CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組就如何在多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心渠道中最好地監(jiān)控質(zhì)量給出了建議。
不要在所有的渠道和流程中使用相同的通用格式
許多聯(lián)絡(luò)中心犯的錯(cuò)誤是對(duì)所有聯(lián)絡(luò)中心渠道使用相同的質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。記住，每個(gè)渠道都可能涉及不同的客戶期望、業(yè)務(wù)目標(biāo)和成功度量。
帕特里克·羅素（Patrick Russell）
然而，盡管這是一個(gè)關(guān)鍵的問題，讓我們來看看在不同渠道監(jiān)控質(zhì)量的三個(gè)重要步驟。
不斷地重新評(píng)估你的表單。業(yè)務(wù)目標(biāo)和需求迅速變化。監(jiān)控表單應(yīng)該始終反映你的目標(biāo)，并且應(yīng)該被視為“正在進(jìn)行的工作”，并且總是被調(diào)整以滿足當(dāng)前的需求。
匯總、跟蹤和共享結(jié)果。優(yōu)秀的質(zhì)量管理流程在指導(dǎo)人員、團(tuán)隊(duì)和地點(diǎn)層面匯編結(jié)果，以跟蹤不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)并獲得更多的見解。
舉行反復(fù)校準(zhǔn)會(huì)議。與所有利益相關(guān)者進(jìn)行校準(zhǔn)有助于確保始終如一地進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)分。
感謝NICE inContact的帕特里克·羅素（Patrick Russell）
不斷地詢問客戶是否滿意
在很多方面，真正重要的是客戶自己給你的滿意分?jǐn)?shù)。呼叫監(jiān)控和語音分析是有作用的，但它們只是真實(shí)客戶對(duì)給定的交互所表達(dá)的真實(shí)感受。
Guy Letts
因此，衡量跨渠道質(zhì)量的最佳方法是始終如一地詢問客戶是否滿意，無論交互發(fā)生在何處，并在一個(gè)系統(tǒng)中對(duì)結(jié)果進(jìn)行比較--一個(gè)單一的事實(shí)點(diǎn)。
客戶“調(diào)查疲勞”是一個(gè)真正的問題，但只有當(dāng)客戶將調(diào)查視為測(cè)量練習(xí)時(shí)，才會(huì)出現(xiàn)這種情況，而不是真正的努力去聆聽他們的意見和反饋。這凸顯了給客戶一個(gè)真實(shí)的聲音的重要性，把他們當(dāng)作個(gè)體來對(duì)待，并對(duì)他們的擔(dān)憂做出回應(yīng)。
感謝Customer Sure的Guy Letts
確保你測(cè)量的是正確的東西
從歷史上看，大多數(shù)企業(yè)關(guān)注的是“具體細(xì)節(jié)”指標(biāo)，如平均處理時(shí)間（AHT）、每天處理多少電話、通過了哪些渠道，以便衡量聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效。
這些定量的度量是有吸引力的，因?yàn)樗鼈儗?duì)企業(yè)來說相對(duì)容易管理。這些是很容易定義的，并且以最少的努力給企業(yè)帶來快速的結(jié)果--但是他們真的告訴了他們所需要知道的了嗎？
企業(yè)需要開始更多地思考在他們的業(yè)務(wù)中哪些是關(guān)鍵的客戶旅程，以及他們所處理的頂級(jí)交互，然后他們可以開始為每個(gè)交互繪制最佳旅程的過程。
一旦業(yè)務(wù)建立了所需的結(jié)果，它就可以決定需要度量什么，并開始收集相關(guān)的數(shù)據(jù)。
一旦業(yè)務(wù)建立了所需的結(jié)果，它就可以決定需要度量什么，并開始收集相關(guān)的數(shù)據(jù)。這將提出跨不同渠道的質(zhì)量概念。
這些過程需要按照上述順序進(jìn)行。企業(yè)需要知道他們的最佳客戶旅程和業(yè)務(wù)結(jié)果，然后才能提出一個(gè)精確的度量框架。
使用一個(gè)完整的質(zhì)量管理套件
企業(yè)可以利用整合儀表板的、完全集成的質(zhì)量管理套件，并允許業(yè)務(wù)在主管級(jí)別上進(jìn)行監(jiān)測(cè)，同時(shí)還可以授予管理者工具以查看它們的性能。這將跨越一系列實(shí)時(shí)變量，與它們可能設(shè)定的目標(biāo)相對(duì)應(yīng)。
杰里米.佩恩（Jeremy Payne）
記分卡、基準(zhǔn)測(cè)試、電話記錄和屏幕記錄都可以在一個(gè)單獨(dú)的包和表示層中交付，所有聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的成員都可以使用這個(gè)包和表示層。
另一種可以使用的技術(shù)是實(shí)時(shí)語音分析（RTSA）解決方案。除了100%監(jiān)控交互，該解決方案還可以提供實(shí)時(shí)反饋，提高性能，并通過使管理者能夠自我指導(dǎo)來提高培訓(xùn)效率。
感謝Enghouse Interactive的杰里米.佩恩（Jeremy Payne）
遵循這個(gè)五級(jí)流程
擁有一個(gè)基于云的解決方案，并內(nèi)置質(zhì)量管理--這將使你能夠使用以下五種方法監(jiān)測(cè)質(zhì)量。
1、 選擇和評(píng)估跨多個(gè)渠道和團(tuán)隊(duì)的大量交互，分割和劃分它們以滿足你的特定需求--無論是業(yè)務(wù)相關(guān)性、員工績(jī)效還是客戶輸入。
2、 對(duì)電話進(jìn)行分類，根據(jù)造成或破壞客戶關(guān)系的情況對(duì)它們進(jìn)行優(yōu)先排序，包括問候語、升級(jí)、保持行為、同理心和疑惑。
3、使用記分卡來標(biāo)記技能或知識(shí)差距，然后給相關(guān)的KPIs分配有意義的培訓(xùn)。
史蒂夫·布斯（Steve Boother）
4、在客戶交互中尋找模式--無論什么渠道--嘗試發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，找出客戶和員工行為的根本原因。
5、通過允許管理者在不需要在多個(gè)屏幕之間切換的情況下檢查交互和活動(dòng)，最大限度地簡(jiǎn)化與云中的核心CRM和ERP解決方案的集成，從而節(jié)省時(shí)間和精力。
感謝Puzzel的史蒂夫·布斯（SteveBoother）
使用語音分析解決方案
許多成功的企業(yè)抓住并評(píng)估每一個(gè)客戶的互動(dòng)，以便積極地管理客戶服務(wù)質(zhì)量。但是，這不能通過傳統(tǒng)的“隨機(jī)呼叫評(píng)分”方法來實(shí)現(xiàn)。
因此，這些企業(yè)正在用分析解決方案實(shí)現(xiàn)隨機(jī)抽樣。通過語音和文本分析，你可以找出最相關(guān)的互動(dòng)，讓你找到并評(píng)估：
克瑞斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
- 感情色彩的相互作用
- 客戶要求與主管交談的互動(dòng)
- 包含禁忌詞或短語的交互
通過對(duì)分析技術(shù)的投資，聯(lián)絡(luò)中心可以預(yù)測(cè)客戶和座席的需求，優(yōu)化所有聯(lián)絡(luò)中心渠道的流程和培訓(xùn)方案。
感謝Calabrio的克瑞斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
確保座席們參加高質(zhì)量的課程
購(gòu)買全渠道質(zhì)量保證（QA）計(jì)劃是成功的關(guān)鍵。要做到這一點(diǎn)，請(qǐng)與質(zhì)量保證計(jì)劃的員工溝通，并允許他們提供反饋。
Lauren Maschio
對(duì)于QA程序本身來說，使用與記錄系統(tǒng)分離的獨(dú)立質(zhì)量管理應(yīng)用程序是一個(gè)好主意。
擁有這樣的應(yīng)用程序可以直接監(jiān)視任何交互或事務(wù)數(shù)據(jù)源（包括電子郵件、聊天，甚至是索賠處理等后臺(tái)事務(wù)），從而在整個(gè)組織中實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量視圖。
感謝NICE的Lauren Maschio
創(chuàng)建一個(gè)技術(shù)路線圖
能夠連接所有這些渠道的數(shù)據(jù)將使你能夠更好地了解整個(gè)客戶旅程，監(jiān)控質(zhì)量并因此改進(jìn)客戶服務(wù)。
為此，一些聯(lián)絡(luò)中心選擇創(chuàng)建技術(shù)路線圖。在這樣做時(shí)，重要的是考慮以下四個(gè)問題：
丹尼爾·梅（Daniel May）
- 你對(duì)所有渠道的績(jī)效有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的看法嗎？
- 能否創(chuàng)建多技能計(jì)劃，以便在所有聯(lián)絡(luò)類型中優(yōu)化資源？
- 你能通過所有渠道跟蹤客戶體驗(yàn)嗎？
- 是否需要任何流程指導(dǎo)或?qū)崟r(shí)警報(bào)來改善客戶體驗(yàn)？
通過提出這些問題并了解客戶可能在哪些方面遇到跨渠道的問題，聯(lián)絡(luò)中心可以采取必要的步驟，在多渠道中心提高客戶滿意度。
此外，盡量不要在所有渠道中復(fù)制舊的電話KPI指標(biāo)和度量，因?yàn)槊總�(gè)目標(biāo)都需要不同的東西。
感謝BusinessSystems的丹尼爾·梅（Daniel May）
考慮通用排隊(duì)來監(jiān)控跨渠道的聯(lián)絡(luò)
盡管客戶對(duì)每個(gè)渠道都有不同的期望，但他們?cè)絹碓狡谕氖且恢碌姆⻊?wù)質(zhì)量，無論他們?nèi)绾温?lián)絡(luò)。然而，在許多聯(lián)絡(luò)中心，某些渠道優(yōu)先于其他渠道，而質(zhì)量并沒有被平均地測(cè)量。
蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
一種解決方案是通用排隊(duì)和基于技能的路由。許多聯(lián)絡(luò)中心仍然沒有完全花時(shí)間來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，電話、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天被分開排隊(duì)，有時(shí)使用獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)來處理不同類型的通信。
此場(chǎng)景通常讓利用座席資源的效率較低，因?yàn)橛幸恍┚哂形撮_發(fā)技能的座席將會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，而查詢將長(zhǎng)期得不到響應(yīng)，這僅僅是因?yàn)樽挥阱e(cuò)誤的團(tuán)隊(duì)中。
如果沒有通用的排隊(duì)，當(dāng)客戶在座席之間更改他們的聯(lián)絡(luò)方式時(shí)，他們不可避免地會(huì)受到不同的處理，而在QA中，某些渠道會(huì)受到較少的關(guān)注。
感謝IFS|mplsystems公司的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
使用質(zhì)量監(jiān)控工具并提供一致的反饋
恩達(dá)·肯尼迪利（EndaKenneally）
為了在聯(lián)絡(luò)中心的所有渠道中保持質(zhì)量一致，管理者必須始終如一地向座席提供反饋。這包括在必要時(shí)給予積極的認(rèn)可，以及建設(shè)性和支持性的批評(píng)。
通過在質(zhì)量管理方面保持一致的對(duì)話，座席們能夠發(fā)展他們的技能，并傾向于保持動(dòng)力去為改進(jìn)而努力。
同時(shí)，鼓勵(lì)座席進(jìn)行自我評(píng)估和全方位的傾聽也是關(guān)鍵。這將幫助他們從個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的角度來看待問題。
感謝West Unified Communications公司的恩達(dá)·肯尼迪利（Enda Kenneally）
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