對于采用眾包模式的外包服務中心，如何實現(xiàn)高效的客服人員共享和資源管理？近期在杭州舉辦的首席客戶官百人會秋季聯(lián)誼會中，浙江遠傳信息技術股份有限公司副總經理陳昀分享了相關主題的研究報告（以下內容根據(jù)現(xiàn)場速記稿內容整理）。
客服中心的進階之道
隨著數(shù)字化經濟和高新技術的蓬勃發(fā)展，客服中心也迎來了智能化和向價值中心轉型兩大公認的發(fā)展趨勢。
人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術在各行各業(yè)廣泛落地應用，客服中心也不例外。智能化正快速地走向客服中心，改變著客服中心。我們深刻感受到智能化發(fā)展能夠幫助客服中心快速提升效率和生產力，也為客服中心未來“去中心化”、小型化、分布式、融合式發(fā)展提供了很好的技術基礎。
客服中心向價值中心、營銷服務轉型在今年被廣泛熱議。在最近走訪客戶的過程中，我發(fā)現(xiàn)不僅是我們的銀行客戶，甚至我們電網(wǎng)客戶的網(wǎng)格經理都在思考怎樣讓客服的營銷服務價值延伸至網(wǎng)格經營、社區(qū)經營的方向。向價值中心轉變、去中心化的社區(qū)營銷服務模式亦是大勢所趨。
90后、00后接棒客服行業(yè)
從2017年開始，適齡勞動力人口呈斷崖式下降，20歲中國適齡勞動力就業(yè)人口在未來20年也會是這樣的過程。客服中心招人難、培養(yǎng)難、留存難的狀況將愈演愈烈。
隨著智能化進程的演進，機器人正在進入我們的生活，承擔一部分的簡單工作。未來機器與人將形成協(xié)同關系，人機協(xié)同模式定成常態(tài)。
90后、00后接棒成為客服勞動力主力，他們更愿意接受彈性工作，不愿意長期在固定地點、固定時間打卡上下班。隨著共享經濟的發(fā)展，平臺化、去中心化和共享模式的工作方式更容易被年輕人所接受，另一方面，共享模式也將推動客戶中心持續(xù)發(fā)展。
眾包客服“必殺技”，直擊行業(yè)痛點
針對客服中心發(fā)展的趨勢和從業(yè)人員的變化等痛點，眾包客服應運而生。尤其是在新零售、電商、旅游、金融等擁有與用戶高頻接觸且具有營銷屬性的行業(yè)，眾包客服的優(yōu)勢顯而易見。
1.打破地域和雇傭模式限制，外部人員能夠獲得更多機會，使得資源平衡分配，增加了市場機會；
2.降低成本投入，例如訂餐服務和需要彈性服務的電商平臺，這些高波動性的業(yè)務靠自己配置人員很難滿足快速的彈性需求；
3.增加從業(yè)人員基數(shù)，優(yōu)秀客服從業(yè)者可以更好地分享經驗和技能，帶動客服行業(yè)發(fā)展；
4.建立社群營銷，促進服務營銷模式的發(fā)展。平臺的搭建可以促成跨行業(yè)、跨客戶之間的互相交流，還能促進勞動力、技能等資源的共享；
5.培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)團隊，推動新型創(chuàng)業(yè)。現(xiàn)在的90后、00后喜歡微創(chuàng)業(yè)，也樂于接受工作中的挑戰(zhàn)。眾包模式可以激勵年輕人，讓崗位變得更時尚，帶動更多年輕人參與到客服工作中來。
行業(yè)場景相繼落地
通過長期的實踐摸索，我們總結了有兩類服務場景比較適合客服眾包。一是特定峰值服務場景，包括雙11、618、大促、突發(fā)性高峰業(yè)務、服務訂餐類業(yè)務，眾包模式能夠降低高峰期的企業(yè)成本，提升服務效率。二是開放性的服務營銷，例如幫助一些客戶進行品牌推廣、產品體驗、活動宣傳、客戶回訪等工作。
雙十一期間，我們通過智慧服務營銷解決方案，助力客戶在一周內激活了上百萬沉默用戶，召回效率達10%。像這樣具有突發(fā)性或在短時期內需要大量接觸用戶的波動性話務場景和服務模式首先會考慮眾包模式。
在案例中累積經驗，在嘗試中摸索捷徑。通過一次次的成功案例落地，我們逐步讓B端客戶打消顧慮，證明眾包的確是一種可以幫助我們實現(xiàn)服務或營銷觸達、承接話務的創(chuàng)新、優(yōu)質模式。
眾包平臺發(fā)展的“必需品”
共享經濟正在積極落地，眾包發(fā)展也離不開以下幾個要素：
1.開放的服務平臺。實現(xiàn)所有B端客戶的業(yè)務接入，幫助C端用戶領取任務；
2.行業(yè)知識體系的建立。除了一些標準化的基礎設施培訓、培養(yǎng)和認證外，還要針對不同行業(yè)知識特征的知識梳理以及給會員的認證賦能；
3.服務人員的認證，即培養(yǎng)的機制體制、人的能力標簽。由于人員就業(yè)門檻較低，進入以后可以根據(jù)培訓效果、認證情況、客戶的滿意度以及技能表現(xiàn)，將這些人逐步打標簽和分類，根據(jù)每個人的技能高低和擅長方向，看更適合哪幾個行業(yè)，在會員體系中進行區(qū)分；
4.信息的安全。除了現(xiàn)在普遍采用的信息安全手段外，區(qū)塊鏈的普及會極大地助力平臺的信息安全，推動客服中心跨行業(yè)、跨客戶之間的信息共享。
云眾包，讓天下沒有難做的客服
遠傳天堂聲谷云眾包基于十余年客戶服務管理和產品研發(fā)經驗，傾力打造了專注于客戶服務領域的聚類共享平臺。平臺主要圍繞共享經濟和零工經濟，實現(xiàn)了市場人力資源與企業(yè)客服需求的高低峰匹配，為企業(yè)提供更靈活的客戶服務。
遠傳的眾包客服平臺分為兩部分：
首先，遠傳在眾包平臺上搭建了客服云學院，在學院內有會員的資質認證、職業(yè)評測、心理評測，為就業(yè)人員提供專業(yè)知識問答、大咖分享等內容。通過游戲化運營幫助會員能在平臺上快速學習成長，保證服務質量。
其次，遠傳利用智能交互技術來提升平臺的效率、能力、安全。例如客服助手能夠幫助新手客服查詢智能知識庫；智能質檢能夠第一時間檢測話務質量等，解決B端客戶所擔心的服務質量問題。
在實踐過程中，遠傳天堂聲谷云眾包擁有6萬的會員、全國30+的合作基地和團隊外，還建立了一套培訓管理體系，通過智能交互技術來提升平臺的服務效能和安全性。在持續(xù)發(fā)展中，我們收獲了一批行業(yè)標桿客戶，其中不乏一些大型電商合作伙伴和政府、能源部門客戶，負責完成滿意度回訪、評測和呼入類及彈性時段呼出的話務等工作。
基于對眾包客服趨勢的研究，我們希望在百人會以及客戶世界的平臺與各位專家一起探討眾包客服的模式，一起共創(chuàng)，從而實現(xiàn)攜手共贏。客戶世界平臺在認證、標準服務方面的能力非常強，我們非常希望借助這樣的平臺能力在眾包客服領域探討建立眾包客服行業(yè)的標準，包括眾包客服社群的建設、指示體系的建設、學科、眾包人才建設體系，與行業(yè)一起探討共商。
