問題1：根據(jù)您的經(jīng)驗，近年來客服代表的知識和技能要求有何變化？是什么導致了這些變化？
Judi女士：在許多情況下，知識需求是隨著技術的變化而發(fā)展的，尤其是當產(chǎn)品和服務越來越技術化。與多年前技術支持崗位主要集中在計算機、打印機或大型家用電器上相比，現(xiàn)在幾乎所有類型的產(chǎn)品和服務都有很多的技術支持崗位。如今，小產(chǎn)品、家庭自動化產(chǎn)品、汽車技術和互聯(lián)網(wǎng)服務擴大了對精通技術的技術支持的需求，這也意味著客服代表的專業(yè)知識必須包括技術知識和更高級的問題解決技能。
與之類似，許多公司有依靠自助服務來處理一些簡單的業(yè)務，例如更改地址或添加服務，到達聯(lián)絡中心的需要人工處理的業(yè)務更復雜。因此，客服代表需要有更高級的技能來提供令顧客滿意的體驗。
但同時，一些根本因素是沒有改變的。例如，客服代表需要對顧客擁有“真正的同理心”，而不是“腳本式的同理心”。腳本式的同理心是客服代表說“我很抱歉”，這是不夠真誠的。真正的同理心不是道歉，而是站在顧客那一邊。下面是一個真正的同理心反應的例子：“哇，這不對，我們一起來解決這個問題吧。”你更愿意聽到哪種回應？
讓我們表述得更清楚一點--我不是說所有的客服代表都缺乏真正的同情心。大多數(shù)時候，客服代表只是在做他們已經(jīng)被培訓過的事情，或者是按照業(yè)務監(jiān)控要求在做事情。當我查看用于評估客服代表的業(yè)務監(jiān)控表時，同理心幾乎100%在列，而且總是被定義為客服代表是否道歉。真正的同理心以及顧客實際期望的是客服代表能夠表現(xiàn)出真誠的幫助愿望，并展示出對該問題如何對他們產(chǎn)生負面影響的理解。
問題2：考慮到新技術和顧客使用渠道的不斷擴展，企業(yè)如何確保他們招聘到合適的員工以滿足顧客期望？
Judi女士：任何業(yè)務想要招聘到合適的人員，我的建議是遵循一個簡單的公式，即建立并堅持最低招聘要求。首先并且最重要的是，您必須定義正確的技能、知識和影響成功的顧客交互的關鍵因素。此外，這些技能應該在招聘過程中進行驗證，而且包括在培訓技能范圍中。
隨著不同溝通渠道的拓展，按渠道定義所需技能是非常重要的。例如，快速打字技能不一定對電話或視頻聊天至關重要，但對于處理電子郵件或聊天的客服代表來說，可能是一項極其重要的技能。顧客類型也是需要考慮的一個因素。如果客服代表是與一個老年人市場打交道，你可能需要雇用能夠清晰和大聲說話的人。
一旦定義了最低招聘要求，整個招聘、培訓流程需要做到：
- 在招聘過程中驗證最低招聘要求中的技能
- 確保招聘過程中的每個人都遵守最低招聘要求評估應聘者
- 只雇用符合最低招聘要求的應聘者
- 對于最低招聘要求以外，但工作所需的技能進行培訓，如系統(tǒng)培訓
問題3：如果客服代表是根據(jù)最低招聘要求招聘或培訓的，那么應該如何驗證這些技能以及多久驗證一次？
Judi女士：任何工作的最低要求都應該得到持續(xù)的驗證，這項工作應該由主管來完成。主管至少應該花費75%的時間直接與客服代表相處驗證，并至少每年進行一次正式的技能驗證。客服代表的的最低技能可以通過現(xiàn)場監(jiān)控、遠程監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析相結(jié)合來進行驗證。
問題4：企業(yè)應如何制定質(zhì)量監(jiān)控以確保其推動積極的變革，以及質(zhì)量監(jiān)控應如何與指導相結(jié)合？
Judi女士：首先非常重要的一點，是要理解質(zhì)量監(jiān)控的主要目標應該是在流程層面上識別和糾正影響績效的問題。但是，大多數(shù)質(zhì)量監(jiān)控的設置都不正確，幾乎只關注客服代表的個人問題。這并不是說質(zhì)量數(shù)據(jù)不能或不應該用來改善客服代表在處理業(yè)務上的表現(xiàn)，數(shù)據(jù)應被匯總、分析，并傳遞給運營管理團隊，然后用于輔導。然而，關注并改善流程層面上的問題可以更有效地推進積極改變。
問題5：輔導應該由誰來執(zhí)行？
Judi女士：主管。再強調(diào)一下，主管應該至少花費75%的時間與客服代表一起工作。即使有一個質(zhì)量團隊在對客服代表進行質(zhì)量評估，他們也不適合進行輔導。主管應該對他們團隊的績效承擔主要責任。
