)滿意度評價結(jié)果的數(shù)量，包括：非常滿意、滿意、處理結(jié)果不滿意、服務(wù)態(tài)度不滿意的評價數(shù)量。 | ||||||
| 11 | 人工服務(wù)滿意量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶在得到人工語音服務(wù)后，通過IVR、短信或微信調(diào)查，對人工語音服務(wù)評價滿意的量。 | ||||||
| 12 | 人工服務(wù)不滿意量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶在得到人工語音服務(wù)后，通過IVR、短信或微信調(diào)查，對人工語音服務(wù)評價不滿意的量。 | ||||||
| 13 | 一次解決人工服務(wù)請求量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶在有效人工通話結(jié)束后N小時（N=2、4、12、24、48、72）內(nèi)，未再次因同一事件請求人工（語音+非語音服務(wù)）的量。有效人工通話是指有效通話時長大于10秒的電話量。 | ||||||
| 14 | 重復(fù)來訪量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶在有效人工通話結(jié)束后N小時（N=2、4、12、24、48、72）內(nèi)，再次因同一事件請求人工（語音+非語音服務(wù)）的量。有效人工通話是指有效通話時長大于10秒的電話量。 | ||||||
| 15 | 簽入總時長（分鐘) | 統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員簽入呼叫平臺至簽出之間的累計時長，統(tǒng)計時段內(nèi)多次簽入簽出則時間累加計算。 | ||||||
| 16 | 空閑總時長（分鐘) | 統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于空閑狀態(tài)的時長。 | ||||||
| 17 | 示忙總時長（分鐘) | 統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于示忙狀態(tài)的時長。 | ||||||
| 18 | 用餐總時長（分鐘) | 統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于用餐狀態(tài)的時長。 | ||||||
| 19 | 單小時空閑時長（分鐘) | 統(tǒng)計小時周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于空閑狀態(tài)的時長。 | ||||||
| 20 | 單小時示忙時長（分鐘) | 統(tǒng)計小時周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于示忙狀態(tài)的時長。 | ||||||
| 21 | 單小時整理時長（分鐘) | 統(tǒng)計小時周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于整理狀態(tài)的時長。 | ||||||
| 22 | 人均簽入時長（分鐘) | 統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員的平均簽入時長。 | 簽入總時長/呼入座席人員數(shù)量 | |||||
| 23 | 人均示忙時長（分鐘) | 統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員的平均示忙時長。 | 示忙總時長/呼入座席人員數(shù)量 | |||||
| 24 | 人均空閑時長（分鐘) | 統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員的平均空閑時長。 | 空閑總時長/呼入座席人員數(shù)量 | |||||
| 25 | 人均用餐時長（分鐘) | 統(tǒng)計周期內(nèi)，座席人員的平均用餐時長。 | 用餐總時長/呼入座席人員數(shù)量 | |||||
| 26 | 呼入營銷彈窗提示數(shù)量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，系統(tǒng)平臺上呼入精準(zhǔn)營銷彈窗的彈出（提示）數(shù)量。 | 直接提取 | |||||
| 27 | 呼入營銷彈窗打開數(shù)量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，客服代表手動點(diǎn)擊精準(zhǔn)營銷彈窗（打開彈窗窗口）的數(shù)量。 | ||||||
| 28 | 呼入營銷成功數(shù)量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，通過電話呼入營銷在線達(dá)成辦理意愿及直接辦理，并根據(jù)需要通過后臺開通或配送等方式完成辦理的業(yè)務(wù)量。一次呼入營銷過程中，成功營銷多個業(yè)務(wù)的，相應(yīng)計算多個成功業(yè)務(wù)量。 | ||||||
| 29 | 呼出電話數(shù)量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，在呼入過程中因服務(wù)需要而主動聯(lián)系用戶的呼出次數(shù)，含接通和未接通。 | ||||||
| 30 | 轉(zhuǎn)接電話數(shù)量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，座席間內(nèi)部轉(zhuǎn)接電話次數(shù)與轉(zhuǎn)接專席電話次數(shù)的合計值。 | ||||||
| 31 | 正確轉(zhuǎn)接電話數(shù)量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，所有轉(zhuǎn)接電話數(shù)量減去被評價為不合格的數(shù)量。 | ||||||
| 32 | 提交工單數(shù)量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，人工語音服務(wù)座席提交工單的總量。 | ||||||
| 33 | 正確提交工單數(shù)量（個） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，人工語音服務(wù)座席提交工單總量，減去被評價為不合格的數(shù)量。 | ||||||
| 34 | 在線人員數(shù)量（人） | 統(tǒng)計周期內(nèi)，呼入座席客服代表人員數(shù)量。 | ||||||
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【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年5月
Dece1118@126.com
