inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則--介紹

　　客戶體驗不再受傳統(tǒng)本地部署系統(tǒng)功能的限制。取而代之的是，新的基于云的解決方案提供了一種更加靈活和敏捷的方法，這使得客戶體驗得到了戲劇性的改善。這些變化對聯(lián)絡(luò)中心來說是個好消息，因為如今的客戶更有可能通過互聯(lián)網(wǎng)與你的公司交流，而不是拿起電話，即使他們想要抱怨。現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心需要隨時準備著，無論什么溝通渠道。

　　我們的“新規(guī)則”考慮到客戶的新需求和這種新功能的可用性，提供了一些關(guān)于最好的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該追求什么以取悅客戶的指導(dǎo)方針。

　　正如您將發(fā)現(xiàn)的，這包括如何處理多個渠道，包括電話、電子郵件、聊天和社交媒體。它還涵蓋了其他新領(lǐng)域，比如如何最好地使用數(shù)據(jù)自動路由客戶與座席，以及如何主動地與客戶聯(lián)絡(luò)以便解決問題。

　　有了云系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以輕松創(chuàng)建和更改客戶聯(lián)絡(luò)流程（無需求助于IT部門），提高客戶體驗的唯一障礙就是想象力。

　　隨著我們看到越來越多以客戶為中心的業(yè)務(wù)的興起，越來越多的人期望聯(lián)絡(luò)中心為收入的增加做出貢獻--在我們的“將客戶體驗轉(zhuǎn)化為收入”的報告中，我們進一步探討了這個主題，并在此指南中引用了對1000名消費者的研究。為了建立客戶忠誠度并在競爭中脫穎而出，企業(yè)需要提供獨特的個性化客戶體驗。

　　這對企業(yè)來說是一個巨大的挑戰(zhàn)，而“快速回答并迅速發(fā)布”的舊規(guī)則已經(jīng)不再足夠。幸運的是，一些新的基于云計算的聯(lián)絡(luò)中心平臺已經(jīng)建立起來，以幫助實現(xiàn)多渠道的成功。但僅靠孤立的技術(shù)是不夠的。

　　為了取得聯(lián)絡(luò)中心的成功，我們需要新的技能和新策略，以及使用這種技術(shù)的新方法。所以我們要把舊的規(guī)則手冊撕下來，再寫一本新的。

　　如果你管理聯(lián)絡(luò)中心的運作，負責(zé)客戶服務(wù)或客戶體驗，或者你只是對多渠道聯(lián)絡(luò)中心的動態(tài)感興趣，那么這些新規(guī)則就是為你準備的。

　　他們將幫助你運行一個更有效的交易中心，通過改進客戶服務(wù)和效率來提供收入。

　　在傳統(tǒng)的呼叫中心“inbound”指的是打進來的通話。自動電話分配（ACD）系統(tǒng)（一個相當(dāng)不靈活的硬軟件平臺，專門設(shè)計用于管理大量來電，并將它們路由到合適的人或座席組）。

　　但是現(xiàn)在在新規(guī)則下，inbound的意思是進入聯(lián)絡(luò)中心任何渠道的請求，如電話或聊天，也可以通過電子郵件或社交媒體發(fā)布消息，這些消息不一定需要即時反應(yīng)，盡管響應(yīng)速度仍然至關(guān)重要。

　　傳統(tǒng)的ACD僅僅引領(lǐng)呼叫，今天的基于云的軟件平臺在靈活性和功能上正在改變游戲規(guī)則。他們將所有渠道整合到一個平臺上，能夠?qū)崟r設(shè)計智能的、響應(yīng)性強的客戶聯(lián)絡(luò)流，平衡員工資源和客戶需求，并提高成功聯(lián)絡(luò)結(jié)果的百分比。