CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Enghouse Interactive的Helen Billingham探索了一些關(guān)鍵趨勢，這些趨勢有望在2020年影響客戶體驗。

 

　　我們已經(jīng)到了一年中的總結(jié)時刻，人們在回顧過去12個月的亮點并預(yù)覽接下來的12個月。

　　在客戶服務(wù)方面，2019年最大的趨勢之一是自助服務(wù)和自動化服務(wù)模型的發(fā)展。但是，到2020年這種變化將如何？

　　以下四種趨勢可能會在來年開始影響聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。

　　最新的移動電話為人們提供了強大的功能--現(xiàn)在可以實現(xiàn)5G數(shù)據(jù)傳輸和速度--增強了客戶自助服務(wù)的能力。

　　展望2020年，由5G推動的力量將使客戶越來越多地使用移動設(shè)備作為與組織進行交互的主要渠道。

　　最新的Salesforce研究表明，有51％的客戶服務(wù)團隊使用移動應(yīng)用程序，而使用移動應(yīng)用程序與公司進行通信的客戶占82％。

　　為了擁抱5G的力量，我們希望看到組織希望通過在新應(yīng)用或現(xiàn)有應(yīng)用中的功能上進行投資來在2020年進一步加速發(fā)展。

　　例如，一家銀行已經(jīng)擁有自己的移動應(yīng)用程序，但在其網(wǎng)絡(luò)聊天功能中增加了回呼功能，以改善客戶通過移動設(shè)備獲得的服務(wù)。

　　統(tǒng)一通信（UC）環(huán)境將在2020年繼續(xù)取得更大的發(fā)展，不僅使組織內(nèi)的員工而且允許客戶以及第三方合作伙伴，承包商和分支機構(gòu)成為客戶服務(wù)流程的一部分。

　　有了這種骨干技術(shù)，座席將可以在家中或外地自由漫游和工作。

　　在Enghouse Interactive，我們預(yù)計這種工作在2020年期間會大大增加。

　　組織將能夠吸引更多來自不同業(yè)務(wù)的人進行對話，而且可以隨時隨地進行對話。

　　如今，沒有多少組織可以為客戶提供真正的聯(lián)系體驗，但是能力將在2020年增加。

　　從歷史上看，當客戶在座席，網(wǎng)絡(luò)聊天和瀏覽網(wǎng)站之間切換時，每當他們更改渠道時，很多上下文信息就會丟失。

　　到2020年，隨著客戶從一個渠道切換到下一個渠道，我們將看到更多的聯(lián)絡(luò)中心整合企業(yè)的業(yè)務(wù)能力。

　　與此相應(yīng)，我們將看到呼叫中心使用所謂的“escape hatches”更有效，使他們能夠?qū)⒖蛻魪臄?shù)字化旅程升級為更多的人性化旅程。

　　同時，他們需要確保旅途中較早收集的信息能夠被捕獲并用于增強互動。

　　在2020年，我們應(yīng)該看到更多聰明的組織在繪制客戶旅程圖。在機器人，自動化和AI方面進行分層，并根據(jù)需要引入專業(yè)技能來支持這些旅程。

　　互聯(lián)企業(yè)背后的技術(shù)是根據(jù)需要引進具有專業(yè)技能的人員，無論是在技術(shù)，解決問題，談判還是某些專業(yè)內(nèi)容領(lǐng)域。

　　這是“超級座席”概念的演變，幾年前這是一個非常流行的話題。

　　如今，代替培訓(xùn)單個座席來扮演所有這些角色的想法，是讓更多的生態(tài)系統(tǒng)人員具有能夠在需要時提供幫助的專業(yè)能力。

　　我們希望在2020年能看到更多的實例。

　　我們預(yù)計上述所有趨勢將在2020年引起客戶服務(wù)界的真正轟動。

　　可以肯定的是，客戶服務(wù)將繼續(xù)以驚人的速度發(fā)展。

　　新趨勢一直在出現(xiàn)，并且有可能出現(xiàn)一些前所未有的，并在明年至少搶走一些頭條新聞。