inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則2：更智能地路由客戶

　　通常，inbound路由處理或規(guī)則是在實(shí)現(xiàn)階段設(shè)計(jì)的，本質(zhì)上是將您的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置為“固定的”；如果沒(méi)有IT部門的參與，就沒(méi)有改進(jìn)或調(diào)整聯(lián)絡(luò)流程的空間，并且會(huì)導(dǎo)致大量的IT成本和延遲以及長(zhǎng)時(shí)間的交付時(shí)間。結(jié)果導(dǎo)致低效率，因?yàn)榭蛻舯黄妊刂�既定的路徑進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心，這意味著客戶滿意度下降，座席士氣低落。

　　在您的聯(lián)絡(luò)流程中保持敏捷性對(duì)于獲得高水平的客戶滿意度至關(guān)重要，在沒(méi)有提升運(yùn)營(yíng)成本的前提下使座席能夠管理多個(gè)渠道的聯(lián)絡(luò)人，同時(shí)輕松地完成簡(jiǎn)單的任務(wù)和復(fù)雜的查詢。

　　這也是推動(dòng)客戶策略的另一種方式--忠誠(chéng)度和推薦值，78%的消費(fèi)者說(shuō)他們可能會(huì)推薦一家能夠直接將他們的查詢轉(zhuǎn)到具有特定專業(yè)知識(shí)座席那里的公司。

　　這不僅僅是交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）。這是關(guān)于使用數(shù)據(jù)和信息，你已經(jīng)必須引導(dǎo)客戶通過(guò)他們之前與你的聯(lián)系，確保他們得到更好的服務(wù)，并消除交互中的“摩擦”。

　　在現(xiàn)代的inbound聯(lián)絡(luò)中心，任何人都可以實(shí)時(shí)地調(diào)整聯(lián)絡(luò)流程，只需要經(jīng)過(guò)有限的培訓(xùn)，而且不需要涉及IT部門或產(chǎn)生其他成本。所有事情都是基于數(shù)據(jù)查詢；從客戶進(jìn)來(lái)的那一刻起。他們的電話號(hào)碼、電子郵件地址甚至Twitter句柄都可以在CRM中被即時(shí)引用以識(shí)別他們。如果沒(méi)有相關(guān)的CRM條目，那么可以向他們?cè)儐?wèn)一個(gè)賬號(hào)，或另一個(gè)信息。

　　不論從哪里開(kāi)始，都能完全按照您想要的如何分配系統(tǒng)來(lái)為您的客戶提供最佳服務(wù)的方式進(jìn)行，并且存在著無(wú)限的可能性。您可以設(shè)置簡(jiǎn)單和直接的規(guī)則，比如確保正在進(jìn)行賬單查詢的客戶被路由到賬務(wù)組。您可以對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行個(gè)性化的深入研究，確保（取決于座席的空閑與否）客戶直接跟他們之前交談過(guò)的座席交互，幫助客戶與座席建立關(guān)系。

　　在電子郵件或社交媒體渠道中，關(guān)鍵字也可以用作更智能路由的數(shù)據(jù)點(diǎn)。假設(shè)你是一個(gè)消費(fèi)技術(shù)制造商；一個(gè)對(duì)于某一產(chǎn)品名稱的關(guān)鍵字搜索將客戶直接路由到為該產(chǎn)品提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，例如包含關(guān)鍵字“broken”的任何內(nèi)容都可能路由到支持部門，或“invoice”路由到財(cái)務(wù)部門。

　　您還可以構(gòu)建額外的數(shù)據(jù)查找和檢查，以獲得更智能的路由。客戶是否有“損壞”的設(shè)備目前在保修期內(nèi)？讓它決定聯(lián)絡(luò)流程的路徑。增加盡可能多的層，以確保查詢快速到達(dá)正確的位置，以獲得滿意的解決。

　　除了使用產(chǎn)品或查詢級(jí)別的數(shù)據(jù)點(diǎn)進(jìn)行智能路由之外，您可能還需要考慮基于人群和技能的路由。

　　例如，來(lái)自60歲以上的女性電話可以直接路由給那些已經(jīng)證明了能夠跟這類人群建立良好關(guān)系的團(tuán)隊(duì)成員。再有，使用基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心軟件，您應(yīng)該能夠創(chuàng)建全球inbound號(hào)碼，以在全球市場(chǎng)上顯示“本地”的存在。然后當(dāng)你接到來(lái)自某個(gè)國(guó)家的電話時(shí)，你可以將他們引導(dǎo)到當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊(duì)成員那里。顯然，語(yǔ)言技能有潛在的好處，但它也肯定了你的聯(lián)絡(luò)中心在當(dāng)?shù)氐拇嬖冢�這可能會(huì)建立客戶忠誠(chéng)度。

　　成功的關(guān)鍵在于完全的靈活性--建立您的聯(lián)絡(luò)流程以獲得最佳效率的能力，無(wú)論是更多的銷售額還是更好的查詢處理，始終關(guān)注于改進(jìn)的客戶體驗(yàn)。但是你不可能通過(guò)猜測(cè)來(lái)達(dá)到完美的系統(tǒng)。

　　這就是“way point（路徑點(diǎn)）”報(bào)告的用武之地，允許您在聯(lián)絡(luò)流程中標(biāo)記點(diǎn)，然后跟蹤和分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并跟蹤聯(lián)絡(luò)路由。您是否看到客戶在特定的時(shí)間進(jìn)入特定的團(tuán)隊(duì)？在你的聯(lián)絡(luò)流程中是否存在一個(gè)點(diǎn)，在這個(gè)點(diǎn)上，客戶放棄的概率要比其他的點(diǎn)要多？設(shè)置路徑點(diǎn)跟蹤可以讓您更好地了解客戶在聯(lián)絡(luò)流程中的去向，因此您可以動(dòng)態(tài)地分析、調(diào)整和測(cè)試。

　　有了這樣的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，你應(yīng)該有一個(gè)可以讓你實(shí)時(shí)查看的儀表盤，這樣你就可以隨時(shí)做出明智的決定。使整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)透明也有很大的好處。

　　現(xiàn)代墻板是一種數(shù)字顯示器，它可以將你的關(guān)鍵呼叫流的數(shù)據(jù)顯示給聯(lián)絡(luò)中心的每一個(gè)人，所以座席也知道癥結(jié)所在，以及他們可以集中精力的地方。KPIs也可以集成，以顯示團(tuán)隊(duì)或獨(dú)立用戶正在處理的呼叫量或所獲得的客戶滿意度，以此引入健康的座席間競(jìng)爭(zhēng)。