為了進一步探究疫情之下，AI在客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的應用價值及未來發(fā)展趨勢，破局AI在客戶聯(lián)絡中心行業(yè)應用的難點，我們近日邀請到了香港客戶中心協(xié)會（HKCCA）副主席潘美慧女士分享AI將如何成為未來客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的“新勢能”。
香港客戶中心協(xié)會（HKCCA）副主席潘美慧女士
01 您覺得AI在香港客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的應用價值有哪些？
在香港，我們看到越來越多的AI技術正在成為客戶服務領域不可或缺的一部分，通過AI來賦能客戶服務是目前香港客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的重點發(fā)展方向之一。2020年，客戶服務中AI的智能應用場景的開發(fā)增長趨勢也將繼續(xù)受到關注。
不同行業(yè)的客戶聯(lián)絡中心需要結合AI設計不同的智能服務場景和服務流程，以便在咨詢、營銷、售后等流程中讓客戶享受到更快捷、更方便、更個性化的服務體驗。但我們也看到，在AI為客戶聯(lián)絡中心帶來巨大價值的同時，仍存在一些客觀因素阻礙了AI應用落地的進程。
02 在您看來，有哪些因素阻礙了AI在香港客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的落地？
在進行智能化轉型前，機構的決策者會考慮諸如AI對業(yè)務績效和成果的貢獻、解決方案供應商的能力和經驗、數(shù)據(jù)安全等因素。再加上有的企業(yè)本身對AI的認知不足，又缺乏用于測試或試運營服務的環(huán)境，這些因素都或多或少地阻礙了AI實施的進程。
為了提升香港相關機構的決策者對AI技術的認知，培養(yǎng)更多的AI人才和領導能力，我們也與小i機器人一起組織了多場AI培訓沙龍及參觀交流活動，活動收到了超過100位來自通訊、金融保險、政府機構及BPO服務外包等行業(yè)HKCCA會員的高度評價。
小i智慧學堂&香港客戶聯(lián)絡中心線下沙龍
03 您覺得此次疫情會加速AI在客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的發(fā)展嗎？
我們看到在疫情期間，很多AI公司都通過自身的技術來為社會的防疫工作提供各項幫助。例如，小i機器人就為香港政府的一款聊天機器人更新了疫情相關的知識及信息，為香港市民提供了更便捷的服務，這也反映了AI技術在提升工作效率方面的能力和價值。
客戶聯(lián)絡中心屬于人群高密集的工作場所，面對疫情帶來的影響首當其沖，這也促使企業(yè)客戶聯(lián)絡中心的決策者明確了AI升級的發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標。無論是客戶聯(lián)絡中心還是服務提供方都愿意接受改變，嘗試更靈活的服務模式，尤其是在隔離的工作環(huán)境中，AI所能提供的智能服務可以靈活地與人工服務進行互補，這些都加速了AI在客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的發(fā)展。
04 小i機器人也在加深香港市場的布局，未來您有哪些期待？
就目前來說，小i機器人已經為香港政府和大型銀行在網站、社交媒體等渠道逐步推出了多種智能化客戶服務，創(chuàng)造了新的客戶體驗。我們很高興看到通過小i機器人在香港的項目實施增強了香港客戶聯(lián)絡中心行業(yè)對AI的信心。我們也希望通過之后與小i機器人一起舉辦線上研討會及其他活動來培養(yǎng)更多的AI人才，深度掌握培養(yǎng)AI的思維與文化，讓AI真正成為打開未來客戶聯(lián)絡中心行業(yè)高效管理大門的鑰匙。
小i機器人高級副總裁許弋亞：
感謝香港客戶中心協(xié)會一直以來對我們的信任和支持。小i機器人亞太地區(qū)總部的建立，將致力于推動香港地區(qū)的智能化發(fā)展，通過打造AI生態(tài)，從多個維度賦能政商各界。如今在疫情這個特殊的背景下，小i香港團隊將更加凝聚團結，通過我們自身沉淀的AI能力和創(chuàng)新力，提供智能化解決方案，攜手我們香港地區(qū)的客戶一起，克服疫情帶來的各種挑戰(zhàn)，努力推進疫情下香港AI產業(yè)的健康、有序發(fā)展。
小i機器人香港團隊與客戶交流分享行業(yè)經驗
香港中學生參觀小i機器人香港AI體驗中心
