企業(yè)在制定渠道策略的過程中應(yīng)該自問四個(gè)核心問題。在未來的四周里，我們將通過微信公眾號連載的方式，針對這四個(gè)問題逐個(gè)進(jìn)行討論：
- 我們提供哪些渠道，我們的顧客在使用哪些渠道？
- 我們的顧客想要哪些渠道，他們期待這些渠道具備什么能力？
- 現(xiàn)有渠道的執(zhí)行情況如何？
- 我們是否已經(jīng)找到差距并采取糾正行動了呢？
四部連載之第一部分：我們提供哪些渠道，我們的顧客在使用哪些渠道？
采用以顧客為中心的、有策略的方式確定所提供聯(lián)絡(luò)渠道的首要步驟，就是對現(xiàn)有渠道及顧客使用情況進(jìn)行量化評估。這項(xiàng)評估需要仔細(xì)審核一下三個(gè)具體方面：
- 現(xiàn)有渠道
- 現(xiàn)有渠道的能力
- 各渠道不同原因的來話量
完成這項(xiàng)評估的方式之一是繪制一個(gè)渠道矩陣圖，示例如下：
在圖表左側(cè)，列出目前提供的各種渠道，也就是顧客現(xiàn)在“如何”聯(lián)絡(luò)我們。上圖示例中，現(xiàn)有的可用渠道共有5個(gè)。所有的渠道都需要被列出，不管這個(gè)渠道重要與否以及業(yè)務(wù)量多少。
在圖表上方，列出不同的業(yè)務(wù)類型，也就是互動的原因。這里也同樣需要包括所有的互動類型，無論重要與否以及業(yè)務(wù)量多少。
當(dāng)以上這些值都設(shè)定好之后，下一步就是對應(yīng)不同渠道和聯(lián)絡(luò)原因填入業(yè)務(wù)量占比。參考示例，在所有的“產(chǎn)品認(rèn)知/調(diào)查”聯(lián)絡(luò)中，對應(yīng)找到通過線上/網(wǎng)頁、電話、聊天等不同渠道聯(lián)絡(luò)的百分比。通過完成這樣的矩陣圖，可以快捷清楚地看到顧客最常使用哪一些渠道處理哪一些類型的互動。這不僅能夠讓我們看到渠道使用的情況，還可以幫助我們基于業(yè)務(wù)量了解各個(gè)渠道的優(yōu)先級。例如在示例中就可以看出，線上/網(wǎng)頁，電話和實(shí)體門店渠道，在處理多種聯(lián)絡(luò)類型的互動過程中都起到了至關(guān)重要的作用。
繪制渠道矩陣圖同時(shí)也為我們提供了審視業(yè)務(wù)情況及自我提問的機(jī)會。在示例中，第一行（線上/網(wǎng)頁），第六列（取消訂單），為什么顧客不能夠通過線上/網(wǎng)頁取消訂單呢？是出于業(yè)務(wù)決策的原因嗎？還是系統(tǒng)層面存在技術(shù)限制？
與此同時(shí)，這樣的矩陣圖也能夠幫助我們找到向顧客提問的機(jī)會，了解顧客基于不同的聯(lián)絡(luò)原因，為什么沒有充分利用某些渠道。示例中第一行（線上/網(wǎng)頁），第五列（技術(shù)支持）就是一個(gè)很好的例子。盡管示例中的企業(yè)有通過線上/網(wǎng)頁渠道提供技術(shù)支持，顧客卻沒有使用這些資源。為什么呢？是顧客意識和執(zhí)行層面的問題，還是有其它的原因？
由此可見，繪制渠道矩陣圖不僅能夠量化渠道使用情況，還能夠讓我們看到機(jī)會和限制，幫助我們更好的設(shè)定項(xiàng)目目標(biāo)和優(yōu)先級。
下周我們將發(fā)布這一主題連載的第二部分：我們的顧客想要哪些渠道，他們期待這些渠道具備什么能力？
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