CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:呼叫中心監(jiān)控是呼叫中心改善客戶服務(wù)的最有效方式之一；它使管理者有機(jī)會(huì)觀察（或傾聽）他們座席的行動(dòng)。

　　通過監(jiān)控座席在交互過程中所說的內(nèi)容，管理人員可以輕松識(shí)別團(tuán)隊(duì)中的問題，維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和合規(guī)性，改善客戶體驗(yàn)并提高整體呼叫中心績效。但是，僅僅監(jiān)控很少的幾個(gè)電話，對(duì)您的座席，客戶或整個(gè)呼叫中心都起不到任何作用。

　　假設(shè)呼叫中心經(jīng)理每月可以手動(dòng)審查每個(gè)座席的5個(gè)隨機(jī)呼叫，以進(jìn)行質(zhì)量保證和培訓(xùn)。根據(jù)呼叫量，這意味著只有百分之幾的呼叫實(shí)際用于輔導(dǎo)和訓(xùn)練，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是統(tǒng)計(jì)上顯著的樣本量。

　　如果經(jīng)理沒有值得信賴的數(shù)據(jù)來提供可操作的見解，他們?nèi)绾斡行У乇O(jiān)控他們的呼叫中心？

　　通話質(zhì)量監(jiān)控完全是為了改變座席行為，管理人員需要了解座席日常行事的方式，而不僅僅是將整個(gè)審查和培訓(xùn)計(jì)劃基于1或2個(gè)呼叫。管理員可以通過語音分析系統(tǒng)改進(jìn)呼叫中心監(jiān)控，而不是手動(dòng)查看一小部分呼叫，而是自動(dòng)記錄100％的呼叫，并實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫。

　　現(xiàn)在，您可以獲得呼叫中心的360度視圖，并且可以信任您的操作項(xiàng)目基于聲音數(shù)據(jù)，而不僅僅是隨意觀察。

　　確保您的呼叫中心監(jiān)控目標(biāo)準(zhǔn)確地代表客戶的期望，而不僅僅是您希望從座席那里看到的數(shù)字。如果您沒有監(jiān)控并衡量客戶的價(jià)值，那么您只是浪費(fèi)時(shí)間并讓座席達(dá)到某些可能會(huì)破壞客戶體驗(yàn)的目標(biāo)。

　　例如，平均處理時(shí)間（AHT）是一種通常審查的度量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樽�席交互的速度越快，它們可以越快地進(jìn)入下一個(gè)呼叫，從而縮短呼叫等待時(shí)間。但是，這僅僅是座席快速處理掉他們的呼叫并不意味著他們有效地處理了它們。太關(guān)注速度的座席可能無法完全解決問題，導(dǎo)致客戶回?fù)芑驀L試其他服務(wù)渠道。反之亦然，座席可能會(huì)花費(fèi)10個(gè)小時(shí)與一位客戶聯(lián)系，但這并不意味著他們是一個(gè)糟糕的員工，即使他們未能滿足您的呼叫中心的AHT目標(biāo)。

　　提高座席首次呼叫解決率（FCR）并跟蹤該指標(biāo)是衡量員工效率和提高客戶滿意度的一種方式。

　　重要的是要記住，你無法在真空中評(píng)估你的座席。

　　當(dāng)您的整個(gè)團(tuán)隊(duì)在監(jiān)控過程中了解您所尋找的內(nèi)容時(shí)，您可以更好地調(diào)整行為，因?yàn)槿藗冎�道如何評(píng)估這些行為。

　　例如，定義什么構(gòu)成“質(zhì)量”交互和正在評(píng)分的子類別。

　　提供示例表明所測量行為的優(yōu)秀，平均和/或差，為您的座席提供了堅(jiān)實(shí)的工作基礎(chǔ)，并概述了績效期望。而且由于您現(xiàn)在正在分析100％的呼叫，他們知道每次互動(dòng)都必須是最好的。他們不能在大多數(shù)日子處理電話（原諒雙關(guān)語）并在他們知道自己受到監(jiān)控時(shí)采取最佳行為。

　　實(shí)施呼叫中心監(jiān)控程序只是成功的一半，但如果您希望獲得真正可操作的見解并進(jìn)行真正的性能變更，呼叫中心必須盡可能地集中精力改進(jìn)其監(jiān)控實(shí)踐。您可以收集的信息越可靠，您可以獲得的影響就越積極。

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